本报讯 （记者 李攀 盛锐 通讯员 王路 周海娟） 在旅行App上购买机票后遭遇退款难，到底该找市场监管、文旅还是交通运输部门维权？最近，一起网络消费纠纷让杭州余杭市民王先生犯了难：“碰到这类纠纷就怕碰到‘踢皮球’。”他拨打杭州市12345政务服务便民热线反映，维权诉求被文旅部门精准“揽收”，平台方最终作出退费处理。

　　杭州平台经济蓬勃发展，同时也面临着网络交易平台消费纠纷治理的新挑战。2025年，杭州市12345热线累计受理相关维权事项11.5万件。但由于部门权责不清、管理边界模糊，群众诉求有时陷入“空转”，难以得到实质解决。

　　想要解开乱麻得找到线头。“我们杭州市12345热线团队对11.5万件来电事项进行系统性梳理，发现问题主要集中在网约车运营、成人培训、大型演出等15类网络交易场景中，这些事项涉及部门多，普遍存在职责交叉不清现象。”杭州市信访局相关负责人说，今年1月，由杭州市委编办牵头，市信访局、市市场监管局、市司法局等部门联合印发了《杭州市网络交易平台消费维权信访事项市级部门职责分工意见》。

　　这份分工“清单”将网络交易监管职责细化至“最小颗粒度”，确保让群众的每一件诉求在最短时间内“找对门”。如在网约车平台投诉中，关于服务不规范、司乘纠纷等，由交通运输部门“首接负责”；“一口价”“特惠单”等服务中，存在的不正当竞争、价格欺诈等行为，由市场监管部门“首接负责”。群众只需打一次电话，后续协调由杭州市12345热线和职能部门联动完成。

　　在厘清部门监管职责的同时，网络交易平台的责任也被进一步压实。杭州市市场监管局根据市信访局提供的线索，定期约谈投诉量排名靠前的网络交易平台方，通报典型问题，督促企业落实主体责任，完善内部消费纠纷快速处置机制。通过建立“平台先行处理—热线跟进督办—部门兜底保障”的分级处置模式，引导消费纠纷在企业端实现“首道过滤”。

　　此外，依托长三角三省一市跨区域“一网通办”优势，杭州还建立异地消费维权协同处置通道，让群众跨区域维权不再“两头跑、来回推”。

　　据统计，自《分工意见》实施以来，网络交易平台消费维权类工单满意率较2025年提升6%。