在基层治理的探索之路上，杭州市萧山区闻堰街道正酝酿着一场“静悄悄的革命”。

　　日前，闻堰街道党工委正式立项“暖心一件事”民生工程，聚焦将民生痛点从“政府命题”转为“群众点题”，重构“需求从家门口生长、方案在邻里间孵化、福祉向细微处渗透”的治理新范式，使基层善治的根系真正扎进市井烟火之中。

　　从“单向供给”到“全链闭环”：

　　创新机制激活治理新动能

　　基层治理的痛点，往往在于“政府想给的”与“群众想要的”存在差异。2023年，闻堰街道对辖区内社区进行调研，数据显示：尽管街道年均投入800万元用于民生工程，但群众获得感不强——52%的受访者直言“不知道政府在做民生实事”，68%的老年人抱怨“适老化设施缺失”。闻堰街道以社会设计思维重构治理逻辑，将居民视为社区问题的“第一设计师”，构建“以人为本、动态迭代”的治理模型。

　　“不是群众不领情，而是我们没找准问题。”在闻堰街道办事处主要负责人看来，以往政府习惯了“包办式”服务，忽略了居民实际需求。如楼道该不该装扶手、广场该种什么树，对于这些问题，居民才是真正的“专家”。这种认知转变，催生了“暖心一件事”的萌芽。

　　闻堰街道相关负责人介绍，“暖心一件事”项目以群众需求为原点，构建“提议、协商、实施”的全周期参与链，以系统性创新打破传统治理弊端。

　　在需求发现阶段，街道线上开通“民生需求码”，线下设置23个“流动意见箱”。这种“双线并行”的模式，体现了社会设计中的共情研究方法，确保了诉求收集的全覆盖。来自相墅社区的汪女士是一名残障人士，她通过“需求码”提交了一份图文并茂的无障碍通道提议，正是社会设计倡导的“用户生成内容”模式，使需求表达更精准。这样的提议，在首周便收集到482条。

　　为避免提议陷入“众口难调”的困境，闻堰街道人大工委联合街道社区治理服务中心创新议事制度，筛选共性需求，论证可行性，统筹资源匹配。以江澜社区为例，健身教练孙先生在“青年主理人议事会”上提出举办“青少年运动会”，通过参与式设计，个体诉求转化为群体共识，这一方案升级成了“全龄参与运动会”。经过多轮协商，原本分散的个体诉求逐渐凝聚为“最大公约数”。

　　民生实事的推进，需要从“碎片化提议”升级为“可落地的方案”。为此，闻堰街道建立民生实事“种子库”，由居民代表、技术专家和社会组织组成评审团，对237条建议进行可行性论证，最终票选出8类优先项目，契合社会设计中“多元主体协同共创”的核心原则。每个项目均附带“需求说明书”，详细记录提议人信息、需求背景及实施要点。例如，“适老化改造”项目不仅涵盖加装扶手、防滑地砖等硬件升级，还提出“结对帮扶”机制，由年轻志愿者为独居老人提供日常服务。

　　从“被动受益”到“双向奔赴”：

　　群众参与构建社区共同体

　　如果说机制创新是骨架，群众参与则是“暖心一件事”的血肉。闻堰街道通过“赋权、赋能、赋利”，让居民从“被动受益者”变为“主动建设者”。

　　在推进过程中，村社“主人翁”的基因悄然产生。山河村党委副书记孔建锋带领村民测绘出38处边角地，绘制了“微空间地图”，以微小干预激活公共空间活力。这些曾被遗忘的角落，如今被规划为微型花园、共享菜地。像孔建锋这样的“民间专家”共有56名，涵盖工程师、教师、设计师等职业。街道为其建立“能人档案库”，并组建“居民智囊团”，在项目设计中提供技术指导。

　　与此同时，闻家堰社区推出“福燕集”积分体系，居民和商户通过参与环境整治、提出建议积累积分，可将其兑换成社区公共空间使用权或公益服务，形成“贡献—回馈”的良性循环。目前，已有200余户家庭和商户参与建议。

　　在湘湖人家社区的“家人议事亭”，人大代表洪一丹与居民们围坐，三代居民围绕亭子设计展开跨代对话，通过代际共融设计重构社区情感纽带。年轻人主张安装电风扇和插座，老人则希望游廊的柱子间距要留宽些，方便轮椅通行，洪一丹在笔记本上认真记录，现场征集意见并形成方案。“代表们不仅认真听，还带着方案来，我们心里踏实多了！”居民王阿姨感慨道。

　　在湘湖南苑社区，儿童活动室改造方案经历了多轮协商。部分家长担心噪声扰民，提议调整开放时间；孩子则希望增加攀岩墙。最终，经过各方讨论，方案预留“可变式隔音板”和模块化设施，并设立“亲子监督员”岗位，由居民自主管理，体现了“柔性营造”理念，兼顾功能完善与邻里关系和谐。

　　“这样的场景，如今在闻堰街道的各个社区已成为常态。”闻堰街道人大工委主要负责人说：“通过搭建议事平台，汇聚各方力量，充分发挥政府、社会和群众作用，真正做到众人的事情由众人商量，议出民主，议出实效。”

　　居民的积极参与、人大代表的作用发挥为全过程人民民主引入了“源头活水”，居民从“陌生人”变为“共建者”。大部分受访居民表示“第一次感受到自己的意见如此重要”。“从前总在台下鼓掌，现在终于站到了聚光灯下，我们成了社区治理的主人。”居民代表刘先生形象地说道。

　　“暖心一件事”工程的落地，标志着政府治理逻辑的根本转变——将民生实事的选择权、设计权、监督权全链条交还群众。“基层治理的核心是人，只有让居民成为社区建设的主角，才能真正激活治理的内生动力。”闻堰街道相关负责人说。

　　从“短期输血”到“长效造血”：

　　规范保障民生工程可持续

　　这场始于“倾听”的变革，正将冰冷的统计数据转化为有温度的生活场景，而政府的角色，也从“划桨者”悄然转变为“掌舵人”。它恰似一粒种子在基层沃土生根发芽，为社会治理带来蓬勃生机。

　　在漫长的实践中，要如何保障项目的可持续性，是需要不断思考的问题。后续，闻堰街道将通过“资金杠杆化、需求动态化、制度长效化”三招，破解可持续难题。

　　资金投入保障项目运行。据悉，首期工程将投入150万元“种子基金”，所有子项目需在6月底前完成共议方案。街道计划建立“居民满意度指数”，通过量化反馈推动项目迭代优化，同时将项目成效与后续资金拨付挂钩，确保“每分钱花在群众心尖上”。

　　技术赋能让需求响应“零时差”。通过大数据对482条原始建议进行语义分析和聚类，街道识别出23项“隐形需求”。例如，“青年减压工坊”源于多位上班族，他们希望社区提供冥想室或心理咨询服务；“代际共享空间”则瞄准“一老一小”照护难题，计划将闲置物业改造为托幼和养老融合站点。这些发现为政府提供了精准方向，避免资源“撒胡椒面”，利用预见性设计思维，将治理从“解决问题”前置到“预见需求。

　　刚性约束杜绝“人走政息”。闻堰街道形成制度化文件，与此同时，街道人大每月召开例会，每季度组织督查，重点了解掌握项目实施中存在的困难和问题、群众对项目推进的意见建议等，主动介入解决实际困难，保证项目高效实施。

　　当政务管理从“划桨者”转变为“掌舵人”，当居民的意见簿变成“施工图”，当民生工程从“纪念碑”变为“常青树”，一种新的治理生态正在生长——它或许不够完美，但足够真实；它始于“暖心一件事”，但终将成就“民心千万事”。

　　（图片由萧山区闻堰街道提供）