“工行的服务真不错！继承业务不用在柜台排队，还有专人指导，既便捷又贴心。”日前，杭州市民王先生在工行网点办理了财富继承业务，全程用时不到20分钟。

　　过去，对银行网点来说，个人财富继承业务是一个难点，因业务资料较多、情况复杂，从资料审核到业务处理往往耗时较长，客户体验不佳。

　　为深入践行做人民满意银行的理念，工行浙江省分行通过实施网点运营改革，创新打造财富继承业务新模式，个人线上预约、资格预审，支持“智能设备”“远程在线”“柜面开放式”多渠道办理，真正实现客户“最多跑一次”，极大提高了业务办理效率。截至12月11日，该行已通过新模式办理财富继承业务300余笔，深受客户好评。

　　预约+预审，不多跑一次

　　据了解，在传统模式下，客户办理继承业务常常会因材料提供不全等问题，出现多次往返的情况。而改造后的新模式下，客户通过手机银行——“财富继承”模块，即可发起“查询已故存款人名下资产”和“继承已故存款人名下资产”的预约申请。预约后，工行网点专人负责电话联系与资格预审，实现了对客户继承证明材料的专业化审核引导，客户到网点后可享受优先办理。

　　不仅如此，改造后的新模式支持“智能设备”“远程在线”“柜面开放式”多渠道办理，业务办理更加便捷。其中“远程在线”渠道，应用音视频交互技术，由远程客服经理与到店客户沟通并实时办理业务，主要适用于财富继承这类相对复杂、专业要求强的业务。

　　客户无需柜面排队，即可享受远程客服一对一的专业服务，有效提升服务体验。

　　一键智能，以简驭繁

　　值得一提的是，传统模式下查询客户存款、理财、基金、贵金属等账户，网点工作人员需将账户逐一查询后进行汇总，手工填写资产查询情况告知书，手续繁锁，而且让客户等候的时间也长。

　　改造后的新模式，通过建立已故存款人资产负债全视图，可以一键查询客户所有资产情况，客户还能通过智能柜员机自助打印资产查询情况告知书，有效解决了多交易查询多次授权服务的痛点。

　　除此之外，改造后的新模式还支持继承场景下处理资产、负债及账户销户等操作合并处理，实现一次签名、一次授权，减少运营资源占用。

　　在旧模式下，办理继承需逐一处理存款、理财、基金、贵金属等账户，客户逐笔签字进行确认。新模式下，所有账户得以合并批量处理，客户核对后进行一次签名确认即可，极大提升办事效率。

　　知民意，解民忧。工行浙江省分行秉承“金融为民”的服务理念，立足金融科技的不断发展和客户需求的不断变化，始终以优质、高效、便捷的金融服务提升广大客户幸福感、获得感，切实打造便民“有速度”、服务“有温度”的金融服务新格局。

　　（龚杭）