“医保窗口正常中午12点下班，下午2点上班，但是该窗口中午休息时间有人员值班，充分考虑了群众的需求；我在医保窗口办理事情，等事情办完都晚上7点多了，工作人员还是很耐心地处理，其间态度一直认真负责……”一位市民在绍兴市越城区医保中心窗口办理医保业务后，通过12345平台表达了谢意。这是医保服务的小小缩影。

　　近年来，越城区医保部门在派驻纪检监察组的指导下，积极推进“五进五看”和“转作风、提能力、强服务、争一流”干部队伍作风提升行动，以作风转变促进医保服务效能提升，着力为企业和群众提供高效、暖心的医保服务。

　　越城区医保部门秉承“群众问题不过夜”的服务目标，构建医保大厅“服务台值班人员—项目管理负责人—巡察长—中心领导”四级管理体系，建立窗口工作日报制度、业务周会制度，实现群众问题急事急办，疑难问题会商研讨办。今年以来，已开展疑难问题会商31件。通过优化大厅环境，配备老花镜、急救药箱等便民设备，设立党员示范岗、流动红旗岗，示范引领提升医保大厅服务能力。为持续提升经办服务质量，医保部门常态化开展窗口礼仪培训和警示教育活动，实现群众服务态度“零投诉”，先后收到群众表扬信、锦旗11人次，并获评区级巾帼文明岗、青年文明号等称号。

　　越城区医保部门积极打造“极优极简极速”医保服务模式，通过对窗口人流量和办事人群进行分析，设立“爱心专窗”，为退役军人、老人、孕妇等开设“绿色通道”；设置“潮汐窗口”，有效缓解节假日前后或临时性人流量突然增大、排队时间过长等问题；开展“午间不打烊”“周六我在岗”延时服务，解决部分群众“工作日没空办、休息日没处办”难题。设立咨询电话，参保信息变更、缴费记录查询、异地就医备案等60余个事项“接听即办”。推进“高效办成一件事”，实现社保医保参保、企业开办等医保事项多跨联动一次办，25个事项镇街（社区）就近直享集约办，省内医保关系转移接续、生育津贴申领、医保退休免申即享无感办。今年以来，高频医保事项网办率达98%，基层平台受理量占比达37.02%，无感办理超过1.4万件，群众窗口办理等待时间缩短至15分钟以内。

　　为进一步提升群众对医保政策的知晓率，越城区医保部门打造“党建+服务”工作模式，成立业务骨干和年轻干部为主的“医保政策宣讲团”。通过每月2期的“医保讲堂”和每周1期的业务培训，干部职工轮流上台交流医保政策、开展岗位练兵，确保每位宣讲团成员“说得清”，群众“听得懂”。针对群众关心的医保待遇、异地就医、家庭共济、门诊慢特病、医保电子凭证使用等高频事项，编制印发医保政策“百问百答”和经办服务指南，开展“说说医保那些事儿”专题宣讲。通过“面对面宣讲+互动式问答”，让群众更加准确、全面地了解医保政策。今年以来，已走进机关、社区、企业、高校开展医保政策宣传30余场次。

　　（丁沁颖 丁伟琴)