有困难，找81890。在宁波，这串数字深入人心，不仅因为它的谐音“拨一拨就灵”，更因为它真的“灵”，而且“灵”了20多年。

　　老百姓生活中遇到任何困难，已经习惯找81890。自2001年81890求助服务中心挂牌成立以来，从最初的单一提供热线服务，到如今跨部门跨层级的多跨场景应用，81890始终践行着“便民利民、有求必应”的服务宗旨。

　　年复一年，因时而变。81890从宁波海曙区起步成长，从诞生地不断复制推广到全国各地。它的发展与壮大，印证了政府、社会、市场协同创新的时代价值。

　　81890将服务从单向线性流动，拓展为网状服务圈，打造“无边界”服务体系，提升群众的幸福感满意度。空间上，从城市向农村延伸；对象上，从群众向企业拓展；内容上，从事务向精神覆盖。二十几年来，81890不改为民服务的初心，创新迭代服务群众的机制和模式。一个号码，不断焕新大功能，做到有问必答，有求必应，有难必帮，奋力兜好底、补好缺，实现了全天候、全社会、全方位、全覆盖服务。

　　守初心

　　为民服务依旧灵

　　81890这串数字，老百姓说，它是“生活大管家”，一个号码统统搞定身边事。

　　2001年8月18日，海曙区投入56万元，租用4条电话线，招聘10名工作人员，搭建了81890。从一天几十个电话，到后来一天几千个电话。二十几年来，81890已经解决各类求助事项1800多万件，没有轰轰烈烈的大事，都是些针头线脑的小事。这个以“便民利民、有求必应”为宗旨的平台，成为政府与市民之间的“连心桥”。

　　55岁的江女士长期找不到工作，抱着“试试看”的心态，她拨打了81890零工市场服务热线。随后，求职信息便高速流转起来。两天后，她找到了一份帮厨的零工，月工资6000元，含双休和其他福利。接到81890回访电话的她，满意得合不拢嘴。

　　“为群众找工作，是我们根据形势变化推出的暖心服务。同时，有招聘需求的企业也可以求助服务专线，平台即时对接零工市场，实现求职与招聘的双向互动。”81890求助服务中心相关负责人介绍，81890通过整合政府与市场资源，形成登记、诉求、推荐、回访的工作闭环，打造“海量需求岗位+技能培训提升+人岗精准对接”一体化服务体系。

　　一份工作，体现民生温度。在宁波，81890不断诠释美好生活的样子。

　　盲人作家郑阿姨是宁波2万多位视障群体的一员。她独居在家，很少出门，孤独成了常态。走出家门、融入社会，是郑阿姨梦想的光明之路。2008年，81890成立了光明俱乐部，为视障朋友打造了一套多元化的志愿服务帮扶体系，陪伴他们走出家门、走进集体、融入社会。

　　2005年起，81890着眼高龄独居老人等弱势群体居家安全，推出了“81890老年一键通”，24小时守护老人安危，危急时刻老人一键即可获得帮助。目前，这个特殊的电话机已累计安装6万余部，话务量超66余万次，拯救过120余位老人的生命，牢牢守住了老人的安全线。因此，这个电话被老人们亲切地称为“救命的电话”。

　　拓阵地

　　为企服务助发展

　　在守住服务群众初心的基础上，81890主动求变，积极拓展服务阵地，创新推出企业服务。

　　一个民生平台，如何服务企业？2020年10月28日，81890企业服务板块上线，实现政府服务与企业需求的精准对接。

　　“e企播”直播间是81890服务企业的重要阵地。在这里，81890根据企业需求，邀请相关政策制定部门业务骨干走进直播间，向企业传递最新、最热的政策资讯、政策解读，政企双方在线“点对点”互动成为常态。三年多来，81890已累计开播就业创业政策、惠企政策等主题的各类直播70余场，解读政策100余项，吸引近3万人次在线观看。

　　“81890‘e企播’直播间，不仅进一步畅通了企业的诉求通道，也打通了政策惠企‘最后一公里’。”81890求助服务中心相关负责人表示，“我们积极发挥桥梁作用，通过将政策制定者和享受者‘聚’到一起，推动政策制定更精准、政策兑付更便捷，助力营商环境优化大局。”

　　通过直播，81890精准捕捉企业需求。一位农创客在直播中表达了融资贷款的需求。一周后，农创客就和银行代表们坐到了一起，开展面对面的对接，不到一个月，两家银行220万元的授信就顺利获批，农创客高兴地向81890反馈，感激之情溢于言表。

　　81890依托多年沉淀的大数据，以信用搭建评价模型，为企业赋能。81890探索出一条“平台信用背书—准入机制建立—信用企业培育—优质资源输出”的家政信用建设之路。截至目前，81890加盟单位信用评价中包含3A级12家，2A级176家，1A级126家。

　　“我们将81890信用证书视若珍宝，有了这张信用证书，越来越多的客户选择相信并下单，信用好让我们的生意越做越兴旺。”宁波某家政服务公司负责人说，前不久，凭着这份3A信用证书，企业顺利中标了未来社区的运营项目。

　　引人才

　　24小时专属在线

　　人才是第一资源，各地“抢人”大战层出不穷，人才竞争日趋白热化。

　　在宁波，81890正在成为服务人才的贴心管家。今年4月19日，81890910宁波市人才服务专线正式开通，为全市各层级人才提供人才服务信息对接。

　　这条专线通过吸纳整合全市各类人才政策及人才信息，实现服务集成化。各类人才仅需拨打81890910人才专线，即可一站式获取人才资讯、对接人才服务。通过对咨询类、服务类分类处置、办结回访、宁波市委人才办兜底保障等方式，畅通闭环流程，打通人才需求侧与服务侧，优化人才服务体验。

　　“定制化”是这条专线的一大特色。81890910人才专线紧紧抓住全市顶尖、特优、领军、拔尖及高级人才等关键少数，在数据库中以标签化形式进行标注，并为其“一对一”对接6类专属服务。

　　81890求助服务中心相关负责人介绍，专线延续81890暖心服务品牌特色，聚焦人才的高频需求特别是拴心留人的“关键小事”，按照“人才有所需、服务必有应”的理念，24小时在线为各类人才提供服务。该专线将建立跟踪回访及数据分析机制，通过数据库分析、线下抽检，适时开展运营分析，为下一步服务导向、服务提升、服务考核等方面提供决策依据。

　　未来，该专线还将整合政府侧、市场侧优质资源，坚持人才需求导向，不断推动优质人才服务提质扩面。

　　智能迭代

　　提质更有温度

　　随着市民需求的变化，81890的服务内容更加多元。当前，81890正通过数智能力的提升，打造民生服务新模式。

　　走进位于海光大厦二楼的81890求助服务中心，首先映入眼帘的便是“智慧81890大数据可视化展示平台”，屏幕上展示着志愿服务、生活服务、企业服务、政务服务等内容，数据实时更新、数值不断跳跃。

　　据了解，近年来，81890积极运用人工智能算法、大数据匹配、语音AI等数字化手段联动打造普惠金融、零工市场、技术创新咨询、未来社区能力平台等20余个应用板块。聚合政府、市场、社会资源，创设暖心的“点-派-评”闭环机制，升级智慧81890服务体系，实现信息需求的一网汇集、精准对接、闭环管理。

　　81890还开发“智能客服”项目，用AI等高科技手段更新知识库、跟踪服务质量。如机器人质检模块实现了全量实时质检，一旦出现质量问题（如不文明用语等）即可被实时捕捉。通过这一做法，语音坐席质检平均分提高了近10分。AI陪练模块不受时间限制，员工可以通过不断的练习、测试，直观地学习、巩固业务流程，实现培训全覆盖。

　　经过这些年的改革迭代，81890已成为政府以数字化改革驱动的“协同中枢”，实现居民和企业求助一号接入、一站高效解决。“2020年起，海曙区探索将网络问政板块、政务热线全部整合到81890统一服务热线和App上，采取‘统一受理、分类处置、限时办结、全程监督’的模式，探索高效完善的政务、企业服务流程体系。”81890求助服务中心负责人介绍。

　　经过几年的实践，81890收到的民生类咨询问题，85%实现了“秒回”；在15%流转至部门解答的问题中，绝大部分也得到了快速回复，平均用时约80分钟，办结率100%，满意率超96%。

　　如今，81890成为宁波“智”理提效的一个缩影。在变与不变的辩证哲学中，坚守“三有四全”的服务特色。

　　“81890有着近二十多年生活服务行业管理经验和海量民生服务数据，我们更想用好这些珍贵的‘资源’，感知更多需求并梳理，把‘千年一遇’的事情变成‘千篇一律’。”81890求助服务中心党组书记、主任陈蕾说，81890将与时俱进，利用数智化的手段、规范化的标准，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的服务工作做到群众心坎上。

　　（本版图片由海曙区委宣传部提供）