为进一步做好老年群体、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，工行浙江省分行深入践行以人民为中心的发展思想和为群众办实事的使命初心，做实做细老年人金融服务工作，持续完善银行卡外卡支付服务体系，为客户提供更加安全、更加便捷的支付体验。

　　从适老化需求出发

　　便利支付很暖心

　　在移动支付快速发展的当下，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”？工行浙江省分行聚焦老年客户群体高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，积极推广老年客群服务品牌“工银爱相伴”，用暖心服务点亮幸福“夕阳红”。

　　现金是老年群体偏爱的一种支付方式，该行充分尊重老年客户支付习惯，推出暖心厅堂服务，保障现金柜台配备，设爱心窗口和老年人爱心专座，对老年人使用敬语和优先服务，营造敬老爱老氛围，及时满足老年人柜面业务办理需求。针对老年客户偏好使用存折特点，该行投产2175台支持受理存折介质的智能柜员机，有效降低老年客户的排队等候及办理时间；智能柜员机更“适老”，界面字体放大，关键信息突出，方便老年客户使用高频功能便捷化应用；网点引进更智慧的人机互动设备，投产远程协同智能柜员机、厅堂机器人，老年用户通过简单语音对话即可完成业务咨询和办理指导。

　　提升线下“适老化”服务既有软件也有硬件，该行持续优化全辖网点的硬件适老化改造。在工行杭州分行，辖内网点均配备轮椅或拐杖、求助电话或低位呼叫按钮、金融助盲卡、盲文密码输入器、便携式书写板，有条件的网点还专门配备了无障碍通道。支行本级和部分重点商圈的网点还专门增加配备了助听器、低位填单台等设施。“工行驿站”推出“适老服务+”，在配齐8项基本便民服务设施的基础上引入特色助老服务设施；对于不方便来网点的老年客户，该行投放715台便携式智能柜员机移动展业，做好上门金融服务。

　　考虑到老年人触网需求，该行向老年客群推出手机银行“幸福生活版”。该版本支持通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达，提供大字版、语音读屏，提高辨识度，解决阅读障碍、操作障碍；界面更加简洁，常用功能更为突显，通过语音交互技术，动动口就可办理业务；同时对设备保护、账户安全锁、快捷支付管理等重要安全设置项进行包装及引导，从多个维度降低老年客群使用移动金融服务的门槛和风险。

　　线上线下齐步走，社保、生活缴费服务便捷又暖心。该行全面加强与省人社厅养老金补贴代发、“银社+”平台业务合作，并联合省人社厅率先在省内同业试点推出人社部平台跨省通办业务，不断满足老年客户群体金融服务新老需求。该行还通过主动电话邀约、“微信立减金”等方式推出代扣代缴优惠活动，让老年客户知晓线上缴费的便利和实惠，从而爱上便利支付，破解老年客户因身体原因无法来网点主动缴费的困难。

　　深化外汇支付便利

　　跨境结算很快捷

　　支付服务是最基础的金融服务和客户使用最频繁的服务，也是金融连接万千客户、联通工商百业的关键纽带。因此，对于广大外籍来华人员而言，支付服务的便利与否，成为衡量一家银行开放金融发展水平的重要标准。

　　浙江省作为中国对外开放的重要窗口，区域经济一体化加快，国际交往活动日益增多，不同人群对不同方式的支付结算各有需求。其中“刷卡+现金支付”已成为外籍来华人员的重要支付方式之一。

　　为进一步提升境外来华人员支付服务水平，打造浙江涉外支付服务品牌，人行浙江省分行选定全省8个境外人员来华“入境第一站”和重点聚集地区域、特色商圈，提出建设支付便利化“八大优质服务区”，工行浙江省分行积极响应，协助省人行全力以赴完成其中杭州萧山国际机场、湖滨商圈、绍兴柯桥轻纺城、义乌机场、舟山普陀山服务区5个“便利化优质服务示范区”建设。

　　工行浙江省分行聚焦外籍来华人群在渠道服务、支付场景、支付习惯、语言沟通等方面难题，一是实现示范区内网点百分百具备对私结售汇资质、ATM机百分百受理外卡提现、商户百分百受理外卡刷卡消费和现金交易；二是持续推进个人外汇业务办理能力全面下沉网点，全省781家网点中，目前可办理对私结售汇机构数达743家、位居同业第一，覆盖率超95%；三是在打造标杆的同时，加快优秀经验的全省复制推广，加强网点外语员工和多语种翻译器的配备，持续提高服务供给能力，全面提升境外客户金融服务体验；四是借鉴杭州亚运服务保障经验基础，保持亚运外币兑换改造环境不变，在已建设外币代兑点61家、投放自助兑换机14台的基础上，继续在非办赛城市的分行加大代兑点建设和自助兑换机的投放力度。

　　为进一步推动外籍来华人员支付更加便利化，该行加强商户外卡收单和机具改造，推动重点POS商户全面支持外卡受理，并在同业率先推出头部平台外卡内绑、跨境电商外卡收单新模式。目前该行外卡收单商户数8431户，较2023年初增长5638户；在人民银行指定重点区域中，外卡受理收单商户4432户、开通率99.3%，辖内2579台ATM机全部支持外卡受理。

　　同时，为进一步优化现金流通环境，提升境外人员支付便利化水平，工行把“零钱包”常态化兑换工作作为切入口，积极推行“标准+定制”的零钞兑换服务，一方面，网点除日常配备小面额现钞外，还针对个人客户、小型商户制定了300元、500元两种金额的标准化零钱包，快速满足客户到网点或商户上门兑换需要；另一方面，通过手机银行、网点电话、商户微信群等渠道，积极提供定制化零钱预约兑换服务，满足客户特定面额和金额零钱的兑换需要，最大程度满足来华人员和本地居民的外币兑换服务需求。