近年来，随着互联网技术的迅速发展，网络游戏行业成为全球范围内最为活跃的行业之一，中国的网络游戏市场更是成为全球最大的市场之一。

　　杭州市滨江区是浙江省网络游戏产业聚集地，截至目前，开展游戏运营企业已有161家，运营游戏超1000款（有国内版号），游戏公司、游戏总数均位列杭州市第一。

　　作为浙江省“动漫游戏产业第一区”，滨江区已经形成了产业链上下游企业加速集聚、龙头企业派生、裂变式发展态势，为网络游戏产业的发展提供了肥沃土壤。网络游戏产业刷新滨江区文化产业新高度，同时也面临了一系列社会治理的难点与痛点。如何寻找高速发展与纠纷治理的平衡点，考验着滨江区在探索过程中“抓关键、立规范、攻难点”的能力。

　　化解信访问题

打通多元解纷新路径

　　网络游戏技术为元宇宙、虚拟现实、人工智能等未来互联网发展方向提供了重要技术支撑。随之而来，未成年人的互联网普及率及上网设备使用率、拥有量越来越高。为此，滨江区以顶层引领为切入点，制定系列行业规范标准。根据滨江区网络游戏信访投诉实际情况，规范投诉举报流程，制定了《未成年人网络游戏投诉信息填报规范指南》，统一游戏公司取证标准，降低家长投诉门槛；建立了《未成年人游戏投诉各环节处理响应行业指导意见》，明确几大类投诉处理的指导意见，对于一般性和特殊性事件分别处理，兼顾规范性与灵活性。同时，滨江区通过数字化手段，完善“未成年人网络游戏防沉迷”应用，打通省信访“民呼我为”系统，实现网络游戏信访处置跨部门、跨企业线上全流程办理，全链条可控。此外，在浙里办建立独立游戏投诉入口，打造涉未成年人网络游戏沉迷投诉通道，实现涉未成年人游戏充值退费、账号封禁等行业问题处置与监管。

　　此外，滨江区还采取多跨协同的工作办法，开展多部门协调联动。组织召开区信访工作联席会议，由区委宣传部牵头网络游戏问题专项工作组，召开专题会议推进。今年，根据滨江信访局安排，新闻出版局3次联动文旅局、市场监管局，共同推进网络游戏信访问题的解决，形成网络游戏信访工作协调处置机制。

　　打破治理瓶颈

推动区域提升新动能

　　网络游戏行业对带动地区经济繁荣、弘扬传统文化发展、推动中国文化出海、加持数实科技融合，起到了高质量赋能作用。网络游戏在滨江区根植发展，离不开“文化+科技”融合赋能的产业发展生态，区域内动漫游戏、数字内容、现代传媒等细分领域引领作用优势明显，培育了网易雷火、电魂网络、游卡网络等知名电子竞技IP游戏厂商。今年，在电竞入亚的历史机遇下，游卡电竞落地滨江，其打造的集专业赛事、娱乐属性和品牌联动于一体的电竞产业园，也证明了滨江区的培育优势，电魂旗下《梦三国2》网络游戏成为杭州亚运会电子竞技项目正式比赛项目。同时，滨江区以“数字赋能”着力提升文化产业发展质量、产业能级和国际化程度。

　　高速发展的态势下，滨江区作为网络游戏行业治理先行先试区，面对网络游戏内容监管难度较大、网络游戏产业链利益交错等社会治理瓶颈，进一步探索社会治理的“滨江动作”。

　　在做好维稳保障工作方面，滨江区通过联动网易公司参与网络游戏信访处理团队，优化内部处理流程，已做到信访积案动态清零。接下来，要求网易、炎魂等网络游戏企业，加强客服力量安排，加快响应速度和办理效率，确保网络游戏投诉和信访案件处理及时有效。

　　在加强游戏企业管理方面，滨江区监督指导游戏企业合规经营、优化客服处置，并根据中宣部网络游戏防沉迷实名认证系统入驻要求，组织网络游戏行业合规培训，推动实现全区网络游戏企业实名认证全覆盖，对有问题的企业进行约谈整改。

　　在完善数字化应用方面，滨江区持续完善“未成年人网络游戏防沉迷”应用建设，推广使用“浙里办”的涉未成年人网络游戏沉迷投诉通道，降低12345等渠道的信访量，同时实现游戏充值退费、账号封禁等行业问题处置与监管，有效降低信访投诉率。

　　（图片由滨江区委宣传部提供）