小傅　文

　　开车去4S店，到底能不能享受又快速又周到的修车服务？炙手可热的新能源车市场，当车辆出现故障或者需要保养，4S店能否给出满意的服务？11月18日，由中国汽车维修行业协会主办的“2022年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查新闻发布会”在杭州举行。

　　会上，中国汽车维修行业协会会长张延华说，他们特别重视当下消费者关心的新能源汽车维修问题，虽然新能源汽车的售后服务模式纷繁多样，但为消费者服务的宗旨不能变，新能源汽车售后服务必将在数字技术赋能的支持下走上规范发展的道路。

　　今年，卡思调查对《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》进行了修订，因此相关评价指标也随之调整，以保证指标体系更加符合售后服务市场现状。调查面对面访问了4S店、快修连锁店、商用车（客车/卡车）特约维修服务站三大体系的客户，覆盖了目前市场上的主要汽车品牌和车型。中国汽车维修行业协会副会长兼售后工委会主任委员盖方发表本次调查的主要结论。

　　汽车售后数字化服务

　　希望与现实差距较大

　　今年，4S店体系的客户满意度得分较去年下降1.0分，降幅较大；数字化服务已经深刻渗入到客户的生活当中，但汽车售后服务领域的数字化进程距离客户期待尚有一定差距。不同品牌类型的客户满意度都比去年同期下降，其中尤以合资品牌的降幅最大；相对于新能源汽车销量的快速增长，新能源品牌售后服务水平的提升速度要慢得多。

　　新能源车维修服务

　　满意度低于燃油车

　　由于新能源车的故障较为集中，维修、保养频率低，因此大部分新能源车客户对售后服务的满意度较高；但是，新能源品牌服务网点少、维修费用高，特别是事故维修、人员素质、服务品质等方面参差不齐，没有统一的服务标准，因此新能源车客户对维修站的规范性、便捷性服务满意度低于燃油车客户。

　　快修连锁店并非越便宜越好

　　整体而言，快修连锁店的客户满意度水平低于4S店客户；从二级指标来看，快修连锁店客户对收费合理性的满意度高于4S店客户，而在规范性、人性化等方面，快修连锁店的客户满意度明显低于4S店。

　　商用车服务满意度持续下降

　　商用车服务站体系的客户满意度持续下降，这一方面由于指标体系较去年有所调整，另一方面，客户对原有指标的满意度也有不同程度下滑；从二级指标来看，客户对人性化和服务费用合理性的满意度降幅最大。