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链家在杭州:从房产交易护航者到城市社区补给站

以社区公益立品牌担当,以品质服务赋能小康生活

  链家在杭州:从房产交易护航者到城市社区补给站

  以社区公益立品牌担当,以品质服务赋能小康生活

  陈 爽

  “喂,小黄同志,我感觉自己要不行了,快救救我。”接到这通电话后,黄祚泽连忙赶到老人家里,把老人送到医院。

  黄祚泽是链家亲亲家园店的一名房产经纪人,给他打电话的是小区85岁高龄的周奶奶。去年年初,周奶奶搬着大箱小箱从链家门店路过,黄祚泽和店里的其他经纪人看到后主动上前帮忙,就此结下缘分。

  周奶奶身边没有家人,平日需要帮忙会习惯性找链家门店,没事到店里聊聊天,有时也用店里的打印机复印资料,独居的日子里,链家成为她的“好邻居”。

  有温暖 见行动

守望相助的“社区好邻居”

  对于链家而言,这样的例子比比皆是。

  家住拱墅区孩儿巷社区的王阿姨,老公是残疾人,行动不便,每半个月要上一趟医院。老小区没电梯,对他们来说,从6楼到1楼几乎就是天和地的距离。链家孩儿巷店的经纪人一次次帮忙把人背下来,等看完病再背回去。

  独居于西湖区之江诚品的应大叔,平时喜欢听歌解闷,链家之江诚品店的经纪人经常帮他在网上买话筒音响、下载歌曲……老人是社区中最需要关爱的人群之一,扎根于社区的链家门店,成为他们可靠的“社区好邻居”。

  智能手机的普及改变了现代人的生活,聊天、拍照、导航、生活缴费等只需一部智能手机就能轻松搞定。但与年轻人相比,一些老年人与智能生活之间还存在着不小的学习鸿沟,缺乏智能手机使用技能,不仅让一些老年人与现代生活脱节,更使他们和子女的共同语言越来越少。去年,杭州链家联合杭州市消费者权益保护委员会启动“教老人用手机”公益项目,深入社区开办“手机课堂”,手把手教老人学习使用智能手机。老人们在课堂上学得意犹未尽,课后随时可以到链家门店继续咨询。“学用智能手机,找链家门店”,逐渐成为社区居民的共识。

  2021年,杭州链家还将联合浙江电视台钱江频道《范大姐帮忙》栏目打造社区便民服务站,将一家家链家门店变成社区服务点。

  深入社区的公益行动表明,链家不仅仅是一家房地产经纪企业,更是社区服务者。链家期待每家门店、每位经纪人都能成为社区的重要组成部分,努力做社区居民最积极、最热心、最友好的陪伴者。

  干实事 能坚守

打造“一站三队”社区服务模式

  成长于社区的链家,与生俱来具备社区服务和公益的基因。

  从2006年为贫困地区捐建第一所“链家小学”至今,链家的公益行动已走过了14个年头。据不完全统计,链家捐建了10所爱心小学、161所爱心图书馆、14个电脑教室,累计捐赠图书53万余册,受益学生近5万名,累计捐助善款超过3500余万元,帮助636名先心病患儿、179名白血病患儿接受了康复手术。

  多年来,链家在为万千家庭提供更安心、更高品质房产交易服务的同时,坚持社区公益,以社区一分子的身份回馈公众,探索出践行社会责任的独特路径。

  自入驻杭州以来,链家先后举办微笑行动关爱唇腭裂患儿、夏日为环卫工送清凉、高考休息站给予考生便利、大地美容师助力社区环境提升等多项公益活动。疫情防控期间,不少链家经纪人自告奋勇成为抗疫志愿者,守在社区抗疫一线。2020年,杭州链家共开展704场社区活动,门店覆盖100%,为超百万居民提供公益便利。

  链家创始人左晖曾言:“向上向善的基因让我们不断坚持做难而正确的事情。”在开展社区公益的同时,链家也一直在思考,如何为居民创造更多价值?

  从1.0时期小而专的传统门店模式,到4.0时期美而全的大店,链家门店经历了几轮大变革,如今,链家着力打造面向社区的5.0门店,全面梳理和升级传统的社区公益服务,使社区服务更加系统化,链家称之为“一站三队”新型社区服务模式。

  “一站”是指将链家门店打造成“社区服务站”,以此为核心向社区居民提供包含应急打印复印、应急充电、应急雨具、应急电话、应急上网、询路指引、便民饮水、爱心图书捐赠接收点、走失人员临时联络站、手机使用到店咨询答疑在内的“十大便民服务”。

  在此基础上,链家通过打造3支社区服务队,即以门店经纪人为主组成的“便民服务队”“社区共建队”“爱心公益队”,全方位深度连接所在社区。

  重承诺 敢担当

20大安心服务承诺持续护航

  作为居住领域的一线服务者,链家在精耕社区公益的同时,也始终坚持对房产经纪服务品质的探索。

  自2014年起,链家就在杭州着力构建行业领先的购房保障安心服务承诺体系。截至目前,承诺内容已扩充到20项,覆盖二手房、租房、新房全品类交易场景,同时不断提高保障力度,如网签、过户枉跑每次赔偿增加为500元,房屋漏水补偿增加到最高3000元等。

  据悉,2017~2021年间,有2194名消费者从中受益,累计退/赔/垫付金额达到1887万元。为更好地践行安心服务承诺,今年杭州链家还首度推出2135万元的“安心保障金”,切实保障消费者利益,从交易前房屋的真实率、交易中的网签过户,到交易后的物业费等多个方面,全力为消费者保驾护航。

  承诺为消费者的损失兜底,体现了链家的“风险”管理能力。除此之外,链家基于多年的行业经验和客户洞察,并结合内部管理要求提炼、发布规范房产经纪服务的“绿金服务标准”,重新定义房产经纪行业服务品质。该标准涵盖了客户带看、业主维护、签后服务等多个服务触点。“绿金服务标准”的落地,将不断缩小经纪人服务水平差距,减少问题的发生,进而提升房产交易的服务体验。

  服务者的品质是服务品质的根本。为了从“根子”上提升品质,杭州链家还致力推动经纪人从“销售”向“顾问”转型,打造拥有高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人。2020年杭州链家的入职经纪人统招本科率已经高达91.9%。

  对房地产经纪行业来说,链家是持续品质提升与行业矫正的领航者;对消费者来说,链家是真房源、安心房产交易的保障者;对社区居民来说,链家则是融入社区、服务社区的城市补给站。

  居住消费升级的背景下,房地产经纪服务正从信息服务向价值服务转变,成为一门“慢生意”,服务品质则是未来经纪品牌脱颖而出的核心竞争力。链家以“国民品牌”为发展目标,始终恪守服务价值提升,不断拓宽和完善服务场景,为小康社会的高品质生活赋能添力。

  (图片由浙江链家房地产经纪有限公司提供)


浙江日报 专版 00011 链家在杭州:从房产交易护航者到城市社区补给站 2021-04-19 浙江日报2021-04-1900004;浙江日报2021-04-1900008;浙江日报2021-04-1900005;浙江日报2021-04-1900012 2 2021年04月19日 星期一