近日，浙江省消保委统计了2019~2020年全省汽车消费投诉情况，共涉及近百家汽车品牌。同时，省消保委在春节前后开展省内汽车4S店服务质量暗访调查以及线上问卷调查，线下暗访调查共涉及杭州、宁波、温州三市38家4S店，线上问卷调查共回收有效问卷1400份。根据全省汽车投诉情况和线上线下调查情况，形成全省汽车消费投诉调查情况分析报告。

　　汽车服务类投诉占六成

　　据统计，2019~2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车投诉4962件，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%；新能源汽车投诉419件，占比7.8%，投诉调解成功率71.8%。

　　在投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、排名前五位的品牌为长安马自达（98%）、长安（97%）、一汽丰田（95%）、广汽本田（91%）、别克（91%）；投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%）、上汽大众（71%）、东风（75%）、一汽大众（77%）。

　　在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉占比40.3%；汽车服务类问题投诉占比59.7%。

　　在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

　　汽车服务情况分析

　　根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：

　　1.强制捆绑消费，剥夺消费者选择权

　　2019~2020年全省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

　　在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。同时线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

　　2.金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中

　　全省消保委共受理汽车金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

　　在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元~19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元~7000元不等。

　　3.无保养不包修，三包责任履行不到位

　　消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施<消法>办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

　　线上调查结果也显示，4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。

　　4.车辆价外加价，临时提高车价

　　全省消保委共受理汽车价格类投诉201件，投诉问题集中于车辆加价和涨价。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

　　在本次暗访的4S店中，有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格。线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过汽车4S店加价提车的行为。

　　5.定金纠纷多发，交定容易退定难

　　本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000~20000元不等。在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出，全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件。部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

　　6.维修乱象丛生，售后权益难保障

　　全省消保委共受理汽车维修服务类投诉534件。消费者投诉问题主要有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、达到法定退换车条件不同意退换等。此外，部分新能源汽车厂商倒闭、停产，导致车辆售后维修无着落引发群体性投诉。如占新能源汽车品牌投诉量第一位的众泰汽车，投诉问题就主要集中于厂家无法及时提供相关配件导致无法对车辆进行维修。

　　线上调查结果显示，消费者对汽车4S店售后服务的总体满意度为80.6%。其中吐槽最多的是维修收费不合理，有60.4%的消费者表示在汽车4S店维修车辆时遇到过不合理收费现象。

　　7.售前虚假宣传，合同约定不履行

　　全省消保委共受理汽车虚假宣传类投诉179件，合同约定不履行类投诉359件。部分经营者在合同中对于买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷，消费者难以通过书面合同进行有效维权。常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

　　线上调查结果显示，有50.4%的消费者表示遇到过汽车4S店夸大宣传或虚假宣传问题，59.7%的消费者表示遇到过汽车4S店故意隐瞒车辆瑕疵问题。另有30.2%的消费者表示汽车4S店没有按期履约。

　　8.二手车问题集中，私人账户交易维权难

　　2019~2020年，全省消保委共受理二手汽车消费投诉354件，投诉问题主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

　　除以上八大服务问题，浙江省消保委还调查了当下汽车4S店的服务态度和服务专业性，如客户到店是否有人指引停车、负责登记接待，工作人员介绍车辆是否专业等。根据暗访结果显示，36.8%的4S店有人主动指引停车，84.2%的4S店有人主动负责登记接待，81.6%的4S店接待人员介绍较为专业。

　　此外，有34.5%的消费者表示4S店服务态度有待提高，30.9%的消费者表示自己反映的问题没有得到4S店及时回复和处理，40.3%的消费者表示4S店没有提供全面完善的验车流程。这表明当前汽车4S店的服务质量与消费者期待之间还存在一定差距，需要进一步提升服务意识，提高服务水平。