用心系情 真诚为上

　　——温州移动分公司“客户为根、服务为本”巡礼

　　2012年，中国移动温州分公司秉承“为民服务创先争优”的精神，自觉践行中国移动“正德厚生 臻于至善”核心价值观和“客户为根、服务为本”理念，创新管理方式、提升精神文明水平，用真诚铸造服务的新高峰。

永嘉移动：贴心服务 追求卓越

　　2012年，中国移动永嘉分公司紧紧围绕永嘉县委提出的“大都市核心区、大生态旅游区、大统筹示范区”三大战略，用“走出去”的贴心服务，参与永嘉县文明共建活动，为建设生产、生活、生态相融合的幸福永嘉作出贡献。

　　永嘉分公司高度重视企业自身硬实力建设，坚持领导负责制和“一把手工程”，成立企业文化落地推进小组和创建领导小组，在全公司范围内粘贴精神文明建设宣传标语和“面向客户、不断创新、以人为本、追求卓越”、“主动、创新、专家、团结、解决问题”为主要内容的横幅和标语。通过员工OA邮箱、流媒体播放、短信宣传、墙报宣传、纸杯、文化手册等多种方式进行宣传教育，自上而下统一理念，造就过硬实力。

　　为让新社区新居民更好更顺利地融入城市化进程，永嘉分公司从营业、渠道和集团三大窗口入手，切实改善触点服务质量，提升用户营销服务满意度，主动采取“走出去”的方式，分流前台业务，实现营业从服务主导型向服务销售型转变；积极拓宽社会渠道业务受理范围，特别是增加综合业务受理权限和终端销售权限；从全业务角度全方面了解用户需求，给用户提供更个性化的产品，准确抓住用户的服务诉求，在新居民中赢得良好口碑。

文成移动：内外兼修 文武兼备

　　中国移动文成分公司连续12年实现用户规模和运营收入持续快速增长。截至2011年底，文成移动完成运营收入9749.60万元，市场份额77.73%，位居温州移动第三名，客户总数达13万户，连续12年蝉联文成县“纳税大户”，获“全国巾帼文明岗”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉。

　　文成分公司以建设企业荣誉体系为主题，从制度建设入手，制定职工的社会公德、职业道德和家庭美德等员工道德规范。组织干部员工参加了文明道德培训，开展“比学赶超、争先创优”服务大比拼，定期就员工的岗位服务、业务咨询、技能服务等能力进行考核，强化服务意识。激发了员工的荣誉感、成就感，成功把队伍素质转化为企业持续发展的内在动力，实现为民服务的优质、真诚。

　　2012年“七一”前夕，文成分公司召开庆祝中国共产党成立91周年纪念会暨“互看互学互比”活动，掀起“服务100，满意100”新高潮。通过组建党员志愿者服务队、青年突击队，文成分公司员工将服务客户与服务社会有机融合，主动参与“慈善一日捐”、“送温暖、献爱心”等公益活动。增强了员工的社会责任感和使命感，提升了企业的凝聚力和战斗力，践行了“服务群众、奉献社会”的企业宗旨。

泰顺移动：红色服务 创先争优

　　自创先争优活动开展以来，中国移动泰顺分公司以党支部为核心，把活动定位在实践提高上，将客户满意度作为工作标准和评判依据，充分发挥党员先锋模范作用，激励全体员工尽职尽责、积极奉献，营造出百姓满意的服务环境。

　　2012年上半年，泰顺分公司成立了深入开展创先争优活动领导小组，多次召开党员大会、动员大会，强化了组织领导，充分调动了集团内党员的积极性和主动性，激发了全体干部员工的争先服务、优质服务的热情。明确了“创先争优”活动在各个阶段的主题、目标、内容、要求和具体步骤，把创先争优作为提升业务素质、增强业务能力、转变业务作风的重要契机，做到“主动服务”、“上门服务”，让人“零距离”享受移动服务。

　　2012年春节过后，泰顺移动开展了务工市场专项提升服务，走访摸排名下所有涉及到有务工人员的集团，收集企业招工及务工人员到岗信息、更新集团通讯录，帮助企业及时掌握人员信息。在绿苑小区、桃花园小区、南院村等10多个社区，设立了服务网点、咨询服务站，与社区居民建立了良好的关系，树立了便民服务的良好社会形象。

瑞安移动：地域有界 沟通无限

　　2012年，中国移动瑞安分公司大力发展政府、企业和农村信息化，承建了瑞安市政协电子政务系统、81890社会服务平台、工商系统3G执法项等信息项目，建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平较强的综合通信网络。

　　年初，瑞安移动相继推出移动电子化渠道、电子充值、移动信息机、移动e通道等创新业务，在前台持续落实首问责任制、一台清服务和排队时长预警机制。增设了3G技术经理和引导岗协助用户自助办理业务，对排队超过7分钟的客户，由引导员直接干预处理，极大地方便了用户的业务咨询和受理。每月坚持开展“为民服务，创先争优”总经理接待日活动，接待用户并解答用户提出的各项问题，受理用户的投诉事件和建议，进一步拉近企业与用户之间的距离。

　　2011年6月份，瑞安分公司与东山街道办事处合作，送服务、送优惠进北麂海岛，为3个村、170户家庭提供服务，给海岛居民足不出户就享受到实实在在的优惠，受到当地群众一致好评。2012年，瑞安移动着力改善工业区、铁路、车站等新社区新居民话务、人流密集区的网络质量。6个月来，瑞安分公司TD五期站点待建站点105个，已完成站址落实101个，设备安装80个，开通58个，为新居民随时随地的无障碍沟通提供切实保障。

平阳移动：五星服务 文明标杆

　　2012年上半年，平阳移动用户发展居全市第一，客户忠诚度、业务服务满意度测评列全市第一，资费套餐满意度、营业厅满意度名列通信行业全市前茅，并荣获温州移动集团客户经理服务技能大比武团体第一名，用“五星”服务打造文明新标杆。

　　平阳分公司实施营业厅的规范化、标准化服务，争创个性化、灵感性的特色，营业厅提出了一站二迎三唱四双五发六送(一站立，二微笑迎候，三唱收唱付四双手递单，五主动发放宣传单介绍新业务，六主动送别）的六规范服务流程。推行了“首问负责制”、 “五心服务”（热心、诚心、耐心、细心、温心）、微笑大使评选、诚信服务满意100等特色服务。并率先在主营业厅开辟残疾人无障碍通道，设置老弱孕残优先台席，增设环卫工人爱心歇脚点，为他们提供茶水和休息椅，赢得了群众广泛好评。

　　今年以来，平阳移动积极开展帮扶救助活动，组织志愿者们探望平阳南雁孤儿院，并送上1.7万元慰问金；联合平阳交警队开展“文明停车，你我做起”的志愿者服务活动，在服务点开办交通违规处理业务，发放移动自制的“临时停靠 请多关照”停车提示卡，让临时停车多一份温馨和谅解；根据大部分新居民白天上班晚上休息的规律，在新居民聚集的社区，为客户现场办理业务，使饮品及信用赠机到社区到家门，方便客户办理，受到市民一致认同。

瓯海移动：服务自觉 超越平凡

　　今年以来，中国移动瓯海分公司在“超越平凡”企业文化的引领下，积极开展文明争创工作，获得了“温州市文明单位”荣誉，用“满意服务”向社会交付了一份最好答卷。

　　瓯海移动积极响应“为民服务创先争优”活动的号召，从客户实际需求出发，提出了“排队等候，挑战10分钟”的服务举措：在营业厅入口处设立咨询员，避免了客户因资料不齐而在营业厅耗费等候时间；优化业务受理流程，专设业务受理单填写区，提高办理效率；利用营业厅的现有设备，免费提供手机软件下载、更新，终端检测、业务咨询、简介等服务，让等待成为服务的延伸，实现用户“等候关怀”。

　　“挑战10分钟”唤醒了员工的“服务自觉”。实施以来，瓯海移动服务质量整体攀升，从3月份开始，瓯海各营业厅均未出现等候超时现象。

　　瓯海移动营业厅格外注重员工的业务技能提升，加强业务培训。每月制定网考及业务技能测试，提升员工业务技能的掌握能力，提高业务办理速度。同时在服务规范、服务素质、服务秩序上加强监督，最大限度地优化服务质量，打造“为民服务”品牌形象。在业务投诉方面，瓯海移动主动面向投诉者，坚持“微笑服务”，从用户角度给予更多的体谅，用热情和耐心安抚投诉情绪，变投诉为建议，实现用户与企业的“双赢”。4月17日，新温州人陈正宗为瓯海移动工作人员送上了“为民办事”锦旗以表扬。

鹿城移动：服务社会 多作贡献

　　中国移动温州鹿城分公司，下设市场部、网络部、综合办三个部室，共设28家营业厅，累计获得3个国家级、4个省级、19个市级、2个区级等32项荣誉，为鹿城经济社会建设、发展作出独特贡献。

　　作为温州中心城区现代化、城市化建设的重要力量，鹿城移动积极响应“六城联创”号召，为构建“三生融合、幸福鹿城”搭桥建梁。相继推出“金牌服务、满意100”、“便捷服务、满意100”等服务提升活动，建立完善客户服务体系，加强信息技术在社会公共领域的运用，加快推进医疗、卫生、教育、交通等行业的信息公开化、透明化，构建全民参与的社会监督网络，动员市民积极融入“六城联创”建设，为鹿城区“六城联创”创造良好的群众参与氛围。2012年，鹿城移动欧洲城营业厅被评为浙江省级“巾帼文明示范岗”，在现有国家级（人民路营业厅）、省级（新城营业厅）青年文明号之外，再添新的一员“猛将”。

　　鹿城移动深知自身肩负的社会责任，积极投身公益，先后开展了“村村通工程”、“爱心助学”、“梦想操场”、“送电影下乡”、“绿箱子环保计划”等系列公益活动；组建“郭明义爱心团，移动先锋队”，开展无偿献血和孤老慰问活动；启动希望小学“梦想书屋”捐赠仪式，动员全公司员工自愿捐书、捐物，将“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观转化为员工的自觉行为，奉献爱心、回馈社会，形成了较好的社会影响力，塑造了良好的品牌形象。

龙湾移动：心系用户 情理相动

　　2012年，龙湾移动分公司以荣誉体系为载体，以方便用户、提高工作效率为出发点，引进新的管理系统，整合完善各项业务办理流程，健全各项规章制度，逐步建立起一套适应市场竞争的现代化通信管理体系。目前，龙湾分公司已完成2个营业厅市级青年文明号申报，并有2个营业厅正在准备迎接市级巾帼文明示范岗的验收。

　　龙湾移动分公司以“心系用户，服务创优”作为服务理念，把提高青年职业思想和业务素质与岗位奉献作为提升服务质量的两大抓手。广泛开展“换位思考”、“面对挑剔的用户怎么办”等班组大讨论、征集“如何进一步方便用户办理业务”的合理化建议、组织参观学习其他优秀服务行业。使员工深刻认识到企业与市场、消费者的服务与被服务关系，自觉完成角色调整，把“心系用户，服务创优”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中。

　　2012年，龙湾移动开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，围绕公司发展中心工作，以提高素质为重点，组织各类技能提升的培训，提高员工整体业务素质和服务水平。

　　为充分调动员工学习进取的积极性，龙湾分公司开展了荣誉体系创建工作。通过层层晋升的星级评定和对专业型人才的政策鼓励，用20%的优秀人才带动80%的员工创造了大于100%的业绩，逐渐转变员工“要我服务”为“我要服务”的工作态度，让龙湾移动成为温州移动服务为民的前沿阵地。

乐清移动：用尽责心 建智慧城

　　2012年，中国移动乐清分公司深入开展以无线城市工程、高速互联网工程、数字城管平台等五大项目为核心，助力“智慧乐清”建设工作，得到了乐清市委、市政府的充分肯定。

　　乐清移动积极投身“智慧城市”建设，充分调动自身独特的经营、资本和资源优势，以强有力的信息化服务，为乐清构筑了一张容量大、覆盖广、质量优的精品信息网络。已建设并开通通信基站（包括GSM和TD-SCDMA）总数超过1000多个。同时，乐清移动分公司创造性地建成了包括双频网、微蜂窝、室内分布系统等移动通信网络，覆盖乐清所有乡镇和行政村，实现了主要交通干线的连续覆盖和话务热点地区的立体覆盖，为乐清社会发展勇做行业先锋。

　　公布承诺、公开投诉电话、聘请社会监督员，是乐清移动诚信经营的重要举措。几年来，乐清移动以“便捷服务、满意100”活动为载体，狠抓营业窗口标准服务，实现了客户投诉24小时100％回复和“话费误差、双倍返还”等行风建设目标。建立投诉用户沟通会和“客户接待日”制度，形成营业服务、大客户服务、集团客户经理服务、首席客户经理服务等四大服务机制，赢得了广大用户的好评。2011年，中国移动乐清分公司的客户满意度达到80％以上，领先同行业水平达12个百分点，成为乐清文明共建的不可忽略的重要“风景线”。

洞头移动：海霞精神 奉献海岛

　　成立于1997年的中国移动洞头分公司，继承海霞精神，组建了一支年轻化、知识化、专业化的优秀团队，以“追求卓越”为己任，在管理上精益求精，在服务与业务上开拓创新，为客户提供金牌服务。

　　自强不息的海霞精神是洞头移动分公司员工的自觉追求。2012年，洞头移动开建“荣誉体系”，以提升客户满意度为出发点，对外推行“便捷服务 满意100”活动，“八项服务承诺”等服务；对内组织女职工参加南京军区纪念“新兴福教学法”50周年课目演示表彰大会、开展“服务明星评选”、“我能为服务做什么”等内部服务优化活动。激发了员工学习海霞精神的自觉性，争当服务的先锋模范。

　　由于先天条件限制，海岛通信网络的工程建设难度大、要求高，没有过硬的实力与先进的技术难以担当重任。几年来，洞头迎难而上，建成乡镇覆盖率100%、行政村覆盖率100%、人口覆盖率达到98%的海岛移动网络，顺利完成WLAN工程17个站点的建设，并经受住了2011年“梅花”、“韦帕”以及2012年的“布拉万”、“海葵”等台风的考验，得到了客户与县委、县政府的高度肯定。

苍南移动：倾心服务 跻身十强

　　中国移动苍南分公司是苍南县重点骨干企业。2012年，苍南移动本着迈进国际一流企业的思想，改革创新，加快发展，经济效益明显增长，经营业绩连年攀升,业务收入屡创新高，已发展成为地方经济的先行行业之一。2011年，苍南移动电话用户总数达到100万户，市场占有率超过70%，年业务收入达7.8亿元，年纳税达2462.3多万元，在电信行业中名列前茅。荣列全省移动系统十强县。

　　苍南分公司在提高通信能力和发展业务的同时，将狠抓优质规范服务作为一切工作的切入点。坚持以“以客户为中心”的价值理念，以“追求客户满意服务”，形成全心全意为市场、百分之百为客户的工作目标，高起点、高标准、严要求不断规范服务的各项规章和制度。形成了一套科学的创新管理机制，在实际工作中发挥了科学高效的作用，大大提高了公司的竞争实力。分别荣获省级文明单位、省级青年文明号、省级巾帼文明示范岗，市第八届、九届、十届消费者信得过单位，市安康杯优胜单位，市优秀青年突击队。多个营业厅荣获市、县级文明服务示范点，市、县级青年文明号以及市、县级巾帼文明示范岗，享有较高的社会声誉。