通讯员 许勋磊　　　　 

　　本报讯　“同志，您好！这里是乐清市公安局110指挥中心，现对您近期的报警情况进行回访。您对我局接处警工作满意的请按1，对民警出警速度不满意的请按2……” 11月18日上午，乐清市的王先生在三环路发生交通事故时拨打110报警，没想到一小时后他就接到这样一个语音回访电话。“以前只收到过企业征询客户意见的短信，没想到公安110也这样回访。” 王先生在些许意外的同时按下1回复，表示满意。

　　“远亲不如近邻，近邻不如110。”110报警电话已深入群众心中，一有事情，人们首先想到的是110。110报警电话和接处警是公安机关与广大群众联系的第一环节，110接处警的态度、工作效率都反映着人民群众对整个公安机关的认可程度和满意程度。然而，从近几年对民警的投诉情况看，对处警不力、态度不好等的投诉时有发生。为掌握基层民警110处警实际情况，不断改进工作，乐清市公安局借该局全面推行信息化建设的东风，在全省率先开发出对报警人进行语音自动回访系统。据悉，该系统是由指挥中心接警员对所接各类有效警情在处置完成后，就出警速度、接处警人员态度、处理结果和警容风纪等四个方面内容及时对报警人自动进行语音回访，调查群众对警情处理过程及结果的满意程度，并进行统计分析。

　　“这个系统的推出，使接处警民警受到了更严格、更广泛的监督，我们的目的也在于‘内强素质，外赢民心’，让每一个接处警民警真正做到‘把群众装在心中、把问题解决到位、把警情处置妥当。’”乐清市委常委、公安局长金国平介绍说，通过系统对接处警数据的全面分析，可以发现哪几类警情容易导致群众不满意，哪些位置的警情群众不满意率较大，哪个时间段的警情群众不满意率较高等，以更好地改进接处警工作。

　　据统计，110自动回访系统开通两年来，共向报警群众发送语音回访信息11万多条，回访率由原来人工抽查的5%上升到了100%，而在回访中群众满意度也达到了94.24%以上。

　　与语音回访系统相配套的是，乐清市公安局还出台了“日反馈、周倒查、旬排名、月研判”的工作机制。语音回访情况纳入网上绩效考核内容。对于群众“不满意”的回复，督察民警专门回访当事人，查明不满意的原因，及时督促整改；如果查实系恶意投诉或民警无工作过错的，向群众说明情况，在平台中更正测评结果，并告知民警本人和所属单位，维护民警正当权益。