2500万客户背后的品质（之十）

　　浙江移动——实现从优秀到卓越的跨越 做世界一流移动信息运营商

　　形象导刊

　　几年来，浙江移动明确了“服务与业务”双领先的战略重点，努力实施“做世界一流移动信息运营商”的战略远景。为实现公司的这一战略远景，浙江移动提出了“实施价值型增长战略”，重点实施“价值获取”、“价值创新”、“价值提升”三个子战略，力求做区域市场的领导者、业务创新的领跑者和运营管理的领先者。

　　浙江移动是一个平均年龄只有32岁、大学以上学历员工占到近70%的团队，近年来连续获得了全国质量管理奖、全国“五一”劳动奖状、“全国用户满意企业”、2003和2004年连续获得国家级企业管理现代化创新成果一等奖等数十项国家级荣誉。在浙江移动看来，这些荣誉的获得也是公司从优秀迈向卓越的起点。

　　让客户聆听微笑

　　对通信运营企业来说，生产过程同时就是为客户服务的过程；而对顾客来说，印象就是一切，规范、标准、差异化、个性化的服务是取得客户信任的关键。浙江移动正持续不断实施“全面提升客户服务满意度工程”，建立领先竞争对手的绝对优势。

　　在浙江移动客户服务中心，笔者看到，每一个1860话务员的面前都放着一面小镜子，很多人不明白这是怎么回事。原来，为了使客户在拨打1860时有个温馨的感觉，客服中心要求每个话务员接听电话时都要带着微笑。面前的小镜子就是为了随时提醒他们千万别忘了那样做。1860客服中心有句很亲切的口号：让客户聆听微笑。镜子虽小，但却折射出浙江移动以客户为中心的企业理念。

　　满意的客户服务不仅来自于软性的人性化、人情化、人文化式服务，更需要一套完善的CRM信息化系统，在多元化客户细分的基础上，实现客户信息的深层次挖掘。浙江移动建立了由经营分析系统、客户服务系统等构成的完善的CRM信息化系统，并借鉴了国际上众多电信运营商普遍采用的行业标准模型eTOM模型，建立以客户为导向的核心流程体系，并实施了“流程穿越与跨越”，系统地梳理出了营业厅管理、基础服务、营业业务规范、投诉一体化、大客户服务等服务管理工作的流程框架体系。

　　多元化业务

　　满足不同层面需求

　　浙江经济的特点是民营企业多、经济活跃，经济的区域性、集群性强并有着很大的流动性，正是这个经济特点使浙江移动率先在全国提出并实施了“以移动信息化推动国民经济和社会信息化”的战略构想，并获得了省委、省政府的高度赞同，从向企业客户提供移动办公助理等初级企业级产品到定制移动信息化全面解决方案。据了解，浙江移动已把企业集团客户分成政府、物流等在内20多个行业，实现了从移动信息化产品的简单叠加到典型化行业应用和企业个性化服务的跨越。

　　比如在具有鲜明地域特色的舟山“蓝色信息化”战略实施中，浙江移动将信息化建设紧扣舟山经济的“渔、港、景”三大特色，抓住行业独特性资源实施移动信息业务的深度嵌入，积极推进具有海洋特色的“蓝色信息化”工程，打造蓝色信息化建设的三大“明珠”工程——数字渔业、数字旅游、数字港口。

　　在个人数据业务开发方面，浙江移动在全国也率先开发了手机报纸、手机邮箱、彩信等一系列广受欢迎的多样化业务。据了解。目前浙江移动向用户提供的数据业务和增值业务达数百种，接近韩国SKT和日本DoCoMo水平。

　　以客户感知

　　为标准的卓越网络建设

　　网络作为通信企业的生命线，浙江移动已经完成了网络“从量的覆盖到质的提升”，并正在逐步实现从优秀网络向卓越网络的过渡。目前，浙江移动的网络覆盖率达到99%以上，网络能力不断提升，网络质量达到了世界先进水平，形成了良好的客户口碑。无论是在偏远山区的农村，还是在海域、铁路、高速公路沿线、旅游景点都已基本实现立体化全覆盖，2004年公司网络质量获得集团一等奖。

　　在浙江移动看来，网络领先是最为关键和基础的，客户的感知主要部分来自于网络，但在网络建设的背后是高水准的集中监控体系和快速应变处理能力。早在2003年，浙江移动全省核心网络集中维护工作就已经在温州、台州区域试点，并用短短一年时间完成了全省的网络集中化维护。目前，90％以上的网维工作都可由省网管中心利用网管支撑系统中的告警监控系统、话务网管系统、电子维护系统等远程统一完成，使浙江移动网络集中化管理迈入了全新阶段。在网络的集中监控、维护和管理上，在网络管理的信息化上也实现了新的跨越，有效提升了网络运行维护的效率，并使“客户化网络”成为网络建设的一项重要标准。

　　实现企业价值和

　　社会价值的共赢

　　在公司的运营中，浙江移动一直致力于“和谐移动”的建设，注重环保工作。通过了清洁生产审计与ISO14001认证，成为全国通信行业、全省服务性行业中第一家清洁生产实施企业,并获得“浙江省绿色企业”称号；出资近百万元开展了“手机废旧电池换话费”活动，并在丽水建立了全省乃至全国第一座废旧电池回收塔。

　　结合行业特点，推进信息扶贫，如“信息下乡、信息进村”的“村通工程”；结合市场发展，支持青少年教育，如与浙江大学等院校开展“共建大学生精神家园活动”，并与团省委等单位共同组织“动感地带大学生社会实践基地”；注重社会责任，关注弱势群体，如已连续开展了三年的 “移动送光明行动”；关注重大事件，如积极赞助“西博会”、“七艺节”等重大会展；关注产业链发展，实现共同成长，如仅在代办点、代理商等领域就为社会解决了4万多人的就业问题。

　　中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”，浙江移动在承担着商业责任的同时也努力承担起相应的社会责任和环境责任，并致力于追求企业价值、员工价值、股东价值和社会价值和谐发展的价值型增长，最终实现企业从优秀到卓越的新跨越。 □陈 敏 卓晶晶

　　今年“5·17世界电信日”，浙江移动全省客户数突破2500万，这一数字不仅是其自身快速发展、从大到强的历史见证，也是我省通信产业高速发展的一个缩影。从1992年浙江第一个模拟蜂窝电话系统建成起，到1998年产生了第100万用户，到2003年1月达到了1000万，而现在仅用了3年时间就突破了2500万。得益于地区经济的快速发展和不懈的全面优质管理发展战略，浙江移动一些主要经营指标超过国际上一些一流移动运营商。浙江移动取得这样成绩的背后，主要归功于有一个明确的战略定位、实施精细化管理、卓越的执行能力和不断积累的优秀企业文化。