铸金牌服务 为梦想护航

　　中国人保财险湖州市分公司不断创新服务模式,深入开展“规范服务达标”活动

　　近年来，保险市场的竞争越来越趋“白热化”。面对严峻的市场考验，作为湖州财产保险业的“领头羊”——人保财险湖州市分公司，始终坚持“一切依靠客户，一切为了客户”，主动接受挑战，充分发挥原有的特色，认真按照总公司在全系统开展“金牌服务工程”活动的统一部署，创建以打造规范服务、完善理赔服务为内容的服务工作模式，积极推进服务创新，努力提升客户服务水平。据悉，他们从2005年10月起，全面启动“规范服务达标”活动，各项工作焕然一新。

　　为确保活动的顺利开展和取得良好的效果，湖州市分公司成立了以一把手为组长的领导小组，负责活动的推广部署和检查考评。同时，公司专门成立了编委会，组织编写了《客户服务规范细则》，作为全员服务言行指南，对员工的办公礼仪、营销服务、95518热线、承保、理赔服务、投诉处理、客户回访等服务行为作了明文规定。

　　《细则》制订后，为使规定不只停留在纸上，而是切实起到规范全员客户服务行为，从而真正达到提高客户服务水平的目的，公司组织全体员工进行了认真的学习，要求员工熟练掌握与各自岗位有关的服务规范。与此同时，公司还组织本部全体女员工进行礼仪培训，通过观看《白领礼仪》光盘录像和专业教师讲解，以实景示范的方式，为女员工形象生动地传授了办公礼仪，使全体女员工得到了较为全面的礼仪指导，在日常工作中，受到了客户的广泛好评。

　　在组织各项学习活动的同时，公司还在创新服务方法、提高服务质量上深挖潜力，努力促使公司核心竞争力的不断提高。公司通过采取一系列积极措施，不断改进理赔工作，提高客户满意度。一是继2005年4月在市公司推出“理赔无忧——车险快捷服务承诺”活动后，公司又不断扩大服务范围，于当年11月将活动延伸至3个县支公司。为方便客户，公司更是对5000元以下的小额案件实行立等可取，减少客户来回奔波的麻烦。二是于今年3月起实行中午照常工作的制度，每天午休时间，从理算、综合岗中抽派人员正常上班，方便保户特别是外地保户来公司办理相关理赔业务。同时,规定报价岗双休日不间断工作，使查勘定损的后期工作能够得到及时、顺利地开展，减少保户因报价而延误修理时间或因被更换的配件有差价而造成的损失。三是从今年5月20日起，市公司理赔中心推出“车险理赔大提速”活动，规定由定损员在定损现场收集各种理赔单证，只要保险责任明确、索赔手续齐全，保户当天即可拿到赔款。车险理赔这一系列创新工作的开展，不仅提高了全体员工的服务素质，也促进了公司业务的发展。这一系列创新工作的亮相，备受社会各界的称赞。 　

　　应该说，自“规范服务达标”活动开展以来，湖州市分公司的全体员工通过学习规范、牢记规范、使用规范，牢固树立服务意识，改进了工作作风，提高了工作效率，使文明言行蔚然成风，从而提高了公司整体服务形象。公司负责人表示：随着活动的深入推进，公司将继续改进服务方式、拓展服务领域、提高服务质量、提升服务水平，并在实践中不断总结提高，使人保公司的服务品牌牢固根植于广大客户心中。        □ 徐玉虹