作为一个处于通信应用领域的高科技企业，浙江移动始终坚持以创新求发展，以发展促创新；通过不断提高自主创新能力，实施管理创新和技术创新，有力地支撑和实现了服务和业务的不断创新，并以卓越的品质吸引了越来越多的人成为浙江移动客户，享受高品质的移动通信服务。如今，“移动改变生活，创新成就卓越”，已不光是一句简单的口号。目前，浙江移动用户已突破2500万，这意味着平均不到两个浙江人就有一个是浙江移动用户，每10位手机用户就有7位在使用中国移动无所不在的网络服务。正是源于一种不懈追求的创新精神，使浙江移动正跨入世界一流企业行列。

　　浙江移动作为中国移动通信旗下的第二大子公司，回顾中国移动通信的发展史，可以说是一部不断创新的历史，更是一个不断创新的历程。正如中国移动通信王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、社会、股东、客户、员工创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动通信做世界一流企业的必经之路。今天，创新对中国移动通信变得越来越重要。中国移动通信先后开创了多项全国“第一”：在国内电信企业中，中国移动通信第一个在境外挂牌上市，率先进入国际资本市场，并经过6次分步收购，于2004年第一个实现了主营业务资产整体上市；第一个开展客户品牌塑造，针对年轻一族推出客户品牌“动感地带”，被誉为推倒了电信业品牌竞争的第一张多米诺骨牌；第一个推出“开放、合作、共赢”的产业价值链商业合作模式，“移动梦网”拉动我国互联网产业走出低谷，迎来发展的春天；第一个在全球建设移动智能网，推出预付费业务……

　　形象导刊

　　浙江移动：

　　回顾浙江移动15年发展史，可以说是一部不懈追求和不断创新的奋斗史。中国移动的核心价值观是：“正德厚生、臻于至善”， 并确立了“成为卓越品质的创造者”的 企业愿景，自主创新自然是中国移动做世界一流企业的必经之路，同样也是浙江移动必须遵循的一条发展路径。

　　在广大移动客户的信任和社会各界的支持与关爱下，历经15年发展，浙江移动连续取得了“全国质量管理奖”、全国“五一”劳动奖状、“全国用户满意企业”和国家级企业管理现代化创新成果一等奖等十几项国家级荣誉。网络能力不断提升，网络质量达到了世界先进水平，覆盖率达到99.99%，形成了良好的用户口碑；品牌经营不断深化，拥有针对不同用户群体的“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌深入人心；服务优势不断显现，1860和12580热线平均每天接听近50万次的服务咨询和业务受理电话，近1000家营业厅已经成为浙江人的左邻右舍，为广大客户提供了最为便捷的一流服务；业务创新不断强化，几年来陆续推出短信、彩信、彩铃、手机上网、手机报纸等数十项新业务，移动信息化应用已渗透到10多个行业系统、十万家企事业单位。

　　移动通信运营商归根结底是一个服务型企业，业务可以模仿，技术可以引进，但服务却是企业实力的综合体现，是企业差异化竞争的根本。所以，服务创新是浙江移动通信在竞争中推行差异化的一个非常重要与有利的武器，也是其生存之本。

　　在“以客户为中心”的服务理念指引下，浙江移动的服务创新也呈现出多层次和多元化，1860已经成为国内高水平的客户服务中心，大大提高了客户的满意度；VIP客户登机绿色通道为客户提供了尊贵服务，延伸服务；24小时服务、一对一服务……给客户带来全新服务体验。浙江移动还推出“五新服务”，也就是计费服务新承诺、营业服务新通道、网络服务新高度、会员服务新体验、企业服务新模式，并实施了“服务灵魂”工程、“多说一句话”的新业务介绍方法和“让客户聆听微笑”活动。

　　在业务发展上，浙江移动持续创新，率先推出并成功推广了短信、彩铃、彩信、手机报纸、手机邮箱等众多业务深受客户欢迎。这些服务已经深刻地影响了人们的日常生活、情感沟通、业务联络、学习交流等，其中短信拜年、短信聊天已成为现代生活必不可少的一部分。

　　一些消费者经历过部分SP短信难以退订的事件，如今，随着中国移动通信DSMP（数据业务管理平台）的上线，这一现象已经得到了根本好转，发一条短信就可以实现短信的退订，而这就是通过中国移动通信自主研发建立的数据业务管理平台来实现的。

　　浙江移动身处通信产业，一直很注重用创新手段来提升自身的信息化水准，公司不仅有着强大的（MISS）管理信息系统、（BOSS）运营支撑管理系统、（ERP）企业资源计划以及OA办公自动化系统，而且平台与平台之间有着无缝接口。

　　实现支撑信息化，在公司内部，主要是结合企业内部改革、业务流程重组、管理流程再造，建成遍及运营管理各环节的信息化网络平台，包括网络的集中监控和集中维护，话单的集中处理和分拣，1860客户服务的集中受理，财务报销、决算的电算化管理及无纸办公。

　　中国移动通信有一张承载着2亿多客户全世界最大的移动通信网，而浙江移动用户也突破了2500万，在网络管理上，由于信息化的实施，电子运维系统得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，所有移动客户投诉在很短时间内就可以得到有效受理，而且工单的进展和完成情况实现了全程跟踪管理，建立了高效的闭环电子化生产调度流程。从2000年至今，浙江移动用户数已由500万增长到2500万，网络规模也相应扩大了数倍，但是网络维护人员数量却增长不多。这也得益于先进的信息化支撑管理系统。

　　在服务和业务的承载能力上，由于浙江移动已经实现了网络的集中化管理和监控，特别是在网络管理流程的一体化、组织的一体化、IT支撑的一体化的背景下，使一些新的服务和业务不但实现了跨省甚至是全球都能够使用。而这些还只是浙江移动通过管理创新，推动服务与业务创新，提高管理水平，提升客户满意度，为企业和社会创造价值的一个缩影。

　　以创新精神打造世界一流企业，造就了浙江移动良好的发展业绩。今年“5·17世界电信日”，浙江移动客户数突破2500万户，“桃李不言，下自成蹊”，2500万背后是2500万份信任，也意味着2500万份责任。随着中国移动通信在手机多用化和媒体化业务创新的进展，浙江移动将在业务创新上再写华章，引导未来消费新潮流。

　　创新改变沟通，沟通改变命运。浙江移动在创新中打造的世界一流服务与业务，已经不知不觉中改变了我们的生活。创新永无止境，追求永无尽头，浙江移动将紧跟世界通信技术潮流，以服务与业务创新打造世界一流通信企业，实现企业从优秀到卓越的新跨越，进一步促进我省从通信大省到通信强省的转变。

　　2500万客户背后的品质（之六）

　　品牌战略谋发展 自主创新铸辉煌