形象导刊

　　浙江移动是一家颇具社会责任感的企业，在企业的一切经营活动中，都体现其以人为本，客户至上，服务领先的先进理念。在创建“和谐浙江”，构建和谐社会的行动中作出了不少贡献，充分显示了浙江最大通信运营商的实力和气魄。

　　“服务忠诚”创品牌

　　浙江移动通过提升客户对形象价值的感知度、对优质服务的认知度、对网络质量的信任度、对新业务的体验度，实现了品牌区隔化。

　　浙江移动着重突出品牌主线，做强渠道，做精服务，在新业务上以组合创新为突破，全面实现品牌溢价，用服务来凸现效益。特别在推动新业务发展上，浙江移动将不断优化四大体系，即专业化的产品开发体系、一体化的业务营销体系、主导型的战略合作体系、发展型的业务管理体系，使新业务促进收入的提升。

　　“整合服务界面，突出服务效益”是浙江移动服务的主题。浙江移动实现了从“服务满意”向“服务忠诚”的跨越，着重提升服务管理执行力，加深客户感知，真正实现“服务之魂”。首先，用一体化管理规范服务，实施第二轮服务流程穿越活动。统一客户资料共享，统一业务资源管理，统一业务受理门户，发挥服务的一体化效应，实现客户关系管理的智能化和精细化。其次，用差异化提升服务水平，通过服务界面差异化，实现高端客户服务的品位化、个性化突破；通过服务内涵差异化，在服务环境、服务内容、服务时效上进行区分，提高服务的综合效益。第三，用创新延伸服务，做精“健康、高尔夫、典雅、车主”等主题俱乐部，大力提升电子服务功能。优质的服务促进了和谐沟通。

　　信息实行“村村通”

　　为了进一步扩大农村网络覆盖，打造精品网络，浙江移动组织实施了“千村百站”优化工程。不仅再优化改造200余个基站，还提升了1000多个村庄的网络覆盖质量，为农村市场的拓展奠定了扎实基础。

　　在优化网络的过程中，浙江移动本着以市场为导向、满足市场和最终用户需求为目标这一新的优化思路，以提升用户满意度和开拓市场为着眼点，充分利用了现有网络的设备资源，做到既提高设备利用率，又给用户提供高效、优质的通信服务。

　　几年来，浙江移动从启动“信息扶贫、信息下乡、信息进村”三下乡活动到参与全省“山海协作”工程，已投入20多亿元进行农村通信基础设施建设，以帮助偏远山区解决通信难题。与此同时，浙江移动还在全国率先推出“村级虚拟网”通信模式，切实降低广大农民的通信费用；与衢州、湖州、嘉兴等市农业局和农技110合作，开通专家热线，为广大农民提供信息咨询服务；建立适合各地实际需求的“农信通”短信平台，及时向农民提供农情、气象等信息。

　　浙江移动为缩小城乡差别，促进城乡和谐还在做着不懈的努力。

　　整合资源促和谐

　　移动通信是一项涉及领域众多、专业性极强的复杂工程，不是一个部门、一个企业能够独立完成的。浙江移动与产业链上的合作伙伴互补有无、充分发挥各自优势，在良性互动中建立共同成长的产业生态圈是保持其快速发展的关键所在。

　　浙江移动主动构建帮助产业链各方沟通的平台、消除产业链各环节的鸿沟。成立了合作伙伴会员俱乐部，定期举办各类活动，召集行业用户及行业开发商参与方案的研讨。为使有效的互动具有持续的生命力，浙江移动探索了具有吸引力的商业模式，与合作伙伴利益共享、风险同担，建立了紧密的合作伙伴关系。

　　浙江移动创新地实施了应用开发商、咨询商、技术提供商合作伙伴计划，共同搭建移动的产业链条，实现通信资源的有效整合。在这一计划中，浙江移动充分利用咨询公司的信息资源优势，通过他们寻找各行各业的应用开发商，并与通信技术供应商组织起来，形成一个松散但有效的组织。它的实践充分表明：产业价值链上的每个环节都有自己的优势，在充分发挥移动运营商自身优势的同时，积极寻找有价值的合作伙伴，各展所长，才能共建和谐市场。

　　校网工程建奇功

　　“浙江移动温馨提示：您的孩子已于7：20到校，请放心。”“好消息：您的孩子在全校英语口语比赛中得了第一名。”温馨、关爱的短信一条条发送到家长的手机上。浙江移动为中小学生制作了精美的“学生卡”，每张卡都紧连着家长心。这体现着浙江移动人情化、人性化、人文化的服务精神，也表达了浙江移动关爱下一代的强烈社会责任感。充分反映出浙江移动为创建“和谐校园”所作出的努力。

　　浙江移动的“校园网工程”在全省各大学校园得到了较好的实施。关心中小学生的健康成长，让学校、老师、家长及时了解每一个学生的学习、生活情况成了学校和家庭的迫切愿望，浙江移动在全省中小学中实施了“放心工程”，着力推广“家校通”。

　　浙江移动利用短信系统在各地市许多学校建立了校园信息发送平台。学校老师可通过该平台将学生在校的学习情况、个性成长的特点设计制作成相关信息内容，及时地将鼓励和指导的信息发送到家长的手机上，形成了学校与家长在“教与学”方面双向互动的教育新模式。因此，在孩子的个性化教育方面，家长的目标更加明确，从而有效地推动了教学质量的提高，促进了孩子的健康成长，受到了家长的极大欢迎。（陈 敏）

　　以强烈的社会责任感助推“和谐浙江”建设

　　浙江移动

　　2500万用户背后的品质（之二）

　　学生在使用“家校通”业务