3月25日下午，一位外宾走进了中信银行杭州分行营业大厅。在临柜窗口，外宾拿出一张100元人民币，要求调换成2张面额为50元的人民币。临柜员工微笑着以英语服务，并娴熟地为他换好了钱。外宾喜形于色，在一连串的 “OK！”声中走出了大厅。

　　这位外宾，不是别人，正是加拿大前总理让·克雷蒂安先生。据这位前总理说，他这样做，为的是要亲自感受杭州金融行业的服务水平。他在赞赏中信银行杭州分行的一流服务后，表示希望加拿大的银行家和企业家今后能够与杭州的同行加强交流与合作。

　　中信银行杭州分行营业大厅临柜员工能以如此得体的英语服务接待加拿大前总理，绝非偶然。这是该行临柜员工综合素质较高的反映。

　　笔者由此想到杭州市金融窗口服务存在的一个共性问题，就是临柜员工的外语水平普遍不够高。银行在培训临柜员工时往往重视业务技能，忽略了英语的培训。不少银行窗口临柜员工上岗证考试，也没有英语的要求。杭州是开放的国际旅游城市，世界休闲博览会又即将到来，到杭州旅游、休闲、投资、经商的外宾会越来越多，这对金融业的窗口服务提出了新的要求。银行的文明礼貌服务，不应该停留在面带微笑和会讲普通话上，还应该把英语作为一种基本服务用语。

　　窗口服务，语言是一项基本功，多掌握一种语言，就多一项服务本领。从这一视角看，临柜窗口员工还应当懂一些哑语及方言，这样才能更好地为不同的客户提供一流的服务。(朱 航)