在杭州，每天有数万名外卖骑手、快递员穿梭于大街小巷。这座城市正在全力推进新就业群体服务管理，拱墅区是其中最具样本意义的观察窗口——这里聚集了美团、顺丰同城、闪送等6大平台，活跃着超3万名外卖骑手，布局了264处小哥加油站，其中22个为专属驿站。

　　这些驿站各有特色，不同解法，做的是同一件事——因地制宜、用心用情用力破解难点痛点问题，不断增强新就业群体的获得感、幸福感、归属感。

　　今年5月，省委社会工作部、浙江省邮政管理局等4部门联合印发了《新就业群体友好场景工作指引》，围绕职业发展、生活服务、融入社会等5类场景，细化举措。

　　新就业群体不是一个面目模糊的概念，而是一个个真实个体，不同的地方，需求各不相同。拱墅的答案，正是这套政策链条在基层的落地。它们的共同点不在“建了什么”，而在“为什么这样建”。

　　■ 詹丽华 苏柳丹 张筱燕 毛晓蓉

　　选址跟着跑单路线走

　　祥符街道是杭州市拱墅区辖区面积最大、人口最多的街道，23.7平方公里辖区内拥有城西银泰城、大悦城、万达广场三个大型商圈。

　　在城西银泰城广场靠近阮家桥一侧有一座蓝白色小房子就是“祥符驿·小哥驿站”，这是拱墅区第一个厢式小哥驿站。以往驿站的搭建逻辑多是“资源导向”，在存量空间里找场地，往往偏离小哥高频活动路线，导致日均服务覆盖率不足。

　　“未建驿站之前，等待取餐的电动车占道、剐蹭、与行人抢空间，停车纠纷不少。”阮家桥社区书记孙菁说，在驿站选点时就需要充分考虑到小哥取送餐路线，“如果驿站不建在小哥取单等单的地方，很少有人会来。”

　　但“看得见”不等于“走进去”，“服务好”不等于“用得上”——这个认知，成了建站的关键。在小哥取送餐必经之路上建驿站，考虑到小哥需求，“祥符驿”门口增设了40个电动车换电柜、120个专区停车位，同时为了兼顾网约车司机群体，还增添了3个临时停车位。如今，仅这一处驿站日均服务小哥400至500人次。

　　从第一个厢式小哥驿站“祥符驿”开始，拱墅区对小哥驿站选址有了明确标准：尽量在商圈内部、商业街旁、临街路口、社区附近，方便就近使用。

　　如今，像这样的厢式小哥驿站已经覆盖拱墅区8个主要商圈和商业街，按人次计算的日均服务覆盖率超90%。这意味着平均每位活跃骑手每天会进驿站休息一次，使用频次远高于普通驿站。

　　同属祥符街道辖区的大悦城小哥驿站，逻辑相似但打法不同。大悦城街区辐射周边6座商务楼宇、500余家美食餐饮店，进出口多、门店分散，外卖骑手因不熟悉环境找不到店铺而超时的情况时常发生。于是一本《小哥特惠生活指南》应需而生，它清晰标注出商场及周边200余家商户位置，并设置了小哥快速取餐窗口。大悦城驿站还创新推出“需求反向配送”机制——骑手可以自由填写期望的服务内容，驿站定期整理后“配送”定制服务。

　　驿站依托大悦城街区党建与大运河文明实践街区平台，联合杭州大悦城等单位共同打造了“一核多元”的街区式服务驿站，每日有党员、社团成员和志愿者协助管理。

　　服务跟着真实需求走

　　如果说银泰城和大悦城的驿站是“建在骑手脚边”，那小河街道的探索则是“改到小哥心上”。

　　走进小河街道锦盛大楼一楼，“菜小递”三个字映入眼帘，地面干净、标识清晰，小哥进出取餐井然有序，很难想象，半年前这里还是另一番景象。“以前走进来就像进了迷宫，布局乱，小哥取餐连档口都找不到。”小河街道相关工作人员介绍说，这里原本是一个农贸市场，安全隐患突出、服务供给不足，小哥、物业、商户三方责任纠扯不清。去年10月，借着租约到期的契机，街道联合各部门多方协同，下定决心推倒重来，明确一体推进无堂食外卖集聚区规范化建设和小哥关爱服务。

　　历时半年改造后，1173平方米的空间规划出20个档口，变化最大的还是三条清晰的动线：小哥取餐走红色线，商户后厨走绿色线，社区食堂用餐走紫色线。三条动线物理隔离，互不交叉，小哥可以沿着专属动线依次经过各家档口取餐，秩序井然。

　　这是拱墅的“算法”：不是简单地划一块地方建驿站，而是重新设计空间逻辑，把服务嵌入小哥的作业流程。动线上还设置了小哥休息驿站，配有躺椅、医药箱、充电插座，门口就有换电柜，商户还推出9.9元、14.9元“爱心餐”，小哥们的日常需求在这个空间内一站解决。“以前等订单，无论刮风还是下雨，基本是在外面待着。现在，我们有了自己的‘避风港’。”外卖骑手小李边接饮用水边说，这些举措又细致又贴心。

　　但拱墅想的远不止“避风”这一件事。远洋商圈是拱墅区新就业群体高度集聚的区域，辐射远洋国际中心、万通中心、远洋乐堤港、凯宾斯基酒店以及2个外卖站点。今年，小河街道在这里启动“小哥友好街区”建设，涵盖“暖胃”爱心餐、“无忧”暑期托班、打通配送“最后一百米”等七大服务计划，每一条都对应着骑手的真实诉求。

　　小河街道致力于构建暖“新”15分钟服务圈，以锦盛大楼外卖集聚区、远洋商务社区为南北枢纽，串联小哥驿站及多处延伸服务点， 刚好把核心配送区块全部覆盖，骑手在辖区里跑单，基本上电瓶车跑5分钟就能找到可以充电、歇脚、应急处理小伤口的服务点。

　　机制跟着服务对象走

　　东新街道的解题方法，则是另一种思路。今年1月，为了更好地服务在新天地商圈取餐的骑手群体，东新街道新天地商务社区将小哥驿站从太阳剧场搬到时光公园，并按骑手跑单动线做实配套——充电插座装到桌边、免费饮水系统随到随饮、换电柜设在门口，取餐间隙几分钟就能“满电”再出发。“每天出入的骑手数量大概有400人次，需求确实很大。”新天地商务社区相关负责人介绍，驿站搬迁升级后服务量增加了，但新问题也随之而来：驿站原本一直由社区兼管，每天安排一名志愿者值守，服务需求增加后，人手就有些捉襟见肘。

　　能不能将驿站交由骑手自己管理？新天地商务社区与辖区内多家外卖平台站点接洽后，杭州首个小哥自营驿站正式成立——新天地小哥驿站从“社区兼管”向“站点自营”模式全新转型，由美团拱北站点作为自营主体统筹日常运营，优选热心公益、经验充足的骑手担任轮值站长，日常清洁、秩序维护、诉求反馈都交给骑手，实现骑手自我管理、自我监督。

　　一走进新天地驿站，就能看到《小哥驿站自营管理公约》，和写着当月轮值站长名字的荣誉墙，还有一本留言簿：“问题清单”与“对策栏”一一对应，骑手们提出的“有没有餐巾纸”“能不能加个饮水机”等诉求，都有了回应和落实。“我们每月评选‘最美自治骑手’，设置‘骑士进阶榜’，上榜的骑手小哥都会获得相应福利，比如免费午餐、饮料等。”东新街道相关负责人表示，如今驿站已经建立起“行为量化、权益匹配、荣誉叠加”的正向激励体系。

　　“驿站的事我们自己管，但我们参与管理的不仅仅是驿站。”美团拱北站点骑手、轮值站长李永强说，“跑单路上看到消防通道堵塞、井盖破损这些隐患，我们也会随手拍下来发进微信群反馈，我们不只是在驿站歇脚，也是在为自己跑单的这条路出力。”

　　“站点自营”不意味着“社区脱管”。针对新入职骑手，街道联动市场监管局、街道应急消防站等资源，一起为骑手护航。在新天地党群服务中心开设“入职第一课”培训，城市规范管理、职业必备技能等，这些关乎“饭碗”的基础课，成了新骑手的入门必修，累计培训800余人。

　　“两新”领域的工作不能套用一个模板，而是要区分新经济组织、新社会组织和不同类型新就业群体的实际需求，精准找到工作切入点，需求不同，服务和管理的方式就不能相同。拱墅区委社会工作部相关负责人说：“我们将持续将组织触角延伸到新就业群体身边，把需求摸上来、把资源沉下去，切实为他们办实事、解难题。”