■ 徐健

　　近年来笔者往返甬沪乘坐973路公交车时，发现一个奇怪的现象：车上竟然有售票员。印象中的公交线路，不是早已实行无人售票了吗？堂堂大上海，居然如此“落后”？

　　经多方查询得知，原来，上海公交在普遍实行无人售票的基础上，选择部分起讫点在机场、车站、码头，或线路长、乘客多的线路，保留“乘务员”。配备乘务员的公交车还真有些不一样：车子靠近站点，乘务员会提醒行人注意避让；车门开启，乘客鱼贯而入，乘务员会提醒乘客尽快入座；乘客每有疑问，可咨询乘务员；遇到有乘客大声喧哗或手机外放声音过大，乘务员会及时提醒干预。

　　目前，各行各业都在努力提升工作效率和经济效益。就公交行业而言，面对日益加剧的竞争压力，减人增效成为一种选择，这或许正是“无人售票”大行其道的重要原因之一。但令人感到意外的是，上海反其道而行之，至今仍保留部分线路实行有人服务，体现了不一样的思路和格局，此举很耐人寻味。

　　注重效率、讲求经济效益无可厚非，关键是要把握好其中的度。常见的思路和做法是：为了节约成本，提高效率，一些企业或部门在用工方面能减则减，或用电脑和智能机器人代替人工。由此造成的后果是，用户的体验感和满意度的下降。比如，在无人售票的公交车，乘客只能自助服务，难免给一些特殊人群带来这样那样的不便或困扰。

　　从经济学的角度讲，这叫效率转移——企业或部门通过压缩用工，虽然提高了效率，但却把成本转移到了用户身上。用户花了更多时间、耐心、情绪成本，来为企业的效率买单。

　　在竞争性市场里，这个转移是有边界的，用户不满意可以换一家，但在公共服务和民生领域，在没有更多选择的情况下，让用户来承受这种效率成本，显然是值得商榷的。

　　上海公交的做法，是通过承担人力成本，换取用户的便利和尊严。尽管这种实践是局部的，但同样值得称道。此举背后，既离不开实力上的支撑，更需要理念上的超常规。

　　公交服务属于准公共服务，事关群众出行，事关城市形象。这几年随着地铁等公共交通的普及，以及网约车的流行，公交行业的日子并不好过。在此情况下，是一味地在压缩人力支出上做文章，还是在提供乘客更好的服务上下功夫？上海算的显然是一笔大账。

　　看似在做亏本生意，事实未必如此。服务对象舒适良好的服务体验，以及由此带来的好口碑，包括城市美誉度的提升，不仅本身极具价值和意义，是无法用金钱计算的，而且好的服务最终会在经济效益中体现出来。更何况，现在中央提出“坚持惠民生和促消费、投资于物与投资于人紧密结合”，需要各地积极探索。

　　这一看似“另类”之举，在更好服务乘客的同时，客观上提供了更多岗位，这是不是投资于人的一种具体体现？

　　（作者系宁波公职人员）