政务服务是推进城市治理、优化营商环境的“第一窗口”。但优质的政务服务，从来不只是停留在窗口。

　　今年来，绍兴市大力推行“一线工作法”，发动党员干部走出窗口、奔赴一线，深入基层听诉求、解难题、优服务、砺队伍，让政务服务从“窗口被动受理”转向“一线主动服务”。

　　改革也好，转变也罢，政务服务好不好，最重要的衡量标准还在群众企业办事的体验感和满意度。数据显示，今年来绍兴企业问题诉求办结率保持在99.8%以上，政务服务群众满意率达99.9%以上。

　　“我们秉持‘满意在窗口’的服务理念，久久为功加快构建群众办事舒心、企业服务省心、政务服务暖心的新格局。”绍兴市政务服务办相关负责人表示。

全程陪办 群众办事更舒心

　　近日，市民陈先生赶到绍兴市政务服务中心一楼服务大厅办理社保业务，却因材料不齐等原因陷入中断。正当他一筹莫展时，一旁的“陪办员”主动上前：“先别急，我帮你看看如何处理。”

　　这位“陪办员”是绍兴市政务服务办审批改革与服务处的负责人，了解情况后他迅速为陈先生制定解决方案，并全程陪同完成了办理事项。“服务太给力了，省得我再跑一趟。”临走前，陈先生忍不住竖起大拇指。

　　今年3月，绍兴启动“我陪企业群众走流程”活动，市、县两级政务服务和审批部门业务骨干组成百人“陪办团”，通过随机、定向方式陪同企业和群众全流程办理业务。

　　“陪办员”们不仅要现场解决个性化问题，更要找出共性化痛点，逐一“把脉问诊”，为优化服务流程、打通办事堵点提供改革方向。

　　截至目前，“陪办团”已陪办相关业务1166件次，收集协调问题需求175项、已闭环解决100项，其余问题全部纳入整改清单实现销号管理。这一波贴心服务，赢得了广大群众一片叫好。

　　政务服务一头连着发展大局，一头连着万家灯火。群众的满意度，是检验服务成色最朴素的标尺。

　　绍兴政务服务满意率长期稳定在99.9%以上，但在绍兴市政务服务办相关负责人看来，这组数据还有另一层解读：“剩下的0.1%，正是群众办事的‘堵点’，也是我们改革的‘着力点’。”

　　为了攻克这个0.1%，让群众办事更舒心、更满意，绍兴可谓不遗余力。

　　审批做“减法”、服务做“加法”，绍兴深化“高效办成一件事”集成改革，成功落地了40余项改革事项，大幅简化了群众的办事流程，还承接了2项国家级试点和3项省级试点。

　　绍兴打造了线上线下一体化的服务窗口，实现线上线下服务标准统一、材料互通、结果互认，打造无边界、全天候一体化服务阵地。

　　绍兴积极构建“15分钟政务服务圈”，让便民服务近在咫尺。乡镇平均可办事项达到近300项，村社超90项。嵊州市组织25个部门推出政务夜市专场活动，每周六晚由3到5个单位设摊，把政务窗口搬进市集，方便企业和群众办业务、问政策；新昌县开设“乡理乡亲”服务点，老人在自家门口就能办成事……

　　“满意在窗口”的服务理念中，“意”被诠释为广纳民情民意，做到民有所呼、政有所应。

　　在这一思想的指导下，绍兴的政务服务从“能办”向“快办、好办、智办”快速升级，“越满意”这张金名片越擦越亮。

服务下沉 企业办事更省心

　　近日，绍兴市政务服务办工作人员在走访嵊州市新锐万马产业园时，该园区负责人胡漪竹提出员工上下班存在出行难题。工作人员随即推荐了“企呼我应”平台，胡漪竹向平台反映后，没过几天相关部门就上门为园区优化了路线。

　　这是绍兴全面推行“一线工作法”，高效推动“政务便企”工程的一个缩影。“只有走进企业聆听呼声，回应企业的急难愁盼，政务服务才能真正走进企业心里。”绍兴市政务服务办相关负责人表示。

　　今年，绍兴市政务服务部门推行以“诉求在一线感知，问题在一线破解，服务在一线落地，成效在一线检验，队伍在一线锤炼”为内核的“一线工作法”， 推动政务服务从“窗口等人”变成“上门找人”，从被动响应转向“预见式”助企服务。

　　绍兴持续开展“百园千企”大走访活动，已累计上门服务企业2万家次，大量潜在需求被提前捕捉，共性问题在萌芽阶段就得到化解。

　　在走访过程中，政务服务部门大力推广“企呼我应”“越快兑”等平台，用数字化手段破解企业诉求反映难、政策兑现慢等痛点，不断提升企业的获得感。今年来，“企呼我应”平台已归集问题3820个，办结3813个，办结率99.82%。

　　绍兴还打通了社保、不动产、税务等20余个部门数据接口，依托“越快兑”平台推动惠企服务无感直达。近日，会稽山绍兴酒股份有限公司成功获得120万元奖励，但这笔资金并非企业主动申报，而是由数字化平台将政策与企业精准匹配后，以“免申即享”方式直达企业账户。今年，全市共有135项惠企政策实现免申即享，兑付资金36.8亿元，实现了从企业找政策向政策找企业的转变。

　　不仅人员和政策下沉一线，服务平台也在一步步前移。

　　绍兴深化“企服中心+特色驿站”双向赋能模式，在医疗器械、现代纺织、集成电路等主导产业设立政务服务驿站和产业社区，派驻行业专属政务专员入驻，打造扎根产业一线、破解企业难题的“桥头堡”。

　　在“一线工作法”的指引下，各县市区也纷纷推出个性化服务品牌。越城区上线“政企直通码”，企业诉求直达区主要领导；柯桥区打造“纺织印染全周期服务专区”，创新“AI环评”智能审批与“信用审批+分段验收”模式，实现从“被动审批”到“主动护航”转变；上虞区将每月首个工作日固定为“爱企服务日”，区委、区政府负责人带队现场办公；诸暨市创新推出“开工一件事”集成服务模式，打造全流程、跨部门、集约化的“135”审批工作流程，为项目建设按下“加速键”；嵊州市开展“四下企业、一员专办”改革，常态化下沉项目一线，当场协调、即时办结问题诉求；新昌县整合453名驻企服务专员成立助企“馨服务”团，直接打破了“单兵作战”困局；滨海新区聚焦项目招商投产等关键环节，变被动接单为主动摸排，定期组织政企座谈，全方位收集用工、融资、场地等发展难题。

　　把办公室搬到产业一线，把解决方案送到企业门口。

　　随着“一线工作法”和“政务便企”工程的不断深入，全市涉企服务响应速度、问题办结率、企业满意度同步提升，为打响“营在绍兴、商通天下”的优商品牌提供了政务服务支撑。

　　服务企业的脚步，永不止步。

　　今年8月，全省统一公共资源招投标交易平台将贯通落地，绍兴为此开展了大量准备工作，确保平台启用后破除地域限制，以规范化、数字化改革持续优化市场化营商环境。

纾困解难

政务服务更暖心

　　“我下午要去银行办贷款，中午能加急办个业务吗？”近日中午，市民李先生急匆匆跑进绍兴市政务服务中心服务大厅，向工作人员求助。

　　“您放心，我们实行错时延时服务，休息时间也有能办。”前台工作人员边说边指引李先生办理业务。顺利完成后，李先生给出了“五星好评”。

　　为了尽可能方便企业群众办事，绍兴市政务服务部门严格落实窗口全时段值守制度，规范上下班、午休、延时错时服务人员排班，做到“时时在岗、处处在线、事事在位”。

　　制度出台了，人员队伍也要跟上。政务服务部门打造了政务志愿服务队和党员先锋队两支特色队伍，提供进门引导、材料预审、代办帮办、延时兜底等服务，党员先锋队积极发挥先锋模范作用，带头承接复杂疑难业务。

　　急人之所急，第一时间化解企业和群众的急难愁盼，是政务服务最暖心的底色。在“一线工作法”“预见式服务”的引领下，绍兴将这一宗旨贯穿至政务服务的每一个角落。

　　今年6月，绍兴单体体量最大的商业综合体苏宁广场开业，政务服务部门提前在广场设立“增值式”政务服务站，把审批服务、技术指导搬进商场一线，商户们在经营场地即可办理装修工程消防备案证明等业务，切实破解开业前办证堵点难题。

　　一位商户高兴地说：“开业前事情多，原本还在担心跑来跑去会不会来不及，没想到足不出户就把很多事项给办完了。”苏宁广场相关负责人也感慨，多部门靠前服务为商场开业保驾护航，让他们吃了颗“定心丸”。

　　就连外国客商也为绍兴暖心的政务服务所触动。今年初，韩国投资者池奉宣带领着团队和绍兴集成电路产业园管委会敲定了投资意向，次日傍晚就要启程返回韩国。外商开办企业，需要提供诸多材料，有些还要跨境寄递，如果按常规流程走下来需要数周时间。

　　为了不让企业带着遗憾返程，越城区企业综合服务中心联合区市场监管局组建临时帮扶小组，全程陪同指导池奉宣完成线上认证、材料填报、电子签名等程序，从提交申请到领取执照仅用4小时就办结了。韩国客商大呼“意外”，对绍兴的投资也有了更足的信心。

　　方寸窗口见初心，一线服务显担当。政务服务的优化，从来不是一蹴而就，而是久久为功的坚守。

　　绍兴市将把“一线工作法”做深做实，进一步深化“满意在窗口”的服务理念，让政务服务可感可及、直抵人心，为绍兴加快打造全国营商环境最佳口碑城市、建设产城人文融合发展的共富示范市提供有力的政务服务支撑。

　　本版图片除署名外由绍兴市政务服务办提供