2026年，恰逢《信访工作条例》（下称“《条例》”）实施四周年。一部条例，何以成为基层化解矛盾、回应民声的遵循和依托？答案藏在法治赋能基层治理的每一处细微肌理之中。四年来，《条例》落地生根，为群众诉求处置搭建起规范化、法治化框架，让民生矛盾化解有章可循、有法可依。

　　作为“枫桥经验”发源地和新时代“枫桥经验”首创地，绍兴坐拥独一无二的基层治理基因。依托这份独特禀赋，绍兴坚持将《条例》贯穿信访治理全过程、各方面，以信访工作现代化法治化为主线，把为民解忧摆在突出位置，统筹把握问题、目标、结果三重导向，扎实推进信访集中治理“三大行动”，不断深化类案治理、源头治理，全力守护产城人文融合发展共富示范市的安全底色。

　　以《条例》践行促进效能提升，以民生实干答好治理答卷。今年以来，绍兴12345政务服务便民热线累计接听来电78万件，首呼化解率超98.8%，群众满意率持续攀升。常态化开展人民建议征集，发布百余个征集主题和民生议题，收集群众合理建议4906件，269条建议落地见效，254条意见转化为惠民举措，切实把群众心声转化为民生实效，不断擦亮基层治理、民生服务这块金字招牌。

类案智治 数字赋能源头防控风险

　　民生诉求繁杂细碎，同类问题集中、群众来回奔波，是基层治理的常见痛点。怎样让群众少跑腿、从源头减少信访增量？绍兴立足“枫桥经验”原生沃土，紧扣《条例》中源头预防和前端化解的工作要求，以数字改革赋能、系统治理破题，持续做强源头治理体系，把为民解忧放在治理最前端，用前置服务减少群众信访奔波，让治理更具民生温度。

　　放在十年前，各类民情诉求分散，数据分散难以综合研判，同质矛盾反复处置，拉长了群众诉求解决周期。如何打破数据孤岛，实现民情统一归集、统一研判？绍兴锚定“民呼我为”统一平台这一核心载体，将智能研判技术嵌入全域大数据库，辅助风险排查、趋势预判，推动信访从“被动接诉”向“主动预判”转变，从“单点处置”向“系统治理”转型。

　　“民生诉求治理，最怕治标不治本。为高效统筹各类民情线索、一次性化解共性难题，我们一边优化民情诉求分析，一边深挖共性问题治理短板，双向发力做实源头化解，降低群众诉求成本。”绍兴市信访局相关负责人道出了改革思路。

　　在市级层面，打通市县镇村四级数字治理通道，破除跨部门、跨镇街数据壁垒，对涉及民生的高频信访问题进行汇总分析，为各地精准施策提供数据支撑。同时，依托“浙智汇”人民建议数字化平台，开展线上全域民情收集。今年，绍兴结合民生实事工程，面向广大市民开展了母幼关爱、放心“校园餐”、养老助残、平安出行等专项征集民意活动，切实把群众急难愁盼提前纳入治理视野，从源头压缩同类诉求产生空间。

　　在市级统筹引领下，诸暨市走出了数字信访与类案治理融合的特色路径。走进当地信访局，大屏实时更新信访生态指数、共性问题整改进度、潜在风险预警等，工作人员依托数字平台研判民情，诉求归集、智能分拣、风险处置、分流交办全流程线上落地，民情底数一目了然，实现矛盾隐患早发现、早介入。

　　依托完备的数字化底座，诸暨市创新推行“镇街提、部门找、专班点、集体议”类案挖掘机制，聚焦群众反映强烈的民生难题，分三批次梳理出预付式消费、公共空间侵占、物业服务等21项高频民生类案，并严格落实“一个类案、一名市领导、一个牵头部门、一个实施方案、一抓到底”的“五个一”攻坚机制，破解领域性、普遍性民生信访问题。

　　今年以来，诸暨市共约谈物业企业15家，整改问题172处。通过深化“支部建在小区上”，推动业委会规范化选举，发动党员业主参与矛盾化解，物业领域矛盾纠纷下降35.4%。类案整治不能只解决眼前个案，当地行业主管部门同步完善监管细则，补齐制度漏洞，建立常态化长效管护机制，从制度层面杜绝同类重复诉求反复出现。

类案微治 闭环包案化解群众烦忧

　　基层信访，大多起于群众身边细微琐碎的烦心事。琐碎小事最磨人，怎样才能把每一件群众诉求办细、办好、办到位？绍兴深耕民生信访微治理，以法治化为根本抓手，依托领导包案攻坚、清单闭环管理等机制，推动信访工作从粗放式办结向精细化微治转型。

　　柯桥区坚持源头治理化解矛盾要求，聚焦民生高频痛点，构建起“1+N”民生微治理体系，以群众信访诉求为切入点，倒查基层治理短板，分领域、分类别开展精准攻坚，将暖心服务贯穿信访化解全过程。针对农村宅基地审批、违规违建处置等长期困扰群众的难题，该区创新推出住房困难户“安居房”保障试点政策，保障困难群众基本居住权益，同步优化违建快速处置流程，补齐乡村治理监管漏洞，推动从解决“一件事”向规范“一类事”转变，切实从源头根除相关信访隐患。

　　小区物业纠纷是基层高发民生矛盾，怎么才能让邻里、物业、职能部门顺畅沟通？柯桥区推广福年花园“议事亭”亲民调解模式，搭建邻里沟通、政企协商的面对面平台，让矛盾化解在楼栋、消解在基层。数字化手段同步跟进，契合《条例》推进信访信息化建设相关规定，规范小区公共收益管理，落地业财代理、街道统管新模式，小区资金管理全程线上留痕、透明可溯，守护小区居民共同财产权益，从资金源头减少物业类信访诱因。精细化治理持续压降信访增量，今年柯桥区物业领域信访降幅位居绍兴市前列。

　　如果说柯桥区依靠全域微治理前移化解矛盾，越城区则按照《条例》规范信访办理流程的相关规定，走出一条类案精细管控的暖心治理路径。该区聚焦信访流程标准化、类案管理精细化，划定物业服务、职工养老保险等类案治理范围，破解群众急难愁盼。例如，该区人社局紧扣社保领域群众诉求，创新“1233”工作机制，坚守法治原则，围绕“减存量、控增量”主线，落实未诉先办、风险预处、参保扩面三项举措，实现社保类矛盾就地化解。

　　为破解物业治理高频顽疾，越城区创新打造“码上安居”小区治理模式，聚焦制度优化、流程再造、服务升级多维发力，对网上信访、民情留言进行智能分拣、多级督办，构建起“诉求收集—分类转办—限时反馈—跟踪问效”全链条闭环处置体系，有效压缩办理时限、提升诉求处置质效。精准暖心的治理举措落地见效，让群众诉求得到高效规范处置。

　　“信访工作的本质是党的群众工作，核心是为民解难、为党分忧，这也是《条例》明确的核心职责。因而，信访工作既要坚守法治底线依法依规办事，又要带着温情履职尽责，把群众的烦心事件件落实、事事办好。”绍兴市信访局相关负责人介绍。

类案源治 多元共治同心纾解民困

　　走进新昌县儒岙镇，乡间道路上总能看见网格员穿梭的身影，邻里隔阂、土地权属等潜在矛盾，都在日常巡访中被及时捕捉。在儒岙镇综治中心内，驻村律师、专职调解员等坐班值守，面对面倾听群众诉求，以法理为标尺、情理做缓冲，精准落地《条例》“抓前端、治未病”的明确要求，让各类矛盾纠纷化解在萌芽阶段。

　　信访矛盾，治本之策在源头。如何把信访工作从大厅窗口延伸到群众家门口？绍兴找准破题路径，不断夯实基层基础，持续推动全域信访阵地建强建齐，服务触角直达社区、乡村。绍兴全市搭建起“早排查、早沟通、早化解”全链条处置体系，以网格常态化巡查、多元调解队伍为抓手，实现小事就地调和、复杂矛盾联动处置，从根源减少矛盾上行。

　　比如，上虞区首创信访处置“四个态度”，紧扣《条例》依规依法、为民解难核心准则，以耐心倾听、快速响应、公正处置、依法办事对待每一件群众诉求，将网格走访、群众调解、全程监督、依法疏导有机结合，织密覆盖全域民生服务防护网。

　　网格员化身群众身边的民情联络员，线上线下同步收集群众意见；日常巡查发现矛盾风险隐患，第一时间流转处置，并依托标准化处置机制与一站式调解中心闭环办结群众诉求。同时，网格员常态化入户开展《条例》宣传，以群众喜闻乐见的方式引导依法合理表达诉求，兼顾情理与法理，维护信访秩序。

　　面对群众反复诉求、心结难解等情况，上虞区坚持暖心疏导、系统整治双向发力，由区级专班联合网格干部多次上门谈心，精准对接生活帮扶，耐心疏导情绪，彻底化解群众多年心结。同时，以个案为参照，网格常态化摸排同类共性民生问题，严格落实初信初访全回访、办理事项双重核查机制，用心对待每一件群众诉求。如今，上虞区民生信访总量显著回落，网格服务稳稳守住了为民解忧第一道关口。

　　不止上虞区深耕网格解忧，新昌县立足本地实际，创新“136”信访问题化解机制，以标准化督导压实为民治访责任，推动更多矛盾纠纷解决在源头、化解在萌芽状态。在镜岭水库移民安置重大民生项目中，当地组建79支驻村工作组入户走访，落实常态化联系帮扶举措，耐心宣讲安置政策、主动协调群众诉求、及时化解安置矛盾，涉水库信访化解率超96%，维护大局平安稳定。

　　县域层面压实治理责任，乡镇一线细化源头管控。儒岙镇创新村级事项合法性审查模式，从村级事务源头规避矛盾隐患，网格员常态化下沉排查各类基层分歧，大量邻里、土地类民生纠纷在村内就地调和，真正实现矛盾不上交。依托暖心的治理举措，新昌县成为民生信访总量和重复信访量均同步下降的地区。

　　眼下，网格走访、温情调解、专班帮扶已遍布绍兴城乡。绍兴以网格为纽带、以群众需求为导向，把暖心服务送到群众家门口，依托多元共治体系落实《条例》基层治理各项部署，破解各类民生难题，持续营造和谐稳定的社会环境，护航绍兴经济社会高质量发展。

　　本版图片由越城区信访局、柯桥区信访局、上虞区信访局、诸暨市信访局、新昌县信访局提供