■ 本报记者 丁珊 陈婕

　　黄伟芬 甘居鹏

　　晚上8时，杭州西湖区黄龙国际商圈小哥驿站，迎来一天中最热闹的时刻：20多辆电瓶车依次码开，大功率音响播放着动感粗犷的音乐；跑完10小时单的骑手“狂炫”两盒盒饭，等着接班的骑手边玩手游边等单。驿站外，是林立的写字楼和绚烂的霓虹灯，城市即将进入一天消费的下半场。

　　随着“即时消费”升级为全场景生活方式，外卖骑手在当代人多元的生活、消费图谱中变得越来越重要。他们，还有一个更官方的名字叫作“网约配送员”。在平台经济发达的浙江，注册骑手已经超过100万人，大多集中在美团、淘宝闪购、京东外卖等平台。

　　今年以来，潮新闻和浙江大学经济学院启动骑手群体调研，记者跟着浙大经济学院百人计划研究员、博士生导师袁哲一起在浙江、上海等多地蹲点走访，并发放了超两万份问卷，试图厘清：骑手真实的生存图景与核心诉求是什么？浙江的系列创新探索，又提供了怎样的思路？

　　入行画像

　　在“自由”与“负重”之间

　　安徽人汪春雷2015年开始在杭州送外卖。据他回忆，当时身边大多是70后、80后。“十年后，80后已是外卖骑手主力军，他们上有老下有小，有些还有房贷，所以工作特别努力。”汪春雷告诉记者，他所在的杭州站点里，80后、90后占了40%。

　　汪春雷口中的“上有老下有小”，在袁哲撰写、潮新闻传播大脑技术支持形成的《2025年骑手职业工作实态和公众认知调研报告》中有着更清晰的画像——

　　在调研团队面向骑手发放的12254份问卷数据中，57.6%的骑手已婚，其中，超九成的家庭有孩子，二孩、三孩及以上家庭比例过半。从年龄来看，80后、90后是当下外卖骑手的主体。

　　他们来自何方？外省人约占80%、高中及以下学历者占85%。

　　为何入行？《报告》显示，超六成骑手选择外卖配送行业是因为“工作时间自由”。以西湖区为例，活跃着的外卖小哥约为3.3万人，其中80%是上下班时间“自己说了算”的众包骑手（众包骑手：以个人身份在平台注册并接单的骑手，工作时间和工作量自主安排。下文的专送骑手：由配送合作商招募和管理的骑手，日常工作以配送站点为中心，由站长安排工作）。

　　收入则是吸引他们的根本动力。《报告》显示，70%全职的专送骑手每天有单时长集中在6至9小时，约70%众包骑手每天有单时长为2至7小时。在高频工作月份，专送骑手的月收入和时薪平均为7014元和30.1元，众包骑手为8328元和39.1元，整体骑手平均时薪为31.2元，这一收入水平居于蓝领群体第一梯队。

　　从问卷数据看，越来越多的骑手认可工作的“职业性”，其中“大神”级的骑手有着更加相似的人物弧光：他们通常吃苦耐劳、肯动脑筋，会以系统为底座，生长出自己的城市地图。比如，在萧山宝龙广场一带送外卖的彭小峰，每个月能赚1.5万元左右。他熟悉商家的脾性、了解商圈隐藏入口，“没办法，家里有3个孩子，想要多跑单，只有逼着自己去想办法。”今年36岁的他，最核心的需求，依然是高收入。

　　“外卖骑手是新就业形态劳动者里最典型的代表。随着平台经济的发展，已经形成前景广阔的朝阳产业，不仅仅是就业的蓄水池。”中国社会保障学会副会长、浙江大学国家制度研究院副院长金维刚表示。

　　配送之困

　　为什么“取不到”“送不达”

　　尽管有单的时长不长、收入不低，但记者在调查中发现，这个行业不断有人进来、有人退出，流动性很高。《报告》数据显示仅有54.6%的全职专送骑手从业超过半年，而众包骑手从业超过半年的则更低，只有42.2%。一名杭州主城区外卖站点的站长透露，他所在的站点共计170人，月平均流动率约10%，“走的大部分是年轻人。”

　　为何外卖行业流动率居高不下？除个人规划外，跑单易上手但难熟练，更需要同时满足商家出餐、社区通行与用户期待等多重要求，特别是商家侧的卡餐和小区侧的最后100米，问题尤为突出。

　　“一旦遇到卡餐，骑手就很难从从容容、游刃有余了。”入职不久的骑手吴峰说，“一名骑手往往同时挂着七八单，一旦其中一单被卡餐，又缺乏经验去合理调整，可能会引发‘多米诺骨牌’效应。而新手一旦遭遇多单连环超时，极易萌生退意。”

　　但在商家侧，也有一番苦水可倒。“小哥有时提前到了，发现餐没做好就认为是出餐慢、卡餐。”杭州万塘路一家餐饮店店长说，其实商家的备餐时间还没到，“我们店的备餐时间是18分钟。”

　　不过，该店长坦言，自己“偶尔也会批量点‘出餐’”，理由很简单，如果商家正常出餐，骑手没按时送到，责任在骑手；如果商家超时出餐，责任就在商家。

　　“当平台监测到商家订单激增，或者骑手反馈商家出餐慢时，会在App上弹窗询问并建议其‘暂停接单’，以缓解压力。”一名外卖平台负责人说。

　　对商家来说，“暂停接单”意味着直接放弃收入，但提前点“出餐”，则是把责任和压力转嫁给了骑手。

　　另一道难关，卡在小区门前。

　　在金华跑外卖的雷智亮，最怕这种单子：超过30栋楼的大型住宅区、不允许电瓶车进入，万一碰上小区对角线的两三单，得耗时20分钟，“我们是骑手，不是‘走手’。”

　　在杭州体验配送的滨江区长河街道创业人才服务中心副主任郑文星，同样对那些规则模糊、区别对待的小区感到头疼：“部分小区，往往是业主、维修工、家政人员能骑车进，唯独外卖员的电动车被拦在门外。”

　　这些摩擦，正是政策需要着力的“针眼”。

　　目前，我省各地正积极探索多元路径：这两年，杭州积极探索“小哥码”，近5万名骑手注册使用，平均进门时间不超过5秒。在杭州实践的基础上，我省迭代推出“浙里小哥码”，共计为1.2万多个小区赋码，目前总计13.5万名活跃骑手注册使用。

　　在写字楼、高校、医院等订单密集的场景，“接力配送”模式正逐步推开。而管理复杂的大型居民小区，则衍生出因地制宜的解决方案：在台州椒江区景元花园小区，物业在门口配备改装自行车，在车后座安装外卖箱，骑手可换乘进入；杭州萧山区青茵社区则尝试“弹性管理”：在晚间老人、孩子活动集中时段，骑手步行配送；其他时段允许电瓶车进入，以时段划分来平衡不同居民群体的需求。

　　平台方也在“摸石头过河”：2022年，美团率先试点取消专送骑手的超时扣款，并承诺将在2025年年底前全面取消众包骑手的超时扣款。淘宝闪购、京东也在探索将超时罚款转为服务分管理机制……

　　“在刚性约束之余，平台还需要预设真实配送世界中的复杂场景、提出应对策略，做到各方利益与诉求的平衡。”杭州网约配送行业专委会相关负责人建议。

　　制度破题

　　推动骑手群体走向职业化

　　2020年，“网约配送员”正式纳入国家职业分类名录。5年过去，骑手的职业归属感得到回应了吗？

　　记者在调查中发现，不少骑手熟悉城市的每个角落，却常常感觉自己只是“过客”。这种疏离感的根源，不仅在于社会对其职业的认知偏差，认为其是可替代的、过渡性的跑腿角色，削弱了职业价值感，也来源于权益保障缺失带来的不安全感。

　　生活棱镜的两侧，反射出不一样的社会认知。《报告》显示，仅有20%的社会公众认为社会对骑手存在歧视；而在骑手群体中，近50%的受访者认为歧视是存在的。“一次送餐晚了，客户的口气很不友好，直接说‘连个外卖都送不好，不如回老家得了’。”跑了5年外卖的罗林绍，因为这种不对等感到“很受伤”。

　　“虽然在职业价值的正面认知上，全社会已达成基本共识，但公众仍低估了骑手所感受到的社会偏见和结构性歧视。加强骑手真实工作场景的传播，推动公众从‘看见服务’走向‘理解劳动’，才能真正实现对这一群体的尊重。”撰写《报告》的袁哲表示，骑手的职业尊严还需要广泛的社会认同来滋养。

　　滋养不仅需要时间，更需要来自社会侧和制度侧的系统性支撑。

　　在制度层面，浙江省推出新就业群体权益保障“10条举措”，在此基础上出台加强“两司两员”（货车司机、网约车司机，快递员、网约配送员）服务管理3个《若干举措》，实打实解决新就业群体高频聚焦的实际诉求。

　　今年7月，浙江开展新就业形态人员职业伤害保障试点，纳入美团等11家平台企业，不再局限于传统的劳动关系，只要在履行订单任务期间发生事故，就能启动保障。

　　今年8月，西湖区搭建起“新就业群体诉求服务中心”模块，每天跟踪处置新就业群体的各类诉求。“确保每个声音都被听见，每个困境都能被回应。”西湖区社会治理中心主任毛洁敏说。

　　虽然政策支持在不断加码，但社会保障制度在不同人群的差异化需求上依然有着鲜明的“温差”。《报告》显示，骑手缴纳社保的主要障碍是经济负担和信息缺失，近八成的骑手每月可以承受的社保缴费金额在500元以下，愿意承担每月超过1000元社保费用的骑手不足6%。年轻骑手杨左的想法就颇具代表性，他们担心跨城市流动频繁、社保转移接续会麻烦，“跑外卖是个过渡行业，过两年我可能在老家，也可能换城市打拼，想等真正安定下来再考虑买社保。”相比长远的保障，部分人更着急的是当下。00后骑手袁凯，每个月超过一半收入要寄回老家，供妹妹上学和生活，对现金流的依赖度很高。

　　“事实上，社会保障体系在适配新就业形态劳动关系上，方式可以更灵活。”浙江省社科院发展战略和公共政策研究院研究员姜佳将建议，推动“低门槛、多档次”的社保机制，险种选择阶梯化，如优先选择医疗、工伤等急需险种，既不加重当下负担，又能帮他们确立起保障意识。

　　记者调查发现，今年以来，多个外卖平台均在为骑手缴纳社保“打补丁”。比如美团推出骑手养老保险补贴，只要骑手过去一段时间收入达到当地社保缴费基数下限即可享受，不限骑手类型和跑单时长，是业内首个面向全部骑手开放的社保补贴方案；今年年底，将在全国范围落地，总覆盖预计将达数百万人。

　　此外，在国家政策指引以及有关部门的指导下，平台还通过意外伤害险、大病关怀、子女教育金等举措不断织密保障网，“基础保障+进阶保障+骑手福利”的三级保障体系已初具雏形。

　　“当前的问题属于发展中的‘短期阵痛’。”浙大城市学院幸福城市研究院院长、西湖智库专家吴红列比较乐观，“从当下探索看出，我省各地在公共服务支撑、友好场景迭代、平台规则优化等方面展开了持续而系统的努力，这既能提升该群体的职业体验与社会尊严，也能为推动骑手群体走向职业化、制度规范化赢得时间窗口期。”

　　职业化的未来，正随着国家标准的明晰而清晰。近日，《外卖平台服务管理基本要求》正式发布实施，对配送员权益保障、配送速度、平台调度算法等作出了细致规定。各大平台相继发声表态，将把新标准要求融入平台运营管理和服务流程之中。

　　可以预见，随着一道道曾经难以逾越的门槛被逐渐拆解，骑手们将不再是城市的“过客”，而是真正融入城市生活的同行者、共建者。