■ 方怡 李蕊 沈剑兰

　　利民之事，丝发必兴。城市治理的根系，终究要扎进社区的土壤深处。

　　当城市治理的触角不断向基层延伸，政务服务在老旧小区的“最后一百米”遭遇梗阻——上班族难寻办事时间、行动不便者困于空间距离，传统物业服务则囿于基础功能、与居民间缺乏情感联结，多元主体协同不足、居民参与意愿低迷等问题，成为制约基层治理提质增效的“拦路虎”。

　　杭州市西湖区北山街道，新老小区交织错落，12个老旧小区直至2022年才完成物业选聘，治理痛点在此集中显现。2024年，乘着西湖区物业提质增效的东风，北山街道联合西湖区审管办、西湖城投集团率先破题，创新推出“物业+政务”服务模式，以物业为桥梁，让政务服务下沉网格，将“最后一百米”的堵点，变成服务群众的落脚点，实现管家增能、部门协同、服务提质、社群营造、自主造血的可持续服务模式，为老旧小区治理现代化勾勒出可复制、可推广的实践样本。

　　政务下沉

　　暖心服务到万家

　　“物业+政务”服务体系构建起“区—街道—社区—网格”四级联动机制，实现服务流程闭环。从物业管家咨询接待到“线上导办”“错峰代办”，居民在家门口就能享受便捷的政务服务，真正实现“小事不出社区、大事有人代办”。

　　“管家”是物业服务核心力量，西湖城投集团将管家团队优化增能作为提质增效首要举措，联合西湖区审管办、北山街道便民服务中心，结合小区政务服务需求，针对父母、子女、夫妻等3类人群梳理“政务服务百事通”事项110项，配套65篇线上操作指南，同时推出20余个政务事项“碰一碰”办理服务，还为重点人群提供代办、助老送餐等服务。街道也通过“帮、带、练”活动及政务培训、政策宣讲，帮物业管家掌握事项办理渠道，精准对接需求。

　　除了政务服务协同办理，物业管家也是社区网格队伍的重要力量。

　　一次，家住上保社区的90岁独居老人姚奶奶家厨房水管爆裂，她急忙拨打“管家名片”上的电话。小王第一时间与网格员和维修师傅赶到现场，十几分钟便修复漏水点，姚奶奶握着她的手连声道谢。

　　提起此事，绿居物业陈经理感慨万千，“‘沉得下网格、走得进家门、看得到笑脸’，是对每位物业管家的基本要求。”“管家”不只是做维修保洁，更要当社区帮手、居民贴心人。北山街道27个网格中，物业管家主动“亮身份”，上保社区小王便是代表，她定期随网格员走访高龄独居老人，送上印有应急电话的“管家名片”，承诺“有困难随叫随到”。

　　功能重塑

　　焕新社群新活力

　　“‘1+N管家服务’模式，是物业实现提质增效的重要支撑。”北山街道相关负责人介绍，“我们是从格局重构、角色转换、功能优化等方面入手，实现传统物业向多元赋能转型。”

　　在物理空间打造上，街道秉持就近便民原则，将体育场路物业点位改造为“过道共享空间”，用于社区风采展示、政策宣传、便民集市展陈等活动。同时将物业办公室部分区域升级为“社区共享客厅”，承载协同议事、社团活动、邻里交流等功能，让办公场所变身温暖的社区“大家庭”。

　　夯实基础服务后，绿居物业在上保社区和松木场社区开启社群运营探索，组建“还可以合作社”，推动“物业管理”向“居民共治”深度转型。合作社通过挖掘培育居民主理人，吸引志趣相投的居民加入，打破邻里社交壁垒，为社区注入活力。退休居民张阿姨作为主理人，牵头组织健康主题活动，让退休生活更充实。目前，合作社已举办30多场涵盖健康、教育、就业等维度的主题活动。

　　街道还整合辖区共建资源，联合省老年大学、杭州市退休干部职工大学、浙江工业大学成立“青银共学社”，发起“邻里伙伴计划”，搭建邻里相伴、青银共学、苑社互动的桥梁，推动合作社打破年龄壁垒，实现代际共融。未来，合作社将依托两个物业运营空间，探索“物业+养老”“物业+网格”“物业+就业”等服务形态，构建“共建、共治、共享、共富”的社区治理新格局。

　　机制创新

　　保障运营可持续

　　物业提质增效过程中，“降本”与“可持续”是关键课题。北山街道以机制创新为核心引擎，驱动管理“增效”，实现物业可持续运行。街道推行“片区化管理”模式，合并相邻小区的监控、道闸系统，有效降低了行政与物业运营成本；实行“大保洁”一体化管理，解决了以往物业服务、街巷保洁、垃圾分类等业务交叉、边界不清、费用重叠的问题，今年已累计减少保洁人员5名，节约成本40余万元。

　　数字化赋能让服务更高效。绿居物业自主研发“绿居服务”小程序，集成政策宣传、物业报修、活动报名、积分兑换等多项功能，将报修响应时间缩短至半小时，让物业日常服务更加便捷高效。居民李先生对此深有感触：“以前家里下水道堵了，报修后要等大半天，现在通过小程序下单，不到半小时维修师傅就能上门，太方便了！”

　　为实现良性循环，北山街道建立激励与增收机制，将“还可以合作社”运营与积分激励相结合，鼓励居民主理人自发组织活动获得积分，兑换物业增值服务或商户折扣。物业通过会客厅广告投放、共享空间运营、联合西湖康养集团推出助洁、助行等收费照料服务实现增收，所得收益反哺政务服务与居民活动，形成“服务创收—收益反哺—服务升级”的良性生态循环。

　　基层治理的点点星火，终究在老旧小区的街巷里蔓延，燃成了一片暖焰。北山街道“物业+政务”模式，以创新为钥，打开了老旧小区治理的困局。从“全能管家”的及时响应，到“还可以合作社”的温情联结，这一模式不仅推动物业从“基础守护者”蜕变为“多元赋能者”，更为基层治理现代化勾勒出鲜活样本，让城市的治理温度，稳稳落在每一位居民的心间。

　　专家之声

物业+政务：城市社区服务的北山模式

　　从基层治理现代化视角看，北山街道“物业+政务”模式是对2025年8月出台的《中共中央 国务院关于推动城市高质量发展的意见》中“探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式”要求的精准落地，其创新核心在于以物业为“功能性纽带”，破解老旧小区治理中政务服务触达难、物业效能低、居民参与弱的三重困境。

　　从基层治理模式创新视角看，该模式首先重构了由区审管办、街道、城投集团、物业和广大居民等多元主体参与的政企社协同逻辑。在服务供给上，突破传统政务“大厅化”局限，构建“四级服务体系”与闭环流程，将服务半径压缩至“最后一百米”。针对银发群体的助老代办、小业主的“家庭一件事”服务，体现全生命周期治理思维。物理空间改造与“绿居服务”小程序的数字赋能，形成“线上+线下”服务矩阵，降低居民办事成本。可持续性设计也是该模式的重要特征。

　　从社区共同体建设视角看，该模式通过社会资本培育、主体角色重构与空间意义重塑，让居民从“原子化个体”重新回归“社区一员”，让社区从“居住场所”重新成为“公共生活场域”，实现从“管理型社区”向“共同体型社区”的转型。这为破解城市化进程中“社区空心化”问题提供了可复制的实践路径。其核心不在于技术或资金投入，而在于抓住“人”的需求与“关系”的构建，真正实现“以社区共同体建设推动基层治理现代化”。

　　浙江传媒学院 王国勤