■ 林霄 吴晓军

　　日前，交通运输部办公厅发文通报2024年度成绩突出的12328热线工作单位、工作者。衢州市交通运输局作为全省唯一上榜单位，成功入选“2024年度成绩突出的12328热线工作单位名单”。

　　2024年，衢州市本级交通咨询投诉件1.6万件，平均办理时长2.07天，按期办结率100%。一件诉求平均2天办理，低于全省“民呼我为”要求的5个工作日。高效、细致是衢州解决交通运输急难愁盼问题的关键词。

　　“真没想到，一次不愉快的打车经历，却让我感受到了衢州这座城市的暖心与担当！”近日，衢州市交通运输局接到了一通致谢电话。来衢游玩的李先生因发现出租车司机提供票据上显示的打表时间与其实际乘坐时间不符，下车便拨打了投诉热线。

　　接到投诉工单后，衢州市交通运输局第一时间联系李先生，立即展开调查。通过对比GPS行车轨迹、计价器数据、车载监控录像等多方记录，调查询问取证，衢州市交通运输局依法对涉事驾驶员进行处理，并同步开展普法教育，从根源上强化合规经营意识。衢州市交通运输局始终坚持高效的响应、严谨的处置和贴心的反馈，从接单到向李先生反馈处理结果，仅用了2天。

　　民生无小事，2025年以来，衢州市本级交通咨询投诉件4317件，按期办结率100%。“我们实行7×24小时受理值守，做到热线‘不断线’、服务‘不打烊’。”衢州市交通运输局受理指挥中心主任郑菁菁表示，衢州市交通运输局将不断完善诉求办理标准化操作流程，持续提升热线办理质效。

　　线上高效办理，线下靠前一步。衢州市交通运输局牵头组建了一支由交通执法、行业管理、行业协会、外部专家等人员组成的专业普法、调解队伍，创建了“金铃调解室”等一系列特色调解品牌。

　　2024年以来，该调解队伍共接受咨询并解答552人次，开展调解92次，“路政宣传月”等形式多样的普法活动40余场次，入企普法12次，发放各类宣传资料1万余份（本），不断提升群众法律意识。

　　优化政务服务，聚焦企业发展。衢州市交通运输局聚焦交通运输行业，以“点单式”服务，为衢州市13家“两客一危”企业制定专项帮扶措施，持续为行业发展保驾护航。同时，积极推动“三书同达”工作机制落地，即“行政处罚—合规建议—整改修复”的全链条精细化执法服务。

　　变“一罚了之”为精心指导，有力推动行政监管效能和法治化营商环境的“双优化”。2024年以来，衢州市交通运输局指导帮扶企业50余家次，累计告知并修复630余条不良信用记录，有效实现从“事后纠错”到“事前预防”的转变。