今年以来，杭州建德市审管办以“综合窗口”改革为突破口，聚焦“线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务”目标，通过系统集成再造、数据全域赋能、服务生态融通，推动政务服务线上线下深度融合，以“一窗通办”“一网通办”双轮驱动实现提档升级。

　　在政务服务架构升级上，当地坚持破立并举。全面推行 “综窗为主、专窗为辅”模式，将除税务、公安、社保医保外的专窗事项全域整合至“综合窗口”，经事项精梳、窗口重整、流程再造，政务服务大厅重构为自然人（6窗受理294项）与法人（4窗受理、594项及企业综合服务中心8板块、388项）两大综合服务区。改革后，窗口平均等候时间缩减20%以上。创新开展企业群众视角“反向标准化”梳理，将政策、知识、事项按办事场景图谱化、结构化；引入业务标准颗粒化系统，实现办事意图、服务资源、办事攻略的快速精准匹配，确保咨询办事“标准统一、执行一致”。以“爱德”智能政务服务平台为载体，构建全场景服务矩阵，实现政策“精准滴灌”、咨询“秒级响应”，平台自3月上线已服务3500人次。升级商事登记“智能审批”，在杭州率先上线注销功能，达成全链智能闭环服务。

　　在政务服务生态跃迁上，建德深化协同联动。增设前置服务区，组建专业导办队伍，开展283项事项的引导咨询、线上导办等业务；合理设置自助区、网办区，形成“网办优先、自助为辅、窗口兜底”模式。梳理跟踪国务院3批次“高效办成一件事”任务，设置沉浸式体验专区及文艺演出赛事等特色专区，完善全流程导服导办。依托“17（益企）服”平台打造线上预约模块，前置现场勘探等环节，探索“现场踏勘—前后台响应”模式，使现场踏勘与反馈时限平均压缩30%以上。

　　在政务服务体系赋能上，聚焦队伍优化。构建市镇统一服务管理体系，通过统一业务颗粒化标准系统下沉赋能，确保乡镇便民服务中心与市级标准无缝接轨，对市镇两级“综合窗口”人员统一配备、培训、管理，实现多层级服务“同质同效”。围绕复合型人才培养目标，畅通前台受理与后台审批能力提升通道，推进政务服务专员认证，盘活“全科人才库”，打造“人人能办、岗岗精通”的服务队伍。建立“双维驱动”绩效考评体系，推行“以岗定薪、按绩取酬”制度，实行积分制管理并与评优评先、奖金分配挂钩，树立“能者多劳、多劳多得”导向，激发队伍内生动力。

　　如今，建德市通过“一窗通办”“一网通办”的深度融合，不断刷新政务服务的速度与温度，为区域经济社会发展营造更优环境，持续提升群众的获得感和满意度。

　　（甘雯 徐思倩 周静）