金陆燕 方芳

　　“我与前公司今年5月解除了劳动关系，根据协议公司要给我经济补偿金，但到现在一直没给。”近日，杭州市上城区南星街道“诉办员”王世珏收到了复兴街社区居民老李的信息。

　　“有诉代办”，接应、对接、处理、反馈，按照南星街道“诉办员”工作规则，王世钰了解具体情况后，第一时间联动南星街道司法所，协调司法所专业律师介入，给老李提供了全面的法律指导和支持。最终，在劳动监察部门和“诉办员”的积极介入下，对方公司终于答应分期支付经济补偿金，事情得到了圆满解决。

　　今年以来，南星街道围绕上城区委、区政府全域打造“最美红巷”基本单元要求，探索建立“诉办员”治理队伍，以“幸福敲门”社区网格大走访为契机，摸清常住居民的学历专业、工作职业、兴趣特长，按照调解、宣传、救护、监管、护航、服务六大类，建立街道自治人才智库，将有特长有意愿的人员吸纳到街道“诉办员”队伍中，以“网格+N公共服务”模式，联动司法、社区、物业等部门，破解基层治理难题。

　　王世钰是南星街道党员志愿者，也是街道聘用的第一批“诉办员”，她发挥自己的专业才能，义务为居民做好法律指导和纠纷调解。目前像王世钰这样的“诉办员”，南星街道共有82位，已协助街道、社区发现并处置问题260件。这些“诉办员”由小区物业经理、辖区企业员工、律师事务所律师、退休党员等组成，其中80后“诉办员”有20余名。

　　除了对居民的司法诉求给予指导帮助，“诉办员”还对居民在社区治理中的诉求积极响应。

　　“我在龙山河化仙桥段绿道廊亭躲雨的时候，发现廊亭连廊座椅多处有破损、裂缝，顶梁漏雨，希望尽早维修，附近来这里晨练的居民还挺多的。”“诉办员”陈梅玲发现了龙山河畔的问题，反馈给了社区党委书记赵越。

　　“一诉即办”，赵越马上联动南星街道业务科室，派出专业维修人员到现场查看、做好应急处置，没多久修缮方案出来，廊亭也正式动工，事情得到了圆满解决，周边散步的居民纷纷点赞。

　　以海月桥社区为例，3000户常住居民，12名社区工作人员，该如何实现居民诉求和服务及时有效回应，需要发动更多元的力量加入到社区治理中。而“诉办员”基层治理人才队伍的打造，填补了这个空缺。

　　为了更好激发“诉办员”积极性，南星街道制定了“诉办员”管理制度，囊括队伍架构、工作职责、工作机制等，以培训、例会、考核表彰等形式，提升“诉办员”的基层治理能力，倡导“有诉代办”“一诉即办”，早发现早化解。

　　“诉办员”不光是“诉”，也要“办”。如何“办”？南星街道邀请优秀调解员、民情观察员、名师专家开展沙龙培训，提升“诉办员”的专业能力和服务水平，使他们能够更好地收集民情民意、观察社区问题、链接社会资源，实现问题的精准发现和高效解决。以美政桥社区为例，“诉办员”王凤兰退休之余发挥法律专业特才，今年以来协助化解52起纠纷，纠纷调解成功率99%。

　　下一步，街道将不断创新和完善“诉办员”管理机制，通过“请进来、走出去”发挥联建共建单位的人才资源优势，将他们纳入到基层治理队伍中，提升基层治理精细化、专业化水平，打造共建共治共享的基层治理格局。