近年来，工行金华分行响应号召，在当地监管部门的指导下，秉持金融为民的理念，履行消费者权益保护主体责任，以大行担当实现消费者权益保护工作新突破。

　　金融消费者权益保护工作实施以来，工行金华分行结合区域金融消费者需求和工商银行实际，优化工作布局，搭建了以零售专业为主导的全新消保工作管理体系，该行在消费者适当性、个人信息保护、金融营销宣传等各专业领域全面响应客户需求，以消保理念联动业务运营，为广大客户提供了更加高效优质的金融服务。

　　工行金华分行始终将消费投诉治理置于“倾听民声、为民服务解难题”的高度，通过“全面优化产品及提升人员服务质效、狠抓业务投诉问题根源治理、大力推进多元纠纷化解机制应用”等措施，有效实现投诉总量持续下降、客户满意度节节攀升。围绕去年以来金融消费者普遍关切的个人住房贷款利率调整等问题，该行持续提升客户诉求响应效率，强化国家金融政策落地执行、有效实施消费者减费让利、开通便民预约办理支持渠道等，以优质的客户服务、积极的响应效率、完善的处理机制，有效化解了客户诉求难题，收获了客户认同和赞誉。　（张奕晨）