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00007版:观点

莫让“仅退款”变味“零元购”

  10元3副耳钉还包邮,但是买家收到货后不满意,选择了退款不退货。一气之下,义乌一家电商负责人李先生开车近8个小时赶到买家所在地,并诉至当地法院。

  为了10元钱的小饰品,驱车千里上门追讨,还“闹”到了法院,卖家如此“较真”,值吗?

  回答值不值,不能只凭货值来判断。对卖家来说,驱车千里上门追讨的种种成本,肯定远远超过10元钱。卖家真正想要讨回的,其实不只是3副耳钉,而是在产品质量合格情况下“我交货,你交钱”这个最基本的买卖公平原则。

  这两年,电商平台推出“仅退款”服务成为一种新趋势,如果收到的商品存在质量问题、货不对板、遭遇恶劣服务等,买家点击申请退款就能实现退款而无需退货,并且退款速度非常快。尤其是农产品和生鲜产品,因为保质期短容易变质腐烂,退货也往往没有实际意义。本案中,由于买家信誉较好,平台开启了快速退款模式,无需卖家同意就秒退款。有的平台虽然也会对商家的商品和服务质量通过大数据进行评估,但是往往规则更加偏向消费者,退款成功的概率还是较高的。媒体报道的天津高院审理过的某案中,买家在某网购平台发起“仅退款”申请,卖家并未在48小时内处理,根据平台规则直接退款。

  “仅退款”确实可以最大程度地保护消费者权益,节省退货的时间、成本,提升购物体验,从而鼓励更多潜在消费者下单,增强消费者与平台之间的黏性。

  但是对于卖家尤其是一些中小卖家,这个规则就显得不那么“友好”了。如果有消费者滥用“仅退款”的规定,收到商品明明没有质量问题,却吹毛求疵要求退款,“仅退款”就变成了“零元购”,商家就会面临经济损失。事实证明,这样的“薅羊毛”行为并非没有,网络上甚至出现了所谓“薅羊毛”的攻略、手册。这种行为,显然违背《民法典》合同编中的相关规定,对于公平交易的原则无疑是一种损害。可见,如果不分青红皂白就一退了之,本质上是损害卖家的利益为平台打造口碑,有违公允原则。

  “仅退款”,不能一退了之。“仅退款”保护消费者的初衷当然值得肯定,但不能基于损害卖家尤其是中小卖家的合法利益,更不应人为制造买卖双方的博弈。

  网购平台作为中立的第三方,既保护好消费者的合法权益,又保障好商家的合理利益,这并不是一个“两难”选择。平台方可以在退款程序中创建商家快速申诉、投诉通道与处理等机制,或者引入更细致的退货规则,如退货次数限制、退货周期延长、退款流程简化等措施,来平衡消费者的权益和商家的利益。总而言之,就是让消费者享受到更宽松的退货政策,也让商家在保持竞争力的同时,减少退货带来的成本压力。

  本案中,在法官的见证下,李先生和买家双方互相道歉并签署了和解协议,皆大欢喜。可见,平衡好消费者权益与商家利益其实并不难,只要在商品交易各个环节都贯彻好买卖公平原则,相信必能实现买家、卖家、平台三方的共赢。


浙江日报 观点 00007 莫让“仅退款”变味“零元购” 2024-02-28 26678793 2 2024年02月28日 星期三