欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。

　　西湖之美，千古传唱。

　　西湖作为浙江的会客厅，被评为世界文化景观遗产，每年迎来3000多万八方游客。近年来，西湖不仅以其景观之美让人流连忘返，“一家亲”的景区服务让人如同走进美丽与温暖兼具的理想时空，“直把他乡作故乡”。杭州西湖风景名胜区管委会以“高效能服务群众的高品质幸福生活”为目标，在“环西湖服务圈”开启“4S”服务机制，打造“一家亲”服务品牌，探索新时代景区社会治理服务新模式。以优质、高效、文明、周到的“4S”服务，传递党建“温度”，展示“窗口”形象，推动服务群众能力提档升级。在“一家亲”驿站开出一朵朵亲切暖心的“为民服务”花朵，成为西子湖畔的一道靓丽风景线。

　　以多元共治新阵地打造

　　“一家亲”服务新品牌

　　近年来，杭州西湖风景名胜区管委会依托党群服务阵地，发挥党群服务中心和西子驿党群服务驿站的枢纽作用，凝聚各级基层党组织和党员力量，通过管理与服务的有机融合，打造党员群众“一家亲”的“温馨家园”，积极探索新时代景区社会治理新模式。

　　突出“共建”，搭建多元主体平台。强化景区资源统筹，以党群服务中心和西子驿为枢纽，打造多元共建共治平台。集公安、交警、运管、市场监管、综合行政执法等多部门协同联动，以红色党群服务为基脉，执法管理与便民服务共助共享，提供游览引导、应急救援、投诉处理、寻物找人等综合性服务，打造集“服务+管理+执法”三位一体的党群服务阵地，探索多元主体参与景区治理的有效路径。

　　强化“共治”，推进属地协同治理。西湖景区推动党员群众、社会志愿者、属地管理处三方协同共治。凝聚景区党组织力量，在节假日和双休日“双下沉”支援一线管理，开展满意度调查、调研走访，收集民意、汇聚民智，推进属地协同治理，引导群众积极为景区治理出言献策。动员社会志愿服务队力量参与景区保护与治理，西湖大学、浙江工商大学、国防科技大学等多家高校输送青年志愿者，竹书鸿志愿服务队、美丽杭州志愿服务队等专业队伍输送社会志愿者，365天不间断在西湖边为广大市民游客提供景区旅游咨询、交通文明劝导、医疗应急保障等各类服务，每年服务游客数百万人次。

　　以“4S”新机制建设

　　环西湖党群服务新体系

　　景区服务的群体类型多、范围广。如何让新老居民、中外游客等不同群体共享服务发展的红利？杭州西湖风景名胜区管委会依托西湖一线风景圈，构建“1+5”环西湖党群服务体系，建成了党群服务中心和西子驿·柳浪闻莺、西子驿·曲院风荷、西子驿·平湖秋月、西子驿·南屏晚钟、西子驿·湖滨晴雨共1个区党群服务中心和5个党群服务驿站。同时，地标性推出西子“4S”服务新机制，“4S”分别为：“Sincere真心”“Specialty专业”“Sapientia智慧”“Smile微笑”。在“多方联动、社会参与、合作共融”的“4S”治理方针下，环西湖“西子驿”发展“一站一品”特色服务，在满足党群服务、旅游服务和志愿服务于一体的共性服务基础上，实现多服务点“一体化+个性化”高效联动。通过环西湖协同服务圈，以点带面，强化辐射，进一步提升群众幸福感和满意度。

　　区级党群服务中心以多功能为特色，设有西湖风采厅、多功能活动室、多功能影音室、小西谈心室、小西咨询室、学士书房等，场地面向社会免费预约使用，每年举办西子党群各类品牌活动200余场次，服务游客约30万人次。西子驿综合旅游人群的特征，运用社会化、专业化等工作方法，针对市民游客开展西湖文化宣传、大师课堂、非遗传承、宋韵体验、健康科普等，在显温度、聚人气、创活力主题上下功夫促成效。为服务外国游客，专门安排外语志愿者，引入外语翻译机，强化服务能力的国际化，真正成为了党员群众的“温馨家园”。

　　此外，杭州西湖风景名胜区管委会创新联动数智系统，提升服务能力。在西湖一圈新嵌入数智一体机，提升智慧党群服务，以服务精细化、手段智慧化、工作规范化为目标，构架“一心多云、一云多端、一端多驿”的整体构建，为游客提供智慧化学习、旅游服务、文化服务、便民服务，进一步加强服务的智能性。

　　真心、专业、智慧、微笑的服务风采，让“分布式、沉浸式、共享式”西湖服务中心（驿站），成为了市民和游客的网红“打卡地”、志愿服务的公益“微阵地”，“一家亲”也成为让市民和游客宾至如归的新人文景观。

　　（浙江省委党校　王晓杰）