本报讯 （记者 刘俏言 通讯员 何晨） 在杭州，当你拨打110报警求助，赶来处置的可能不是警察，而是镇街工作人员。

　　日前，杭州市公安局拱墅区分局接到市民王女士的求助电话，初步了解情况后，立即通过“警网协同”机制流转至区社会治理中心，落实区市场监督管理局、辖区街道综合整治力量赶赴现场处置。原来，王女士就瑜伽馆会员卡充值退款一事与店内工作人员发生纠纷，经过调解，店家同意退还卡内余额3200元，此事顺利得到了解决。

　　王女士的经历，就是非警务事项高效分流的一种。“非公安主责事项，仅靠公安一家往往很难得到高效处置，出警民警时常会因‘管辖权’问题犯难，处置不掉，推又推不了，最终出现‘警结事未了’的情况。”杭州市公安局情报指挥中心110技术（社会联动）大队教导员周济说。为解决类似难题，近年来，杭州逐步搭建起“小脑+手脚”警网协同基层治理体系。所谓“小脑”，是指镇街综合信息指挥室依托基层智治应用平台，对110流转的非警务事项、网格员日常工作中发现的各类纠纷矛盾与诉求，以及其他职能部门流转的事件，按照“1分钟接收、3分钟响应、10分钟到场”的工作要求，统一指挥调度处置力量。所谓“手脚”，是指一支集结公安、交警、司法、综合执法、市场监管、劳动监察等部门执法力量以及村社干部、网格员、调解员等基层力量的综合管理队伍，目前杭州191个镇街中配备综管力量的镇街达93%以上。

　　去年5月，杭州率先启动全国首个非警务事项协同处置机制建设，实现了110与12345、基层智治应用平台全面互联互通。一年多来，杭州市公安局以镇街基层治理模式为切入点，推动构建市、区、镇街三级分流体系，对政务类投诉及建议直接流转“12345”受理；对需要立即到场处置的非紧急类非警务事项，分流至基层智治应用平台，通过指派镇街及职能部门力量到场处置；对于紧急类非警务事项则由公安机关“兜底处置”。

　　同时，杭州也在区县一级逐步建立起“中端引流”机制。“从市一级直接指派到镇街，有时会遇到权责不明等问题，需要区一级社会治理中心作为中枢协同。”周济说，以萧山区为例，建设“一网统管”区城市智治中心，实现了全量事件汇聚、多跨事件流转、应急指挥调度等功能。截至今年9月，萧山公安分局已累计分流非警务事项6万余起，占有效警情的50%以上。

　　过去，针对家庭矛盾这一类的警情，民警上门劝导往往效果不大。周济说，自从有了非警务事项分流这套“小脑＋手脚”的体系，基层镇街以及妇联的工作人员能够及时参与其中，从“柔性执法”的角度来讲，更容易化解矛盾，也极大地提高了办结效率。

　　当然，非警务事项的分流并不等同民警可以“撒手不管”，“我们明确，派出所是镇街非警务事项警情处置的主要力量之一，接报的非警务事项绝不能‘一分了之’。”周济说，非警务事项警情需要一事一议，遇到复杂、易升级矛盾可能引发为刑事、治安等警情时，明确要求属地公安机关实时关注，及时介入处置。同时，这些非警务事项数据也会融入“浙警智治”平台，统一展开风险研判和“三预”工作。今年1月至10月，杭州公安共计分流各类非警务事项33万余起，全市有效警情同比下降8.57%，逐步形成非警务事项分流渠道更畅通、落地更有效、事后有反馈、源头能化解的全闭环管理。