毕舸

　　5月30日，杭州市民金先生向媒体曝料，称自己办理的招商银行信用卡在不知情的情况下因为一项“增值服务”被多次扣款，而这项服务早在12年前就被银行私自开通。

　　由于年代久远，对于此项收费服务的开通情况，到底是如招行客服所言，是金先生当初操作App时无意间开通，还是如金先生所认为的，是在不知情的情况下招行擅自开通，一时难以得出定论。

　　笔者及周边人群也曾有过同样遭遇，客服给出的也是同一理由。如果说，一两个人可能是不小心误点，那么，如此多消费者遇到同一问题，是否说明招行提供相关收费服务时，未能做好事先提醒服务，甚至有误导之嫌？

　　当然，这一现象不仅发生在银行服务领域，在其他民生服务领域也屡屡发生。比如，通信领域就曾多次曝出消费者投诉，称运营商未经本人同意，擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。有些运营商工作人员以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义，诱导或误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解的情况下被收取费用。

　　企业在制定相关服务套餐和设定计费方式时，应做到简单、透明、易懂；对于重要条款和重点事项，更要履行好告知义务，确保消费者知情。消费者之所以对上述“增值服务”不满，主要原因并不在于收费几何，而是感受到自身知情权和选择权受损。如果消费者使用各项生活所需服务，总是遇到此类消费陷阱，不仅会造成经济损失，更会让大家对企业服务的诚信度打上问号。

　　须提醒企业的是，未经消费者同意，擅自开通收费项目，此举已涉嫌违反相关法律法规。根据消费者权益保护法第十六条，企业应当尊重消费者的自愿原则，不得以任何形式擅自强制消费者购买商品或者接受服务。同时，根据合同法第四十九条，企业应当与消费者平等自愿地订立合同，并且明确告知消费者商品或者服务的内容、质量、价格、数量、使用期限、服务期限、售后服务等信息。

　　对于此类涉及众多消费者的消费纠纷，一方面，有关部门应介入调查，还事件以真相，对于企业确有违规违法之处的，应依法予以问责。另一方面，消费者也可向消协投诉，或提起民事诉讼，维护自身权益，用自己的“较真”向企业发出警示：别再让此类有损消费者权益的行为继续。

　　当前，拉动内需、提振消费是社会经济发展的重要引擎，而终端消费市场回暖的关键在于公众的消费信心。创造公平有序的消费环境，需要有关部门强化日常执法，督促企业在日常经营中保持合规意识，对顾客所反映的服务不到位等问题及时整改，打通大大小小的消费痛点和堵点。如此，方能切实保障消费者权益，维护消费市场的良性发展。