张炜利 文

　　当你坚持每天早上5点半起床，独自完成一场1小时的直播，2年不间断；当你深夜接到求助电话，当即起床上高速只为向一个不熟悉的客户施以援手……当你把服务做到极致，你，就是“有心人”。你服务的客户，自然能感受这份由心底生出的舒适感与尊贵感。

　　已经吸引2.5万粉丝、并成功通过直播成交奔驰车逾百台的“奔驰涛哥”，本名潘陶涛。2021年初入职杭州元通之星开通抖音号以来，他坚持每天早上5点半起床，在上班之前完成一场1小时的直播。

　　涛哥开直播本意是入职初期逼着自己尽快熟悉奔驰的产品，以及锻炼自己的语言表达能力。直播一个月后，他意外收获了第一个订单，让他意识到直播间的转化价值，于是多了一份坚持的动力。涛哥说，通过直播，他可以迅速地为对奔驰新能源车型感兴趣的粉丝提供资讯、答疑解惑，甚至可以和来自五湖四海的粉丝成为朋友。

　　江英姿作为台州之星奔驰4S店的星徽顾问，店里的第一台EQA纯电SUV、EQB纯电SUV、EQC纯电SUV以及纯电EQS都是经她手售出的。已在台州之星奔驰4S店过了第14个生日的江英姿，对于每款奔驰新能源车的特点了如指掌。她说：“每推荐一款车，我要站在消费者的角度换位思考，不规避短处，让客户真切感受这款车是否适合自己，真心对待客户，才能让客户认可我的服务。”

　　杭州之信奔驰4S店的洪三强常年是店内的销冠，曾在奔驰体系内销售顾问技能竞赛中荣获第一名。他的一位客户在他手里前后买了5辆奔驰车。问洪三强销售工作有什么诀窍？他说：“没别的，就是做好服务，让客户信任我。”这位客户的父亲买车后，来4S店做保养。这本不属于销售服务范畴，但有心的洪三强提前了解到客户父亲住得很远，上了年纪来回跑一趟非常辛苦，洪三强与同事决定上门取送车。细节上的将心比心让他收获了客户的信赖。“不是车卖出去了服务就结束了，用车全周期的服务，不仅体现奔驰待客于心的品牌温度，更会获得客户的信任。”

　　浙江宝利德奔驰4S店的钱彩华也是这样一位“有心人”。一次，她了解到一对母女客户来提车的当天正好是母亲的生日，她把交车现场布置成了生日派对。母女俩深受感动，感叹奔驰把服务做到了极致。后来，这位客户先后带来了4位朋友购车。

　　这种用心在危急时刻显得弥足珍贵。一天深夜，熟睡的钱彩华接到一位女客户的求助电话。对方在高速隧道里出险，脚受伤了，联系不上亲人。钱彩华当即起床，驱车赶到客户身边协助处理……后来，客户夫妇特地到店里来感谢钱彩华，感谢有奔驰的可靠服务。

　　当豪华车赛道有越来越多的玩家躬亲入局，人们开始思考什么是真正的豪华？是堆砌豪华配置，是内卷智能科技，还是翻新用户思维？这个拥有百年历史的汽车发明者用一个个暖心小故事回应了时代之问。

　　要以“客户为先”，基于客户生活方式、结合客户实际需求，为客户提供多元化的产品触点；在打造与时俱进的“新豪华主义”产品体验的同时，为客户奉上“心豪华主义”服务体验。在奔驰，豪华服务有统一的标准，而实践“心豪华”的过程却是万人万解。正如潘陶涛、江英姿、洪三强和钱彩华们一样，有人在日复一日地持之以恒，有人在将心比心地换位思考，有人在一丝不苟地打磨细节，也有人在一点一滴中超越期待。把平凡普通的细节做到极致，便是“有心人”最真实的注解。