浙江日报 数字报纸


00002版:要闻

本报记者现场体验民生服务热线、网络服务平台的忙碌——

因为共情,所以温暖

  编者按:新冠疫情防控政策优化调整后,疫情防控出现了哪些新变化?连日来,本报记者在做好防护措施的情况下,深入医院、社区、工厂、车站等疫情防控一线,现场亲历体验,推出一组系列报道,多维度展现各行各业应对新形势的新举措、新打法。首篇聚焦民生服务热线和网络服务平台。

本报记者现场体验民生服务热线、网络服务平台的忙碌——

因为共情,所以温暖

本报记者 施力维 应 磊 肖 未 共享联盟·海曙 裘保莉 通讯员 徐 颖 陆浩强

  “准备复工,我需要两支抗原自测”“家里孩子发烧,求‘美林’退烧药急用”……最近,全省各地的民生服务热线、线上求助平台,疫情相关求助咨询如雪片般飞来。在基层干部普遍出现“减员”的局面下,面对量大面广的群众急难愁盼需求,能不能予以及时的关切和满足,是对社会治理能力的一次考验。

  12月27日,记者走访了解杭州、宁波、嘉兴等地疫情求助服务平台的运行情况。当前,一方面在区(县、市)层面,数字化技术为高效服务提供了支撑,一定程度上弥补了人力的不足。另一方面,志愿者、社会组织、企业等社会自治力量广泛参与,为协助打通基层服务“最后一公里”发挥了关键作用。

  一个有应答的电话、一段及时回复的信息,背后传递的温度和共情,在这个冬天里显得尤为珍贵。

  拨一拨就灵,还灵吗

  从12月初到现在,作为宁波人最熟悉的民生服务热线,“81890000”这串数字被宁波市民呼叫了近5万次,其中绝大部分都是新冠疫情相关的求助。

  12月27日上午,记者走进81890求助服务中心,原本坐满的工位,现在显得有些空荡。电话铃声与线上求助提示音不绝于耳。接线部主任梁琼是早班的8个接线员之一,康复后的她很快就回到工作岗位,“陆续有同事‘阳’了,接线员少了四分之一。”但市民求助的电话并不会因此停歇,每天维持在1700余件的高状态。

  人手少,需求大,是81890遇到的棘手问题。为确保每个求助电话都能及时回应,工作人员做好错峰上岗,避免人手不足。

  “您好!这里是81890,很高兴为您服务。”谈话间,一个求助电话打了进来。原来,市民曹女士确诊新冠已有七八天时间,但一直在咳嗽,想向医生咨询下现阶段如何用药。梁琼立即将曹女士的电话、情况发给当日驻点的鼓楼街道社区卫生服务中心医生朱水润,由朱医生在线解答。

  梁琼介绍,从21日起,海曙启动了81890医生在线咨询服务,派遣“全科医生”入驻81890求助服务中心,及时回答市民的问题。

  在每个接线员面前,都有两块电脑屏幕,一块用来搜索信息,一块显示着“秘密宝典”。原来,为方便市民打来电话时能及时快速回应,81890将市民比较集中的诉求分为疫情防控政策、交通出行、医院就诊、核酸采样点、新冠疫苗接种(包括吸入式疫苗)以及各区(县、市)、镇乡街道疫情防控热线等六大类,目前已整理出250条信息,仍在不断更新中。

  对宁波人来说,“灵”了21年的81890,依然很“灵”。

  群众点单,谁来接单

  社区,是落实群众各类需求的“最后一公里”所在。

  中午12时30分,在杭州市余杭区良渚街道通运社区服务中心,社区党支部副书记杨佳飞才吃上两口盒饭。

  办公室的墙上贴着八个大字——“群众点单、华嫂接单”。华嫂是当地志愿服务的一张名片。不过,包括华嫂在内,通运社区14名社区干部,11人已经“阳”了,现在只有3人正常工作。

  这两天,群众来单却越来越多,“求温度计、求抗原、联系医院”……只剩3个人,社区还接不接单?“接!”杨佳飞说,除了社区干部当华嫂,小区里300多个楼层长都是华嫂。

  杨佳飞打开电脑,向记者展示了群众求助的主要来源,3个渠道:一是区级疫情防控互动求助平台派到社区的单子;二是居民直接在楼层微信群向社区发的求助信息;三是社区24小时服务热线0571—88739771。“一天现在能接到20多个求助,其中九成来自社区微信群和24小时服务热线,多以求抗原和退烧药为主。”杨佳飞说。

  下午1时30分,记者跟随杨佳飞“接了单”。社区服务热线有居民来电,急需两个抗原试剂。杨佳飞登记后,给群众送上门,小区有10多幢楼,上千户人家,一趟送下来,花了20分钟。

  一天最多时三四十个求助,靠仅有的几个社区干部来解决不现实,怎么办?“每两层楼8户人家,设一个楼层长,为楼道居民提供服务和保障。疫情防控这些年,社区里锻炼出了一支能担当、叫得应的志愿者队伍。”杨佳飞说,就是依靠这支队伍,大家两天就分发出了上千份抗原,确保有需求的家庭能及时拿到。

  以前“群众点单,社区接单”,现在是“群众点单,大家接单”。通运社区发挥群众自治、互帮互助模式,也是当前余杭区解决城乡居民求助需求的一个缩影。

  记者在余杭区融媒体中心看到,疫情防控互动求助平台上滚动着各类信息,主要的求助是对退烧药等药物资源的需求。“我们配合社区需求,做好资源的精准投放。”疫情防控互动求助平台相关负责人说,平台通过各渠道筹备了上千盒退烧药,根据求助的热点分布数据分析,启用共享药箱,供急需的居民使用。

  数字化平台,还能做什么

  谈起26日凌晨的经历,平湖市当湖街道东湖社区居民王佳萍满是感激。当时,6岁女儿高烧不退,家里储备的退烧药用完了,王佳萍打开手机在“微嘉园”上发布了一条求药信息。

  过了15分钟,同在一个小区的沈先生询问了王佳萍所在的楼幢,马上把家里的半瓶“美林”退烧药装进袋子,挂到了单元楼的门把手上。“我们刚在平湖安家,没什么熟人,多亏了有热心邻居帮忙。”王佳萍说。

  记者在微信客户端点开了“微嘉园”小程序,与完全由政府主导的线上求助平台不同,这是一个集纳了线下6000多个网格的线上空间,重点为群众的互帮互助提供平台。

  “年轻人习惯于线上处理问题,‘微嘉园’创造了线上交流的社区新空间。”东湖社区党委书记张小婷说,社区有9个商业化小区,常住人口超1.8万,由于都是新建小区,住户来自全国各地,互相陌生,大家都早出晚归,打交道的机会并不多。

  这几年,“微嘉园”在线上重建熟人社会。目前,这个线上空间已经有253万用户。

  对“微嘉园”这个数字空间来说,253万并不是一个被虚化的庞大数字,其中每一项互动与求助,都关乎真切的个体。

  过去一段时间,各地在疫情防控中,数字化平台重点用于管理,现在到了向做好服务转型的时候了。细心的杭州市民已经发现,健康码下多了一栏抗疫健康驿站的标示。市民可以通过抗疫健康驿站获取线上咨询、医院挂号等服务,目前,杭州市拱墅区、西湖区正在培训推广该应用。

  (本报12月27日讯)


浙江日报 要闻 00002 因为共情,所以温暖 2022-12-28 25234049 2 2022年12月28日 星期三