如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年群体的金融服务体验，是摆在银行业面前的一个普遍且迫切的课题。

　　近年来，浙江银保监局出台了鼓励创新适老金融产品、加大智能技术适老化改造力度、加强老年人消保维权服务等多项措施，推动老龄产业发展、提升老年人服务。在浙江银保监局指导下，温州银保监分局践行“以人为本，为民监管”监管理念，推动辖内银行机构从涉老高频场景出发，通过升级线上平台、开通客服专线、优化敬老、防范涉老诈骗等服务，提升老年群体金融服务获得感。

　　温州银行：

　　专属服务，“暖心”多一些

　　为贯彻落实温州银保监分局提出的“切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的‘数字鸿沟’问题”，温州银行针对老年客户设置“温情在线”绿色专属通道，通过配置智能语音导航系统自动识别客户年龄，为60岁以上的客户自动添加标签，当老年客户拨通96699客服热线时，优先接入人工服务，减少排队等待时间。简化操作，自动识别、一键直通、方言交流、降速沟通，一系列暖心服务让人备感亲切。

　　该行老年专属服务技能组还针对老年客户电话交流沟通特点，采取“温度+精度”的服务模式，根据老年人服务规范要求，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务。开通7个月以来，该行“温情在线”已接待超千位老年客户。

　　打开视频即可办理业务，这是该行线上营业厅专门为老年客户设计的简而有爱的服务。该行聚焦老年人需求，集合大数据、智能风控等金融科技手段，进一步丰富智能技术服务场景。

　　打开该行手机银行大字版，“我的账户”“明细查询”“智能转账”“存款”“理财”“生活缴费”等老年客户常用功能在网页首页形成九宫格，让人一目了然，老年客户首次登录手机银行时，可根据系统提示一键切换，解决老年客户“想用不会用”“想用不敢用”的痛点。

　　同时，该行进一步丰富移动平台功能，员工只用携带口袋大小的Pad即可为行动不便的老年客户提供上门开卡、签约、挂失、卡解锁等服务，在细微之处尽显金融温度。

　　此外，该行还特别开设老年友好型网点，让老年客户“乐享”敬老服务。走进该行网点，可以看到厅堂内设置了老年人服务专区，等候办理业务的老年客户有的戴着老花镜看报纸，有的坐在爱心专座喝着茶水，有的在“消保一平方”听着金融知识，还有的在网点工作人员的陪同下学习使用自助设备或手机银行。而厅堂的便民区，血压仪、常用药、老花镜、轮椅、爱心电源、爱心伞等设施一应俱全，大堂服务经理不时地回应老年客户的需求，为其提供网约车、医院挂号等服务。

　　该行还为老年客户群体量身定制专属活动，结合元旦、端午、中秋、重阳等传统节日开展各类金融知识讲座与节日活动，打造有温度、有情怀的服务，将关心关爱落到实处。

　　浦发银行温州分行：

　　细心服务，“心眼”多一个

　　围绕浙江银保监局出台的《浙江银行业保险业适老金融服务指引》关于防范养老诈骗的工作部署，浦发银行将防范养老诈骗作为教育宣传的重点，积极参与防范养老诈骗工作。近年来，各银行还在为老年人办理转账汇款业务时“多留一个心眼”，以防老年人掉入电信诈骗的陷阱，以金融力量化解社会痛点，强化老年消费者风险防范意识。

　　日前，浦发银行温州分行营业部厅堂来了一位特殊的客户，满头银发，佝偻着腰，背着一个大大的双肩包。大堂经理顾方园看到马上迎接了这位老奶奶。老奶奶从包里拿出一大堆文件和一张浦发借记卡，说最近收到短信和电话，有关部门会给她一笔补偿款，她来网点查一下她的卡能不能用，密码正确不正确。

　　了解了以上信息，顾方园意识到这可能是一起针对老年人的电信诈骗，她先请老奶奶就座，之后立即联系营业部消保人员朱曼莲，一起深入了解此次事件。营业部相关人员联系其独生女再次询问事情的缘由，女儿说其母亲是遇上骗子了，请银行帮忙处理。

　　因为怕生硬地点破会引起不好的后果，该营业部人员耐心地向老奶奶宣导电信诈骗的类似案件，并结合她本人遇到的事件做了分析，诈骗人员在电话中让其提供个人信息，比如身份证号、卡号、密码，这些只要有泄露就可能会让资金有损失。

　　经过一遍又一遍的沟通，总算让老奶奶打消了把卡号等信息发给对方的念头，其间联系上她女儿来网点帮忙接走老奶奶。女儿来网点后再次表示感谢，这一次成功的拦截防止了财产损失。

　　今年以来，浦发银行温州分行执行《关于开展打击整治养老诈骗专项工作的通知》，加强了厅堂老年客户的电信诈骗宣导，并且每周坚持深入企业做相关的宣传，助力保护好市民的钱袋子。

　　上海银行温州分行：

　　升级服务，关爱多一点

　　为了让老年群体能够享受更舒适、便捷的金融服务，浙江银保监局发布《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，聚焦老年客户高频服务场景，配置适老服务专业人员、更为完善的适老设施，建立提升适老金融服务水平长效机制，持续升级适老化金融服务。

　　上海银行温州分行网点在配备老花镜、放大镜、爱心座椅等便民设施的基础上，配备引导专员为老年客户提供专业的服务指导。在业务办理方面，该行升级了ITM机(智能柜员机)，柜员可以为客户提供面对面的服务指导，大大缩短了老年客户存款单笔交易时间，服务也更加亲切贴心。

　　在做实做细网点服务的同时，该行进一步延伸客户服务半径。针对行动不便、卧病在床老年客户的金融服务需求，提供上门服务，同时为了让手机银行更加“安全、简单、好用”，该行结合老年客户的需求，为养老客户专属“美好生活版”手机银行增加了“刷脸识别”“手势识别”“声纹识别”等多种登录方式，并丰富了金融功能，可提供包括在线网点预约、一键拨打客服热线（开设了养老E理财专线）、精选理财推荐、一站式资产总览等特色服务。该版本手机银行内容字体较大，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，更贴近老年客户需求，让老年人充分感受到了科技进步带来的便捷。

　　（图片由温州银行、上海银行温州分行提供）