刚出湖州高铁站，我们就在旁边的橱窗上看到“传递爱心，让爱成长”的一条公益广告，不由联想到本次采访的主题，去了解一条非常有爱的热线——2251885（谐音：爱爱我要帮帮我）。

　　这条2020年11月11日开通的“南太湖心航”热线，专门为青少年提供心理健康援助，由湖州市卫健、教育、公安、社会心理组织等各行各业的心理工作者共同参与的志愿者团队，24小时不间断守护值守。从线上专业心理疏导，到线下心理危机干预，再到学习生活帮助，热线连通着家庭、学校、社会，通过声音、电波传递对孩子的关爱。

　　自热线开通以来，先后有200多名具有心理学专业背景的志愿者加入，接听求助来电1.5万余次，挽救了20多个鲜活生命；对数百名青少年实行一对一帮扶，30多万名中小学生参与心理健康普测。

　　日前，我们来到位于湖州市中心的“南太湖心航”热线中心，现场感受24小时的爱心守护。

早班8时 想接热线却被拒

　　“接线员你们当不了，实习的也不行。”8时刚上岗，资深志愿接线员吴佳元直接拒绝了我们提出的当实习接线员请求。

　　看着我们一脸失望和疑惑，吴佳元给我们看了他们的“招募要求”——精神科医生或护士、心理治疗师、国家二级心理咨询师、心理学专业背景……“如果你们符合其中一个条件，我们就破格让你担任一个班次的助理。”吴佳元直言，这已算是“开后门”，往常拥有这些背景、资质只算是进了门，但真正坐下来接线还要经过笔试、面试以及培训等多道关卡。

　　吴佳元直言，高要求不是为难我们，而是“我们每个电话都在与生命打交道，马虎不得”。响起的热线，是来电者的求助，可能只需要轻声安慰，也可能要劝说他们放弃轻生的念头，这需要专业知识判断。

　　不能成为接线员，就成为一名观察者。我们注意到，4个小隔间，最忙碌时有4位接线员接听热线，为来电者提供帮助。

　　一般情况早晨是较为空闲的时期。上午10时许，一号和二号接线员分别接听了一个电话。二号线的志愿者朱伟玉是第一天上岗，却一点没有新手的紧张和慌乱。20分钟的交流中，朱伟玉始终用轻柔的声音安抚着来电者，并提出一些缓解情绪的建议。结束通话后，她又在电脑上对来电人情况进行归纳，这次服务才算真正结束。

　　“朱老师，第一次您紧张嘛？”面对我们的提问，朱伟玉说，“虽然这是我第一天接线，但是我可是有近30年的临床经验。”作为湖州市第三人民医院的精神科护士长，朱伟玉接触过众多青少年心理问题的案例，更明白早介入的重要性，“心理热线能让我帮助更多孩子，在他们一开始就需要帮助的时候。”

　　所以朱伟玉来了，她的同事们也来了，还有更多志愿者也来了。他们一边上班、照顾家庭，一边挤出时间来坐在这个小小的隔间，给来电者以力量。在社会上，他们是医生、护士或者学者，但来到“南太湖心航”热线中心，他们只有志愿者这一个身份。

中班13时 讨教沟通技巧

　　中午休息时，趁着暂时没有电话进来，我们开始讨教沟通技巧。

　　“建立信任是第一步，也是最关键的一步。”吴佳元给我们上起了培训课。有些娃娃脸的吴佳元让人一见就有着一股亲切感，但在接线时候只有声音起作用。在跟我们对话时，吴佳元的声音平缓、轻柔，见到我们在做笔记，还特意放慢了语速。

　　“想知道孩子在哪里，要问你在房间么？而不是你在家里么？”“想问年龄，要问今年几年级了？而不是今年几岁了？”“想问遇到了什么，要说虽然没在你身边，但是听你的声音就很难过，能具体说说你碰到什么困难了么？”吴佳元举了几个例子，他解释这些问题都属于开放型提问，不会让来电的孩子感到你在窥探他的处境，能引起共鸣、建立信任，更容易让孩子倾诉自己的遭遇。

　　这是他的经验，在一月一次的督导会上他会向所有志愿者分享，成为大家的经验。“你们来得巧，今天下午我们有一月一次的督导会。每次有20位左右志愿者参与讨论分享他们遇到的案例，并形成总结供大家参考。”在“南太湖心航”热线中心的特许下，我们成为督导会的旁听者。

　　“假期刚过，来电的孩子反映与父母的矛盾较多，主要集中在学业上。”会议一开始，就有一位志愿者说出了她碰到的难题，“现在孩子比较敏感，与父母的沟通容易偏激，我们是否能从电话中引导孩子树立强大的心理承受力？”来自湖州市第三人民医院心理科的督导专家宋国华建议，遇到情绪激动的孩子，可以考虑跟学校对接，线上线下结合疏导，并与其家长多多沟通。

　　两个多小时的督导会，总结了12个问题，涉及通话语气、方法以及对青少年心理情况评估等内容。即便有着多年工作经验的吴佳元也觉得收获满满。这时我们才明白，像我们这样的“菜鸟”，真的不适合上岗，一个不小心就容易出错，那样不但无法帮到来电的青少年，可能还会将事情弄得更糟。

晚班18时 开启忙碌时刻

　　晚班18时到22时，是一天最忙碌的时候。“这时候往往是学生做完作业，或者放学回家的时间，可以使用手机、电话等通讯设备。”经验丰富的志愿者王年美早早就做好了准备，装满水的水杯、笔和一叠白纸。

　　刚换完班，电话就来了。“喂，您好！这里是‘南太湖心航’热线，有什么可以帮助您的呢？”王年美一边接听热线，一边在纸上做记录。

　　之前王年美还提及，最忙碌时他们还有一个智慧的“帮手”帮忙监测来电情况。我们在热线中心见到了这个神秘的帮手，就是湖州市数字大脑青少年心理健康驾驶舱。在这个大屏上，实时显示热线中心、咨询中心和诊疗中心接待人数等数据。这个“聪明大脑”拥有监测预警、应急处置、指数分析等功能，遇到突发情况时候可迅速部署，推动干预帮扶提质增效。

　　我们观察到，在驾驶舱的心理帮扶板块，一段段绿色能量条引人注目。“这是驾驶舱运用数字孪生技术设置的动态显示帮扶进展情况，便于智能预警、及早介入。”旁边的工作人员介绍说。初中生玲玲（化名）就是这种“私人订制”的受益者。2021年8月，市、县青少年心理健康护航行动专班得知她家庭困难且无人看管后，立即联系当地妇联、慈善总会等单位给予经济补助，还安排专人及时给予心理关爱和持续心理帮扶。

夜班22时　持续倾听鼓励

　　22时，我们已经有了一丝睡意，志愿者陆亚琴的夜班才刚刚开始，“这是一天中最难的一个班次，来的热线往往情况较为危急，可不能因为夜深就放松了。”陆亚琴说。

　　果然，电话不停响起。有问学习的，有问与父母关系的，还有父母来电求助孩子教育问题的。过了零点，热线开始慢慢变得安静下来。陆亚琴揉了揉眉心，松了口气，“今晚来电人的情绪都比较平和，只要耐心沟通就能达到有效帮助。”她拉出陪护椅准备在隔间里小憩一会儿。放好小枕头和小毯子，陆亚琴特意把接线耳麦挂在了陪护椅的杆子上，“躺下刚好是耳朵的位置，铃声一响就能听到。”陆亚琴开玩笑说，“听多了铃声，有时候总感觉耳边都响着铃。”

　　夜班还在继续，值夜班最多的吴佳元跟我们分享了一些惊心动魄的时刻。

　　一个雨夜，电话响起。“我又被刺激到了！现在心情糟透了！”话筒里，雨声夹杂着哭声。“你一定遇到了束手无策的事，能跟我说说吗？”吴佳元语气亲和。一番共情交流后，来电者的画像逐渐清晰：中学生，情绪消极，家庭不和。根据这些特征，吴佳元开展针对性劝解，最终，来电者情绪平稳下来。

　　来电者情绪起伏越大，接线员越要冷静沉着。秘诀就是共情，设身处地安慰，给他们以希望。

　　一天下来，我们发现，接线过程中接线员说的其实并不多，他们大多时候都在倾听、鼓励。“很多孩子打电话就是想倾诉，而不是听我们讲大道理。”陆亚琴指着纸上写的四个字“多听少说”，这是她接听时的习惯，在纸上写下来也是提醒自己要多听听孩子的声音。

　　这一天，一道道带着温度的电波，穿越大街小巷、田间地头，架起孩子、家长与心理服务人员之间的连心桥。在这里，有时治愈、常常帮助、总是安慰，不是一句空话。