张 斌 钱雅娟

　　近日，南浔区政务服务中心“云服中心”热线电话接线员接到了一个咨询电话，王先生考虑购买一套被拍卖的商业房产，急切想知道税额。由于涉及的税额算法比较复杂，工作人员第一时间将电话转接至南浔区税务局“智话中心”。事后，办事人特地来告知接线员，通过电话，他得到了税务局详细专业的解答，由衷感谢政务服务中心及时、热心的帮助。

　　南浔区政务服务中心相关负责人介绍，像上述问题，过去属于南浔区税务局“云办税”服务热线的受理范围。从今年10月开始，区政务服务中心启动了“云服中心”热线归并优化工作，实现一个号码服务，一个平台办理，统一受理、统一转接、统一回复，让“云服中心”热线成为南浔区政务服务中心“总客服”。

　　经过一段时间的运行，南浔区政务服务中心“云服中心”热线实现了33个窗口一站式整合，实现一个号码一站式咨询、转接、意见、投诉等服务，有效解决此前政务服务便民热线“号码过多、不便于记忆，热线服务资源分散，群众办事多头找”等问题。

　　更方便的是，“云服中心”热线还承担“非工作时间办事”电话预约、非工作时间语音留言回复、呼损电话回访等功能，秉持首问负责原则，做到来电不漏接、事事有回应。

　　一个号码解决“急难愁盼”。据统计，“云服中心”热线开通以来电话受理咨询4.2万件。接下来，“云服中心”将不断深化政务服务便民热线改革，优化热线工作流程，加强与紧急类救助热线的联动协作，建立健全热线工作督办考评机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。