诸暨市店口镇店口社区的陈阿姨患有严重的类风湿性关节炎。最近，陈阿姨遗失了老年优待证，听说现在可网上预约红色代办员上门服务，她儿子便登录浙里办APP“政务大厅预约”板块，点击“上门办件”，替老人预约了红色代办员上门服务。

　　店口社区红色代办员丁爱蓉接到预约申请后，跟老人确认了上门时间，带着专用移动设备，为其补办了老年优待证，还对陈阿姨提出的医保问题进行了答疑。精准对接，快速办理，不仅让一些行动不便的老年人享受到便捷的服务，同时也减少了群众出行次数，提升了群众办事的便利度。“现在政策越来越好，我们老百姓办事情可以不用出门，越来越方便了。”陈阿姨说。

　　近年来，随着政务服务领域改革不断深入，群众满意度逐年提升，但实体大厅依然存在群众预约麻烦、政策咨询复杂的现象。监管方式仍显单一，评价、考核手段传统；各业务系统较为独立，无法建立统一的研判分析机制。

　　自2019年起，诸暨市政务服务办以“集成联动、互联互通、节约资源、数据共享”的集约化管理理念，谋划政务服务大厅协同管理应用平台，着力打造“无感”服务、“智感”治理、全市一体、整体智治的政务服务新模式。2020年5月，政务服务大厅协同管理应用平台建成并在诸暨市级政务服务中心全面应用。2021年被列为绍兴市政务服务线下无感监管应用场景建设试点单位，并在绍兴市推广应用。

　　该平台包含“一体化、双闭环”大厅服务、“数字化、扁平化”大厅管理和“科学化、智慧化”服务决策等三大核心应用场景。

　　服务端：建成掌上预约、取号、叫号、办事、评价的“一体化”闭环服务场景，和全过程音频实录、智能抽样回访、统一归集多渠道办事群众诉求的“一体化”闭环处置场景，让老百姓办事真正少跑路、多办事。

　　管理端：实现对窗口、工作人员的日常事务、行风效能、办件质量、绩效考核的“数字化”智能监管，推动平台应用延伸至镇街，实现市、镇、村跨层级贯通的“扁平化”联动管理。目前，全市23个镇级中心全部纳入平台管理。

　　决策端：坚持以大数据思维服务决策，建成决策展示系统，构建起“科学化、智慧化”决策场景。通过打造智治平台运维中心，实时归集、提炼整合各服务要素数据，形成高质量服务“信息流”。其窗口负责人也可根据实时显示各窗口取号、办件数量、速度等现场情况，即时调配窗口人员、服务资源。

　　截至目前，该市级政务服务大厅涉及的公安、社保、医保等10个业务模块所有事项均实现一体化智能服务；27个部门窗口、119个前台受理窗口、459名窗口工作人员全部纳入平台管理；全市23个镇（街）中心均实现实名取叫号、现场办件评价、上门预约服务、实时视频监督管理等功能，率先在全省构建了市、镇一体智慧化服务与管理机制。

　　两年来，政务服务大厅协同管理应用平台已累计办结各类事项75.36万件，日最高办件2190件，按时办结率100%，群众满意度高。

　　这些政务数据的背后，展现了诸暨政务服务数字化改革的速度和成果，标志着诸暨营商环境的不断优化和提升，真正让数字信息化推动公共服务供给改革，让老百姓办事从方便走向了放心。