“贴心服务，太方便了。”家住南浔区东迁街道的吕先生得知可以通过政务自助终端远程办理老年优待证，他第一时间赶到当地便民服务中心，在现场“指导员”及后台“服务员”的帮助下，不到10分钟就办理了手续，1天后老年优待证邮寄到家。

　　政务服务“网上办”逐渐成为主流趋势，但是老年人等群体依然存在“数字鸿沟”。南浔区创新在线咨询、导办等服务方式，建设“云导服”应用，提升政务服务精准导服能力，更好地辅助群众企业在线办理。目前，已为群众远程辅导办理600余件次。

　　今年1月，南浔区政务服务综合自助终端“云导服”应用上线，梳理高频需求事项56项，帮助群众进行无距离、无障碍的网上办事，推动政务网上办事由“可办”转向“好办”“易办”。目前，南浔区所有镇级便民服务中心、中心村的自助机服务终端已投入使用。

　　南浔区政务办相关负责人介绍，群众企业在线申报办理政务服务事项时，遇到不知哪里申报、如何填写等情况需要工作人员指导时，可一键呼叫启用“云导服”，直接视频连线至区政务服务中心对应后台办理窗口的工作人员，在线咨询办理事项。通过“云导服”应用双面交互视屏，后台工作人员可实时共享查看办事群众的操作申报界面，并进行填报内容标注画圈，直接代为操作，让群众享受高效、便捷的云端办事体验。

　　同时，该区围绕影响企业、群众咨询体验感、满意度的核心要素，建立实体化运作的云服中心，安排综合业务骨干担任总客服，负责在线解答各类综合性咨询，协调、转办、督办各个部门在线服务情况，并对未及时接听热线和远程视频的情况进行兜底服务，并整合32个业务部门的专业客服人员，负责电话咨询和远程视频导服工作。

　　为了实现导服数据从“落地”到应用的全周期闭环管理，南浔建立了咨询导服接通率、接听率、语音留言转办、好差评等8大指标，以及在线时长、10秒接通率、咨询一次成功率等20余项细化标准的考核体系。南浔区政务办相关负责人说，下一步他们将继续完善系统功能，提升智能导服能力和用户体验感，向所有村（社区）便民服务站、工业园区政务服务驿站、银行网点等基层政务服务网点推广，扩大惠及面。