近年来，浙江银保监局推动辖内银行保险机构贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行新时代“枫桥经验”，坚持把调解挺在前面，推动银行业保险业矛盾纠纷多元化解，努力实现消费者投诉纠纷化解“最多跑一地、最多说一次、最多访一次”，不断提升金融消费者获得感，助力浙江“重要窗口”和共同富裕示范区建设。金华银保监分局切实加强监管引领，压实银行保险机构消费者保护主体责任，以善意服务客户、诚意化解纠纷，维护消费者合法权益，推动成立“金华市银行业保险业人民调解委员会”，并依托县域矛调中心挂牌成立9个调解工作室，扩大行业矛盾纠纷调解范围，提升纠纷化解质效，营造和谐的金融环境。

　　矛盾纠纷一线调解

　　营造和谐金融环境

　　近日，宁波银行金华分行开展了金融消费者权益保护“橙心服务”活动，一方面，立足厅堂组织“金融下午茶”，面向中老年金融消费者开展金融知识、电信反诈、投资理财宣教，引导老年消费者“不乱投”，帮助树立理性投资理念；另一方面，开展线上金融宣教，通过直播间、短视频等手段，以更生动直观的形式，扩大金融宣教覆盖。

　　围绕金融消费者权益保护“橙心服务”活动，该行还组建专、兼职消保专员队伍，覆盖全部营业网点，每周对服务流程、服务内容进行问题自我“找茬”，形成优化意见。对消费者反映的投诉问题，按机构进行对口包干，实施首问负责制，组建“1+N”服务优化工作小组，即由消保专员牵头，业务相关经办人、管理人、监督人组成工作组，对接客户投诉、意见建议，通过项目制运作，商议问题解决方案。

　　该行还通过设立消保基金、积极引入第三方矛盾调解机构协助解决复杂投诉事件，在物力、人力等资源上，进一步健全调解保障机制。据悉，该行作为婺城区人民法院金融“共享法庭”试点银行，积极参与浙江ODR平台的使用及推广，推进金融纠纷多元化解。2021年11月至今，该行践行“纠纷矛盾，调解先行”的理念，已通过“共享法庭”完成客户调解31例，大幅提升纠纷调解实效。

　　近年来，邮储银行金华市分行积极贯彻落实监管部门矛盾纠纷化解相关的工作方案和指导意见，传承发扬新时代“枫桥经验”，注重消费者消费体验，持续提升金融消费者权益保护工作质效，实现消费纠纷及时、就地、高效、源头化解。

　　从分行到支行、支行到网点层层开展常态化的消保服务培训及软硬件服务检查。不断加深员工对服务规范及消费者权益保护工作的理解，促进员工树立“以客户为中心”的服务理念，自觉规范服务行为，提高服务质量。聚焦纠纷热点、重点问题，深入剖析纠纷产生原因，针对性进行纠纷化解指导，有效提升纠纷化解质效。

　　该行充分发挥各级消保委统筹指导作用，及时传达监管投诉处理要求，并以问题为导向定期开展投诉纠纷专项分析，动态跟进处理情况，不断压实投诉纠纷“首问责任制”和“网点负责人负责制”，推动矛盾纠纷在一线化解。规范投诉处理流程，确保在处理客户投诉时不推诿、不回避、不拒绝，切实做到“小事不出网点，大事不出机构，矛盾不上交，问题不拖延”。

　　全面落实消保工作

　　优化金融消费环境

　　今年3月，金华成泰农商银行针对当下网络电信诈骗中犯罪分子把女性作为实施诈骗首选对象之一，在网购、婚恋、求职等场景中设立了五花八门的骗局，给女性同胞的人身和财产安全带来威胁。

　　该行积极履行社会责任，针对性开展“防范电信网络诈骗宣传活动”，通过微信公众号、企业微信群，持续推送反诈知识。成立金融反诈小分队，以支行为单位，联合辖区内派出所，通过面对面讲解、发放资料等形式，开展动态宣传。借助在社区、街道、村镇、学校、企业告示栏张贴宣传海报等形式开展反诈拒赌宣防，提高广大女性的防骗意识和金融消费的维权意识，全力营造全民反诈新格局。

　　为创优质金融消费环境，该行积极开展文明规范服务三星级网点创建工作，完善配套设施，聘请专业老师对服务礼仪进行培训，提高该行的消保服务水平。通过完善相关制度和投诉处理流程，增强部门联动，加强横向信息共享以及协调配合，理顺投诉处理渠道，提高投诉反馈质量以提升投诉处理质效。

　　落实投诉分级负责处理，以“一般投诉一线办，复杂投诉集中办，重大投诉包案办”为原则，高度重视、充分发挥调解在矛盾纠纷化解中的作用，坚持应调尽调，运用非诉机制，以最大诚意化解复杂疑难纠纷，努力实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行内化解”，践行新时代“枫桥经验”。

　　东阳农商银行在全辖大力开展了以“践行新时代‘枫桥经验’东阳农商银行在行动”为主题的3·15金融宣教活动。

　　该行充分发挥网点分布广、人员多的优势，发挥营业网点和网络平台辐射带动作用，开展以“金融消费纠纷可先协商、先调解”“警惕非法代理维权侵害，营造和谐金融环境”为主题的宣传活动。

　　该行通过“以案说法”、金融消费者权益讲解等方面活动，借力微信群和朋友圈积极开展线上宣传，取得了不错的效果。同时，依托浙江ODR平台或浙江移动微法院等技术手段进行错时异地调解，大力推进智能化办案水平，实现各方当事人“最多跑一次”。