当前，景区数字化转型是满足人民群众对美好生活的需求、塑造景区核心竞争力的重要路径。

　　坐拥西湖西溪风景区两大浙江旅游“金名片”，自2019年起，杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局(以下简称景区分局)便开启了数字赋能放心消费的创新探索，积极打造“放心消费 无忧双西”智慧样本。

　　将小切口对准数字化改革大场景，以一个平台、一部手机、一个网页、两个端口（消费端、监管端）为架构，实现消费者、商家、监管者三方互联互动，景区分局通过构建安全放心、监管提效、共治共享的“无忧双西”应用场景，破解游客关心的食品安全、消费维权、产品质量、服务水平等难点、痛点，从而有效推动了景区消费环境提质升级，成为浙江景区数字化转型走在前列的又一例证。

　　便捷通达

　　构建放心消费新生态

　　3年来，景区分局着力构筑放心消费的“金字塔”，以打造“无忧双西”品牌为目标，融合双西文化、突出景区特色、围绕民生关切，创建“吃住游购”四“无忧”，不断健全完善“无忧双西”数字化应用场景，并全面铺开双西景区放心消费创建工作，累计培育放心消费单位937家，建设隐市、湖畔、西溪湿地放心商圈3个，建立村级消费维权联络站点1个。

　　在双西景区，“无忧双西”小程序可谓游客身边可靠的“消费管家”。“我们按照消费者关注的吃、住、游、购等消费服务热点，将景区内937家放心消费单位分门别类为‘无忧吃、无忧购、无忧宿、无忧游’四大类，消费者可以根据自己的需求选择相应类别。”景区分局工作人员介绍说。

　　打开“无忧双西”小程序，消费者可全面了解商家简介、资质证照、放心消费承诺书、店铺环境、员工健康证等信息，保障了消费者的知情权和自主选择权，吃得安心、吃得明白，为消费放心设置了“绿色屏障”。与此同时，该小程序与高德地图合作，对每个商家精准定位，实现放心消费单位一键导航，为消费者智慧出行提供便捷服务。

　　景区消费纠纷一直是影响旅游消费体验的热点问题。为助力有效解决消费纠纷、高效解决相关投诉，“无忧双西”小程序设置了“一键投诉”模块，新增消费者和商家投诉自处理的绿色通道，累计已有130家商家参与自处理平台。每个参与绿色处理维权通道的企业设定专人专号，直接接收、处理消费者投诉。

　　如果消费者在放心消费单位购买商品或者服务不满意，可在商家页面发起一键投诉，商家手机端立即收到消费纠纷处理提醒，以保障第一时间解决投诉、化解矛盾；如果双方未达成一致协商，该投诉将自动推送至市场监管人员，由市场监管部门介入调解。“一键投诉”模块为消费者、商家和监管者架起三方互通的桥梁，不仅给消费者带来了便利，同时有效地促进商家自律，还缓解了执法人员“跑腿”低效能、高成本的压力，为一线执法人员减负增效提供了新载体。

　　“无忧双西”应用场景的广覆盖、高频次、高效率使用，使景区消费面貌焕然一新。2021年，景区分局从各渠道共接到消费投诉1350件，同比减少约30%，景区消费生态持续完善，放心消费在“民呼我为”工作中的成果真正惠及了民生。

　　治理高效

　　塑造监管改革新路径

　　“无忧双西”应用场景在促进景区消费生态优化的同时，实现了“消费-服务-监管-反馈”的全闭环，一些市场监管工作中遇到的难点、痛点问题得到有效解决,为市场监管创新改革注入了新活力，推动市场监管整体智治水平迈上了新台阶。

　　传统监管执法模式得到全面改革。景区分局通过升级打造“无忧双西”智慧监管平台3.0，完成对日常检查、监督抽检、双随机检查等全过程数字执法的变革，实现一部手机OCR一键扫描营业执照，瞬时读取商家基本信息，执法人员可自主选择检查类型，拍照取证、实时录入，及时上传检查结果，全程留痕。在案件管理模块中，对违法案件进行全局统筹管理，系统及时向执法人员手机发出短信提醒，便于其更合理地安排工作，改变了过去基层执法人员专项检查多、信息读取慢、资料收集难、文书保存繁等问题，在为基层减负提效的同时，有效降低了基层履职风险。

　　借力“无忧双西智慧监管平台”，景区分局对辖区内6000多家市场主体的监管更加科学、高效。执法人员在对商家进行检查过程中，可生成各类检查记录，如食品安全问题、抽检信息、违法案件、投诉举报等，便于实时掌握商家监管信息。据工作人员介绍，目前，平台正在逐步完善风险预警功能，该功能可根据检查数据分析出存在风险的商家，比如对日常检查问题较多、投诉举报数量较多、抽检不合格数量较多的商家进行在线监测，并提醒监管人员后续加强监管，针对性地规范商家的经营行为。

　　“无忧双西智慧监管平台”在对市场监管主体实现常态监管的同时，有力地推动了监管人员的自我管理。每名监管人员使用小程序履行检查时，同步生成检查记录，这些数据将在系统实现排名，从而使监管系统内部形成自我加压、比学赶超的浓厚干事氛围。

　　“下一步，我们将继续优化‘无忧双西’数字化应用场景，把监管端的数据经过分析处理，推送至消费者端口。在原有的信息查询基础上，展示‘日常管理’‘监督抽检’端口，实现监管端与消费端的数据共享，让消费者能实时了解到商家的监管信息、检查记录和红黑榜，形成社会公治的格局。”景区分局有关负责人说。

　　（图片由杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局提供）