“我收到了浙江省疫情防控办的短信，请问应该怎么办？”“我没有去过中高风险地区，健康码怎么就变色了？”……12月16日，在浙江省疾控中心新冠肺炎防控热线咨询组办公室里，电话铃声此起彼伏。接线员一边耐心询问、记录，一边认真解答对方问题。

　　自2020年1月24日在全国率先开通新冠肺炎防控咨询电话至今，浙江省疾控中心的这条热线就没有断过。截至12月16日，热线咨询组累计接听咨询电话42570个。

　　10余平方米的办公室里，一共4个工位，浙江防疫热线的工作就是在这里进行的。咨询组共有16位成员，其中13位是党员。他们虽然不与病毒直面较量，却用专业的解答、暖心的话语，为群众搭建起疫情防控的“连心桥”。

　　“我的行程卡带星号了，会被隔离吗？”电话那头，一个焦急的女声传来。“不一定，要看具体情况，如果你没有去过中高风险地区，就不用隔离。”接线员王立新耐心安抚对方不要着急，仔细回忆下自己的行程。一番沟通过后，对方松了口气，感激地说：“谢谢你，这下放心了！”

　　常常电话刚挂断，铃声就再次响起。电话那头提出的问题涉及新冠疫情防控的方方面面，有的咨询入杭政策、有的咨询核酸检测、有的咨询健康码……每一通电话背后，都有一颗被揪紧的心。

　　一位长途卡车司机在省际往返时，由于健康码由绿转红，滞留在高速公路上，然而最近的新冠核酸检测点都在市区内，没有绿码又无法进入市区。咨询组立刻与司机所在省份联系，反馈相关问题，随后将了解到的高速核酸检测点设置情况告知司机。

　　这段时间，咨询组每人每天接听百余通电话，有的同志一天最多接了215个电话。从上班第一分钟拿起听筒，到下班前最后一秒说完“再见”挂断电话，他们手中的笔在纸上不停记录着，几乎“粘”在了座位上。长时间工作，很多人嗓子都哑了，大家互相开玩笑说：“要像保护绿码一样保护好我们的嗓子。”

　　咨询组组长凌文娟说，咨询电话开通以来，只要电话铃声响起，不管什么时候、在干什么，接线员都要第一时间接听，这是组里不成文的纪律。“多受理一通电话，就能多解决一个问题，让群众多一份安心。”

　　倾听与理解，是接线员必备的品质。很多时候，同样一个问题需要反复解释，这对大家的耐心和同理心是个不小的考验。“有些群众会感到心情焦躁，情绪波动比较大，遇到这类问题，我们会尽力安抚，力所能及地做一些心理疏导，并提出一些解决问题的合理建议。”凌文娟说，“我们还要做一个好的倾听者，这个过程就像‘放气球’和‘拔萝卜’，帮助对方把负面情绪‘放’掉，再从情绪的‘泥地’里‘拔’出来。”

　　热线，也是前线，也要守土有责。听民诉、畅民意、解民忧、稳民心——咨询组的工作得到了群众的认可，多次收到群众寄来的感谢信。一名在嘉兴水果市场采购的大连客商特意手写了一封感谢信，感谢咨询组在他手足无措之时解疑释惑、提供帮助，让他在异乡感受到家的温暖。