新大厅·政务服务综合体
日均人流量下降近六成
走进富阳区行政服务中心，一块显眼的大屏映入眼帘，这是富阳区政务服务大数据平台，集成了“一网通办”、就近办、跨区域通办、政务大厅智慧管理等模块。
“这块屏幕就是‘数字驾驶舱’，它可以让我们随时了解政务服务大厅的运行情况。”富阳区行政服务中心工作人员介绍，其中的“大厅实时热力图”显示着人流量、实时受理情况、当前等待时长等信息。
“根据这些实时掌握的数据，我们可以合理调度潮汐窗口。”该工作人员介绍，若某综合受理区域的平均等待时长大于15分钟，“数字驾驶舱”就会自动预警，主动将信息推送给区域负责人，3分钟内开启潮汐窗口对外服务。潮汐窗口开启后，区域负责人通过“浙政钉”反馈给“数字驾驶舱”，预警即自动消除。
有了“数字驾驶舱”，富阳区行政服务中心重塑服务流线，优化大厅布局，群众办事更“流畅”。目前，该中心设有“互联网+政务服务”体验区、“24小时自助服务区”、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”功能布局，引导群众掌上办、网上办，养成线上办理的习惯。
今年以来，富阳区行政服务中心“一网通办”率从77%上升到96%，日均人流量从5000人下降至2100人。
这座政务服务综合体，还不止于占地43.4亩的富阳区行政服务中心，它的触角延伸到基层，实现富阳全区24个乡镇（街道）便民服务中心全覆盖，辅之以60台分布在派出所、银行等各处的24小时综合自助服务机，一个“15分钟办事圈”正在富春大地逐渐形成。
新服务·一件事一次办
“关键小事”更便捷
“没想到一个窗口一次就可以全部完成，真是大大节省了过户的时间和精力。”富阳市民郑先生在今年9月初购买了一套二手房，原本在办理不动产转移登记时，他需要线下跑3个窗口、提交3份材料、填写3份主表单。而如今，他只需在房产中介，通过“云登记”平台，就能顺利完成交易纳税、登记等相关手续。
水、电、气、网的过户手续，一直是二手房不动产办理中的痛点、难点问题。为减少群众办事跑腿次数，今年9月初，富阳区行政服务中心推出了水、电、气、网联动过户的便民举措，实现了“几件事”一窗一次办。
这是富阳区深化“一件事一次办”改革，优化办事群众获得感的缩影。自2019年推出“人生一件事”改革领跑全国以来，富阳进一步深化改革成果，围绕人的全生命周期，对出生、上学、就业、结婚生育、置业、救助、就医、退休养老、殡葬等9个阶段，涉及234个“关键小事”进行梳理分类，实现跨部门联合办理，大幅减少证明材料，提升办事效率。
截至目前，富阳推出多跨协同“一件事”40个，其中一次办14个、即办14个、快速办8个、无感智办4个，累计办理80.5万余件次，跑腿次数压减83%，申报材料压减80.3%，办理时间压减78.2%。
同时，以“一件事一次办”为标准，依托杭州市“一窗受理”平台和省政务服务“一网通办”平台，富阳整合办事窗口资源，窗口数量由184个压缩至99个，群众办事平均等待时长从14分钟下降至8分钟。
这些同标准、一体化的收件窗口，也让跨区域通办成为现实。根据在富务工人员以及富阳在外创新创业人员的通办需要，富阳在公安、社保、民政、卫健等重点民生领域推广“跨省通办”。
截至10月，该区现已运用跨省通办事项57项，长三角通办事项51个，全省通办事项1206项，累计办件11300余件。
新体验·想群众所想
细致入微处处显温情
温度，还不止于此。
在中心的“数字驾驶舱”里，笔者注意到有一项重点人员关怀服务，主要针对退休人员、残疾人、失业人员等。“比如在社保窗口，一旦退休老人排队人数超过10人，‘驾驶舱’就会发出预警，并立即开启潮汐窗口，减少老人排队时间。”富阳区行政服务中心相关负责人说。
为了让服务更细致精准，该中心组建了一支由33名导服帮办、32个专业应答坐席，200余个“亲清D小二”为骨干的智能导服团队，实现线上线下精准咨询全覆盖。
“我们还上线了‘云呼’咨询系统，将咨询电话统一为63155500，企业群众电话咨询只打这一个电话就行。”该中心相关负责人介绍，电话接入后，系统会根据办事需求自动转接到具体业务部门，较好地解决政务服务事前“一公里”问题。
该中心还能满足特殊人群的无障碍办事需求。特殊人群前来办事时，可现场与实时手语翻译连线对话，使用无障碍智能导航等功能。此外，该中心还具备读屏电脑、语音文字转换电话等智能化无障碍服务功能，实现自助办理和帮办导办贴心服务。
一切以人民为中心，打造智慧化政务服务综合体，切实提升了政务服务的精细化水平，提高了企业群众的获得感。
作为浙江省首批高质量发展建设共同富裕示范区“公共服务优质共享领域”试点单位，富阳区以优质均等、高效便捷的公共服务，为企业群众带来智慧无感、细致入微的政务服务新体验，更为全省行政服务中心建设提供了“富阳示范样板”。
（图片由富阳区行政服务中心提供）
