近年来，随着机构业务规模的扩大以及消费者自我维权意识的增强，基层信访工作压力越来越大。如何有效压实机构化解矛盾纠纷的主体责任，对标“矛盾不上交”要求，推动矛盾纠纷在基层一线就地化解显得尤为重要。

　　为进一步贯彻落实“把‘枫桥经验’坚持好、发展好”的重要指示，践行“以人民为中心”发展思想，浙江银保监局积极推动辖内银行保险机构探索建立以消保服务站为中心的矛盾纠纷化解体系，强化源头治理、加大查处力度、创新化解手段，切实维护金融消费者合法权益，不断提升金融消费者获得感、幸福感和安全感。绍兴银保监分局在省局的指导下，深入推进“枫桥式”金融消保服务站创建工作，从硬件和软件两端发力，努力建设“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”的工作主阵地，打造银行业保险业消保工作“金名片”。

　　自2019年7月创建工作开展以来，截至2021年10月末，绍兴辖内共61家银行保险机构创建“枫桥式”金融消保服务站207个，其中42家银行机构创建服务站160个，19家保险机构创建服务站47个；共配备消保工作人员590人，功能覆盖635个机构网点，承接辖内银行保险机构近60%的消费投诉。

　　明确功能定位

　　实施标准化建设

　　绍兴银保监分局引导辖内银行保险机构以消保服务站为平台，建立完善矛盾纠纷化解网络体系，赋予其对网点消保工作的指导、协调、检查、处理等权限，打通消保部门、业务部门、网点间的“梗阻”，有效解决沟通信息不对称、沟通不顺畅、管理方式粗放等问题。

　　上虞农商银行探索建立“6+1+N”模式促进消保服务工作提质增效。“6”是指服务站内实现了业务政策公式咨询、金融知识宣传教育、消费投诉一线处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验提升、志愿公益形象展示等6大功能融合。“1”是指服务站建立了党员联系制度，以网点负责人为第一责任人，配备相关金融服务人员，负责消保服务站的日常工作。“N”是指网点的硬件配备完善，ATM机，终端机，复印机等等各类金融服务机器一应俱全，完全满足客户金融需求，还提供老花镜、雨伞、药品等便民服务设施，满足客户其他需求，为客户提供一个温馨便利的场所。

　　平安人寿绍兴中心支公司在金融消保服务站展示区设立客户投诉处理流程墙，展示投诉渠道、投诉办理流程、投诉办理须知，并通过保单夹页、短信提醒、客户大回访等方式，畅通客户投诉渠道。2021年先后上线了面向代理人投诉风险热线和面向客户的7×24小时全天候消费者维权直达专线4001666333，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，让“枫桥式”金融消保服务站建设更有温度。

　　加强机制建设

　　推动规范化运作

　　绍兴银保监分局督促银行保险机构在制度建设、人员配备、激励考核等方面建立健全长效工作机制，确保消保服务站有序运转，同时加强与司法、仲裁、社区服务等部门和组织沟通对接，建立矛盾纠纷多元化解的渠道和路径。

　　宁波银行绍兴分行客户周先生因无力偿还信用卡账单而申请协商还款，为妥善解决问题，该行主动向绍兴市银行业保险业人民调解委员会申请调解。在调解员调解下，该行与客户当面协商，双方达成一致。这也是调委会成立以来首笔成功调解的案例，为后续借款纠纷处理提供借鉴。

　　2020年12月，绍兴建立了银行业保险业人民调解委员会，泰康人寿绍兴中心支公司第一时间与其建立了第三方调解渠道，截至目前共计成功调解投诉案例2起，其中1起还充分借助杭州市银行业保险业人民调解委员会，最终与客户达成一致，2021年6月客户赠送了锦旗。

　　完善处理机制

　　发挥实效性功能

　　绍兴银保监分局推动发挥消保服务站矛盾纠纷化解主阵地作用，努力成为矛盾纠纷的管理平台和处理中心。在严格落实基层网点投诉处理“首办”责任的基础上，对于网点一时难以解决的，由消保服务站负责深入研究解决，督促、指导网点在限定时间内办结；对于消费者提出异议或重复信访的，牵头做好复查复核和沟通解释工作；对部分未在网点当场形成投诉，但存在扩大或升级可能的事项，由消保服务站督促网点落实专人负责跟踪。

　　截至2021年10月末，服务站工作人员累计接访7823次，成功化解纠纷1858件；建立80余条多元化矛盾纠纷化解渠道，聘用第三方调解人员219名，开展矛盾纠纷调解278件，成功化解矛盾255件。

　　建设银行绍兴枫桥支行是一个以“联合调解中心”为核、以大厅为辅的联动式消保服务站。该行位于“枫桥经验”发源地，对于“枫桥经验”重视度更高，服务学习意识更强，柜员微笑式服务源头筑坝，很少会给客户不好的服务体验，大堂经理能及时发现客户情绪，防范潜在纠纷矛盾发生，营运主管、网点负责人及时安抚情绪，引导洽谈，大堂经理及时配合，矛盾总是能在联合调解中心被解开。除基本设施外，还精心布置摆放了绿植，有效舒缓客户情绪。该支行近3年来投诉处理满意度达100%。

　　2021年5月，温州银行绍兴分行一位老年客户的净值型理财到期，因其未及时办理赎回，导致理财资金续滚至下一期，该客户极力要求取出资金。该行金融消保站工作人员迅速且熟练地将客户转移至消保服务站，及时安抚客户情绪，提供相关佐证信息，同时建议客户进行理财转让，便于提用资金。在交谈期间工作人员耐心挖掘该老年客户实质需求，以饱满的热情关爱老人，并和客户讲述自身的工作经历及温行的初心——“以你为先，用心服务”，动之以情，晓之以理，最终说服客户接受了建议，同时也得到了客户的好评。

　　（图片由绍兴银保监分局提供）