在杭州市萧山区新塘街道，10万多名群众提出需求，能在30秒内得到响应、1分钟内得到跟进处置、2分钟内得到电话回访、5分钟内得到现场处置。

　　这种民意快速响应机制，正是新塘去年9月推出的“新无忧”数字治理模式。

　　“新塘位于城郊接合区域，34.8平方公里的地域面积上呈现出村社多、外来人口多、建筑工地多、有形市场多等现状，管理压力较大，平安建设形势严峻。”新塘街道党工委主要负责人说，近两年来，为提升新塘街道平安建设效能，增加老百姓的平安感受和幸福体验，新塘尝试利用数字化、信息化的手段来解决社会治理中的一些难题，经过6次迭代，最终形成了“一网统管、系统集成、全程闭环”的数字化治理新路。

　　在“新无忧”数字治理模式的助推下，今年以来新塘辖区总警情在2020年下降25.65%的基础上再下降10.14%，纠纷警情在2020年下降29.72%的基础上再下降37.06%，整体平安建设形势稳步向好。同时，2020年度以来平安考核成绩大幅跃升，有12个村社摘掉平安建设“黑帽”。

　　“新无忧”数字治理模式为何能够打开新塘平安建设新局面？诉求“秒达”、问题“快办”是关键，而背后都有赖于数字化改革对新塘民意快速响应和办理体制机制的重塑。

一网统管系统集成

　　城郊接合的特殊区位，给新塘带来了产业、城市、乡村多元交融的复杂生态。“根据基层政府职能和多年来的处置经验，我们考虑必须采取数字化的理念和手段，将所有事件，全部归于一个口子、系统集成处理。”新塘街道党工委主要负责人说，他们将省市区街四级民情民意收集渠道纳入一网统管、一屏统揽，以多元融合做到应纳尽纳。

　　按照这一理念，在浙江省基层社会治理综合信息系统基础上，新塘社会治理工作从“自上而下”和“自下而上”两条通道进行了探索和实践。

　　第一个通道是“自上而下”。

　　在线上，新塘在萧山区一体化智能化公共数据平台上，开发了一个“新无忧”数智平台的数字应用驾驶舱，于今年3月打通基层治理“四平台”、12345政务热线、清廉村社·码上工程等10多个应用系统数据端口和应用场景，对所有治理信息一屏统揽。今年4月份以来还创新探索，公安110指挥中心通过“四平台”，直接将非警务类警情派单到街道中心进行分流处置。

　　“此前，这些渠道供不同层级、不同部门收集民情民意，一方面造成矛盾重复上交，另一方面流转费时费力，事件处置效果不理想。”新塘街道党工委相关负责人说，系统集成所有民情民意收集渠道，一举改变了此前过于零碎分散的问题。

　　第二个通道是“自下而上”。

　　虽然“新无忧”数智平台去年9月份才开始正式全面推广，但早在2019年7月，“新无忧”数智平台的雏形“鹰眼盯”就已初步形成。新塘街道将辖区10.9万名群众拉入“新无忧”组织架构，联结形成一个全民参与平安建设的线上交流平台，建立起覆盖村社、企业、单位、商铺的各类平安创建钉钉群446个，街道班子、联村干部、区级派驻机构工作人员、村社干部、网格员都对应入群。

　　在平安创建群里，老百姓反映的每件小事情都会有“回音”。一旦遇到问题，大家只需拿起手机，拍下照片，一键上报，街道、村社就会第一时间签收派单、处置反馈。从去年9月11日“新无忧”数智平台正式上线以来，共接到群众反映事件6350起，日均21.16起，处置完结率超过99%。在所有的事件当中，小区物业、网格员、村社处置4842起，占比76.25%，成功打造社会矛盾纠纷调处化解新格局。

　　“我们还有一个‘鹰眼寻人’模块，只需上传一张照片，就有辖区10万多群众帮忙一起寻找。”新塘派出所主要负责人介绍，这时，熟人效应和群众力量就让找人变得相对容易了。截至8月25日，新塘通过“鹰眼寻人”模块一共找回辖区内走失的老人、小孩31人，成功率100%，最快的只用1分钟就找到人了。

　　依托“自上而下”和“自下而上”两个通道，新塘街道织密了“分忧”数据网，为10.9万用户诉求在30秒内得到响应、1分钟内得到跟进处置、2分钟内得到电话回访、5分钟内得到现场处置“30125”机制奠定了基础。

一脑统筹统分结合

　　“‘30125’背后是制度的重塑。”新塘街道党工委主要负责人说，借助“30125”，新塘加速了对镇域治理的体制机制、组织架构、方式流程、手段工具全方位、系统性重塑。

　　重塑从重新整合资源要素开始。在线下，新塘紧紧依托“一中心四平台一网格”的框架体系，以“最多跑一次”改革为牵引，建立了新塘街道“新无忧”数字治理中心，与社会治理综合服务中心、社会矛盾纠纷调处化解中心合署办公。

　　目前，新塘街道综合信息指挥室、平安建设办、司法所已整体入驻“新无忧”数字治理中心，同时吸收了区级11个部门下沉力量，整合66名工作人员一起办公。

　　与此同时，“新无忧”数字治理中心大厅还设置综合接待、人民调解、劳动保障、信访预约和登记、法律服务和公证及行政复议、积分管理、居住登记办理等窗口工位；“新无忧”数字治理中心指挥室设置公安110、110社会联动平台、四平台、“新无忧”数智平台联席指挥岗；同时实行24小时运作，实现服务群众“只进一扇门”“最多跑一地”。

　　机制创新不止于此。新塘还借鉴前期公安派出所“小脑+手脚”勤务机制改革，大力推进“政务+警务”双向互动，实现“新无忧”数字治理中心“小脑”和派出所综合指挥室“小脑”“双脑”联动，前者负责非警务类事件的指令调度，后者负责警务类案事件的指令调度，顺畅解决110承担过多非警务类事件的共性问题。

　　“小脑”还与“手脚”联动。为了提升精准化、一体化的治理效果，新塘将街道82个网格进行组团，划分为三大防区、12个巡区，打造了一支联勤、联防、联动、联治的基层队伍。每个防区配置相应车辆装备和“手脚”力量，处置力量科学布点，处置指令及时分析传达，两者联动之下，实现5分钟内到达新塘的各个角落。

　　数字赋能之下，“新无忧”数字治理模式形成事件和责任的两个闭环。事件闭环将事件发起、签收派单、流转处置、跟踪监督、办结反馈的一系列工作环节串联起来，形成各个环节独立分工而又不可分割的全链条处置，让每一起事件都可以追根溯源；责任闭环将工作职责压实到治理中心、街道机关、派驻机构、村社干部、网格员等每个人身上，调动全员工作积极性，提升工作能力。不仅实现了精准化、一体化的治理效果，也将各类安全隐患从事后处置向事前预防转变，实现了矛盾纠纷的预测、预警、预防。

一体参与群防结合

　　面对高质量发展建设共同富裕示范区的重大使命，新塘将“新无忧积分”作为数字惠民的其中一环。新塘街道党工委主要负责人说，从构建数字化时代社会形态、人的全生命周期公共服务优质共享，到实现城乡区域协调发展，再到建设文明和谐美丽家园，“新无忧”渐渐亮出数字化牵引推进共同富裕的镇域破题路径：一体参与、群防结合，推动全民参与到社会治理中来。

　　为了更好地做好一体参与，提高村社的自治能力，从2019年开始，新塘开展了“我为大家巡一天、大家为我守一年”的义务巡逻，还形成了“一必带二必查三必宣四必访”的巡防机制。这个模式持续了一年多以后，社会治理的氛围有了新变化，群众参与的积极性有了新变化。

　　新塘推出“新无忧”数字治理模式后，发觉到应该让更多群众参与到村社治理中来。于是，新塘又开发了“新无忧掌上移动端”，并在今年3月底上线使用，采用“积分抢单”的方式，村社发布线上平安巡逻活动招募，让群众通过手机上抢单主动报名，参与完整活动后获取积分，积分不仅能兑换米面油盐等商品，还与村社年底奖励等挂钩，大大提高了辖区群众包括数量庞大的新萧山人参与群防群治的积极性，这种“积分抢单”模式，为村社自治增添了活力，也促进了村级财务制度的透明公开。

　　在“新无忧掌上移动端”，新塘还创新推出了“最新资讯”“无忧学堂”“互助无忧”“积分商城”等模块。在“最新资讯”里，可以实时了解街道、村社的新闻动态、通知公告；在“无忧学堂”里，能学习防范电信网络诈骗案件中的各种骗术和交通安全、垃圾分类知识等；在“互助无忧”里，小区居民发布的修理洗衣机、维修家电等个人求助信息，都会很快被热心邻居认领。

　　在“新无忧”数字治理模式“催化”下，新塘群众的参与感已被“激活”。每天上午，新塘街道吕才庄社区居民吕叶芳都会打开手机进入“新无忧”平台移动端，开启抢单模式，就能参加活动拿到积分。

　　目前，新塘村社“数字工作室”已建成，“新无忧”线下实体店正在推进中。新塘将在每个村社建设一个“无忧驿站”，里面具备积分兑换、休憩阅览、便民服务和矛盾调处等多项功能，让群众更加便利地解决生活中的小事，获得更加优质的生活服务。

　　相信用不了多久，新塘基层治理的痛点、难点也将逐步迎刃而解，一起向着人人参与、人人尽力、人人共享的共同富裕新局坚定迈步。