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00020版:汽车生活

BMW携手电商平台回馈车主
开启数字化服务新篇章

  倩倩 文/图

  近日,BMW售后电商发力新举措,联合天猫汽车后市场、聚划算百亿补贴渠道,共同开启“汽车新售后计划”。这是BMW与天猫汽车后市场在产品、服务、模式上的首次全面合作,也是BMW售后业务在电商领域的首次融合创新,开启了BMW在产品售卖、服务穿透等环节选择“新零售”模式的崭新篇章。

  “6·18”期间,BMW官方延保、保养等服务,润滑油、轮胎、儿童座椅等官方售后产品纷纷触“电”,在BMW天猫、京东官方旗舰店除各类满减、折扣之外,天猫聚划算百亿补贴渠道将额外提供更多价值服务回馈车主。此次活动集结了超过400家BMW授权经销商,辐射全国范围,打通了线上线下壁垒,通过线上下单、线下服务的模式,为全国宝马车主提供更多有价值的产品和服务。

  宝马加速数字化战略

  电商服务成绩卓然

  在数字互联已经全面普及的今天,越来越多的客户倾向于以更便捷的渠道获取信息,并更热衷于虚拟体验。BMW贴合数字新时代需求,在售后服务层面全面加速数字化。作为数字化进程的重要一环,BMW早在2018年便开启了与互联网头部电商的合作步伐。截至目前,已在天猫、京东两大电商平台累积了近百万粉丝用户。

  2018年,BMW京东官方旗舰店正式宣布上线启动,除了提供原厂车辆附件、BMW生活精品、车辆养护品等丰富的选择,还加入了多项车辆保养和维修服务,为消费者创造了无界、无忧的数字化零售体验;2020年疫情防控期间,BMW在天猫和京东官方旗舰店继续开设专场直播,由资深“BMW产品精英”进行产品和车辆养护的讲解;2020年天猫双十一大促期间,BMW与阿里巴巴签署战略合作备忘录,天猫启动百亿购车补贴,开启电商售车第一弹。借助头部电商强大的运营能力,消费者享受到了更加便携、高效的线上线下售后服务体验,不仅提升了售后服务的便利性和透明性,还帮助BMW线下经销商建立数字化管理体系,持续提升客户满意度。2021年1~5月,BMW线上电商业务同比增长了86%,线上电商粉丝数增长了11%,BMW实现了汽车售后服务电商领域的突破。

  不断积累优势

  向“高端个人出行服务提供商”转型

  利用不断积累的优势,BMW正大步行走在向“高端个人出行服务提供商”的转型道路上。除了电商服务之外,多元化的线上平台便于客户体验多渠道、“一站式”的BMW客户服务与支持:My BMW App和“宝马客户服务中心”微信公众号目前已实现包括服务预约、道路救援、上门取送车、二手车回家、长悦保养计算器和召回查询等多个售后功能,帮助客户获取全面的服务与支持信息;E Service服务通过微信小程序与经销商DMO APP端的数据联通,客户可以实现随时查看爱车维修保养信息,提升经销商和客户沟通效率,进一步促进服务流程透明化;在车主关怀方面,从可帮助车主实现车辆定位、里程管理、CBS远程售后服务等功能,到主动侦测救援服务之外,BMW也将在车机端增加车主主动关怀服务功能。

  除了对于数字化平台的应用,BMW客户服务与支持还推出了远程升级服务,客户可以像使用智能手机一样,通过BMW远程软件升级将适配车辆软件远程更新到最新版本,从而实现常规售后技术升级、车辆已有功能优化以及新功能上线。远程软件升级仅需20分钟,吃饭或者等人的间隙就能让自己的座驾“焕新”。截至目前,中国市场有40万辆BMW通过远程成功进行了升级,到2021年底,将有超过90万辆可远程软件升级的BMW车辆行驶在路上。

  以“价值、便捷、关爱”为核心理念,BMW售后服务将继续深耕数字化领域,持续用高品质的服务水平赢得客户的信赖。


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2021-06-25 浙江日报2021-06-2500010 2 2021年06月25日 星期五