兰溪：用“心”守护 换百姓“放心”

　　黄丽丽 吕秀红 谭 飞

　　游客到兰溪消费发生纠纷可以“一窗受理”，到外卖平台点餐可以看到后厨真实情况的网络直播，就连农村举办家宴都有了“放心厨房”……行走在兰溪，从特色街区、核心商圈，到龙头市场、主要乡村，从线上到线下，“全域放心消费”从愿景走进现实。

　　而这一切的发生都源于兰溪市市场监管局的贴心守护和智慧监管。近年来，兰溪把营造全域放心消费环境作为挖掘内需潜力、助力地方经济高质量发展的重要手段，推动放心消费创建不断提质扩面，市域消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度实现稳步提升。截至目前，共创建放心消费单位7365家，放心工厂786家，放心农贸市场10家，建成化妆品示范街1条，示范商场11家，示范店87家，培育无理由退货承诺单位1352家，初步形成“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖、制造流通全覆盖”的“全域放心消费格局”。

　　全过程监管

织密智慧监管安全网

　　整洁明亮的厨房中，摆放着各类调料、餐具，几名厨师戴着口罩有条不紊地忙碌着，一道道菜肴新鲜出炉……对兰溪的消费者来说，这样一目了然的后厨场景，不仅能在设有玻璃墙的餐厅后厨见到，还能在线上点餐时观看直播。

　　随着互联网订餐方式的流行，外卖食品质量安全问题成为了消费者关注的热点和痛点。究其原因，很大程度上是因为外卖后厨“看不见摸不着”。为了让点外卖的消费者“吃得放心”，兰溪市市场监管局将实体餐饮后厨的阳光监控模式拓展到线上平台，以政企合作的方式在外卖平台上直播后厨真实情况，有效疏通虚拟网络带来的监管堵点，倒逼经营者厨房操作管理更加规范。

　　线上阳光厨房只是兰溪市探索餐饮智慧化监管建设的缩影。按照“筑防线、守红线、强主线”三线并进，兰溪有效打破传统监管模式，织密一张广泛覆盖的智慧监管安全网。在保障校园食品安全方面，召开兰溪全市校园食品安全智能化建设培训会，面对面、手把手向兰溪196家学校、托幼机构开展“众食安”智能管理APP一体化培训。连续三年对全市农贸市场、食品小作坊、小餐饮店、小食杂店和食品摊贩等进行改造提升和规范管理，全市共建成“阳光厨房”265家，实现规模以上餐饮单位和学校食堂全覆盖，建成48家农村家宴放心厨房，覆盖全市16个乡镇街道。

　　随着大数据和互联网技术的普及，兰溪市市场监管局的监管方式也更加智慧、多元。疫情防控期间，为切实确保各药店、农贸市场、餐饮厨房等防疫重点单位有效落实疫情防控主体责任，兰溪市场监管局依托网络智慧监管、智慧药监、阳光厨房平台等远程执法系统平台，联合纪检监察组派驻专人开展全天候“非接触式”防控疫情网络巡查。

　　通过智慧指挥中心开启的实时监控屏幕，1名执法人员可以同时完成十数个点位的监管督查，一旦发现违规操作，将对屡劝不改者进行录像抓拍，并第一时间将电子取证证据发送至当地网格，由各点位所属监管所执法人员上门进行督导检查，纪检监察组工作人员对执法全过程实施监控和记录。

　　疫情防控进入常态化之后，兰溪发布《兰溪市场监管局关于加强新冠疫情常态化防控药械监管工作方案》，通过“线上视频取证+线下巡查检查”的模式进一步落实零售药店“戴口罩+测温+亮码”等防疫要求，压实171家“哨点”药店常态化数据监测责任，严格加强全市药械价格、质量监管，绷紧防疫弦。

　　全社会参与

共建放心消费大环境

　　不久前，两名游客在诸葛八卦村旅游景区出口的农特产品店购买中药材鼻炎花，磨粉称量后价格超过了预算。商家表示产品磨粉后不可退，游客只能购买了产品，但觉得价格过高进行了投诉。接到投诉后，兰溪市场监管局当即进行调解，最后商家退回了全部金额。

　　兰溪市市场监管局的服务质量和办事效率获得了消费者的点赞，这源于背后有一个强大的消费者维权网络。消费者一旦在兰溪发生维权纠纷，可以立马通过12315消费维权平台、8890热线等方式进行维权。维权平台实行“365×24”工作模式，全天候24小时安排人员值班，还设立消费维权联络站61家，站点延伸到乡镇、企业、景区，形成一个分片包干、责任到位、上下联动、内外互动的消费维权网络。

　　构建全域放心消费，厂家和商家是主要载体。兰溪市积极开展“浙江制造”质量提升行动，夯实放心消费基础。目前已完成中小企业先进质量管理方法培训176家，依托行知学院建设兰溪市先进质量管理孵化基地，首批签约入孵企业10家，实现企业质量管理提升20家。在全市各大商场、超市、景区建设30家“五进”单位，8家金华市“消费者信得过单位”，26家兰溪市“消费者信得过单位”。

　　放心消费大环境的营造，离不开部门联动的力量，离不开商家、厂家的品牌自觉，也离不开群众的支持。兰溪市坚持全民共建共治共享的社会治理理念，前移放心消费教育，组织一系列全民可共同参与的活动，让绿色、文明、健康的消费理念入脑入心。如率先在全国将涉及学生日常消费安全的相关知识以地方课程的形式纳入到中小学的乡土教材；成立“红领巾质量监督团”，定期开展校园产品质量安全、食品药品质量安全、电梯游乐设施等特种设备安全知识的宣贯；组织开展“走进千企万家”“3·15主题活动”等各类消费教育活动。

　　此外，消费维权义工组织在构建放心消费环境中发挥了重大作用。兰溪主动吸收义工组织代表为消保委调解成员，完善参与机制，增加工作透明度。目前共有义工组织3家，招募各行业消费维权义工52名。义工组织参与到消费维权日常工作，一方面可发挥社会监督作用，另一方面也更有利于放心消费创建的宣传,达到市民对消费维权工作的理解和支持。在这个基础上，尝试建立消费维权社会化管理模式，组建“兰妈妈调解员”直接参与消费纠纷调解，增加调解透明度。目前社会组织参加调解纠纷32起，均取得成功，收到较好的社会效果。