争做服务区运营商领跑者

　　努力成为展示浙江的靓丽之窗

　　陈潇奕　代 贇 张 睿

　　忠实践行“八八战略”、奋力打造“重要窗口”，交通要先行。

　　作为省交通集团旗下高速公路服务区运营商，浙江商业集团统一运营管理浙江省内59对高速公路服务区（停车区）。抢抓我省建设“重要窗口”和迎亚运的黄金时期，浙江商业集团始终坚持以人民为中心，以服务为宗旨，通过不断深化服务内涵，优化服务品质，实施便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化等“五化”改造，大力推动高速公路服务区服务质量大提升，不断满足社会公众对幸福出行的新要求，不断增强社会公众出行获得感，致力成为高速公路服务区运营商领跑者，努力成为展示浙江的靓丽窗口。

从细节着手，全面提升服务区品牌形象

　　打造服务区品牌形象，入区初印象最为关键。大到服务区整体的造型设计，外立面颜色和形状、功能区块的合理配置，小到硬件设施的提升改造，卫生间洗手台的设置、绿植的摆放、芳香剂的使用等，事无巨细，无不考验着服务区运营者“一切为了司乘人员，一切服务司乘人员”的全方位探索和实践力度。

　　“以前来服务区就是加个油、停个车、上个厕所、吃个泡面。现在不一样了，整个就是一个城市商业综合体啊，卫生间宽敞干净、没有异味儿，各类美食应有尽有……这路上来来回回，就靠服务区‘满血复活’了。”往返于江西、金华两地的长途司机葛师傅对于浙江服务区的变化赞叹不已。

　　全面推进服务区优化提升专项工程改造，一场场内外兼修的“面子”“里子”大提升工程如火如荼地开展。据了解，2019年集团投入工程改造提升费用1.3亿元，完成绍兴南、湖州、长兴、云和等8对服务区的改造，今年更计划投入改造资金2.29亿元，全面改造绍兴北、德清、余姚南等服务区。

　　小厕所，大民生。一走进金华服务区，司机朋友就发现这里的公共卫生间有了“大变身”。经过改造后，双区860平方米的室内空间环境更为通透、整洁，洗手液、暖手器等便民设施一应俱全，同时增添设置了第三卫生间，供残障人士、老人、小孩等特殊群体如厕需要……

　　一系列的优化提升改造让服务区整体面貌焕然一新，硬件设施档次和服务接待能力都得到显著提升，赢得了路人的好感。除了公共卫生间，浙江商业集团在其他公共服务设施方面也不断探索和创新，全面提升服务水平。2019年，在旗下5对服务区试点打造“司机之家”，配有专用的洗漱场地和24小时免费热水淋浴房，还有供司机娱乐放松的影音设备和健身器材以及新添置的洗衣机、烘干机等设施。

　　同时，为了满足司乘人员绿色出行的新需求，浙江商业集团旗下浙交能源公司还投资建成13座LNG加气站，并完成42对新能源汽车充电桩建设，拥有充电桩402个，累计投资约1.39亿元。

　　牢固树立“大服务”的理念，浙江商业集团在服务区构建起多维度的服务体系，为顾客创造更为高品质的休憩环境和更加舒适、便捷的消费场景。

大数据赋能，提供智慧服务区解决方案

　　迈向大数据时代，浙江商业集团也在加快转型升级步伐，从用户思维出发，推动信息系统由功能化向场景化升级，给司乘人员提供更加便利的出行和消费体验，其智慧化的管理和服务也为其奠定了行业领先地位。

　　智慧化，让服务区更加“聪明”，体现在方方面面。其中服务区智慧停车系统最让司乘人员“惊喜”，各个区块余位动态发布，停车指引变得直观明了，避免高峰期盲目找车位的情况，服务区内的信息屏、查询机可将动态路网信息及时告知司乘用户。

　　“以前到了服务区找厕所要一个个敲门、一个个试，现在直接看亮点情况就知道里面空不空了，避免了尴尬，节约时间又省事儿。”在绍兴服务区偶遇的韩女士如是说。

　　而这也得益于智慧厕所的升级，通过环境、客流的监测分析，该智慧平台还能动态指派保洁人员的清扫任务，确保用户使用过程持续整洁、舒适。

　　一走进长安服务区大厅，服务台前一块大宽屏映入眼帘，上面分列出各个功能区块的监测指数，并可以实施视频的即时调取，俨然成为服务区里无所不知的“智能巡警”。据介绍，服务区内一旦有可疑人物做出可疑行为，智能监控系统便会第一时间捕捉到，并立刻将信息推送到附近工作人员的手机上，工作人员现场检查，由此确保服务区的安全管理。目前，长安服务区正在打造应用5G技术的智慧化服务区，围绕“服务过程化、设施感知化、管理信息化、经营数字化”的智慧化管理不断优化。

融合新发展，“文化+”赋能新消费场景

　　在浙江省，部分高速服务区已升级为综合交通商业体，既带动了新一轮的消费热潮，同时也是承载地方特色文化的展示窗口。为了让各方来客在旅途中领略到诗画江南、美丽浙江的独特魅力，浙江商业集团着力在特色化、精细化、精品化上下功夫，以人文情怀为基础，因地制宜开展服务区主题塑造，打造“有特色有温度有记忆有文化”服务区，雕琢出“一方水土一方人”的独特气质，以“浙江味”为抓手进一步丰富业态，深挖地方特色并巧妙植入周边产品，积极拓展服务区经济的新增长点。

　　走进绍兴服务区，一只乌篷船就“停泊”在服务区中心位置，小桥流水，地道江南风味。“温一碗醇香的黄酒，来一碟入味的茴香豆”，不远处便是鲁迅先生笔下的“咸亨酒店”，木质牌匾气派十足，展示台上摆放着咸亨香糕、茴香豆、绍兴腐乳等老底子的绍兴小吃，琳琅满目；转角处伫立着“一湖酒场”特色黄酒城，一个个一米高的瓦罐排列整齐，汇集了塔牌、古越龙山、会稽山等200余个品种知名黄酒。

　　作为杭州形象门户的萧山服务区，则匠心打造独具江南韵味的杭州主题馆，温柔优雅的杭州丝绸、清新浓郁的西湖龙井、品种繁多的杭州雅扇，无一不彰显着杭州源远流长的文化底蕴。同时，配以知味观、奎元馆等百年老字号，让游客在服务区就能品尝到令人垂涎欲滴的“杭州味道”。

　　正如浙江商业集团相关负责人表示：“跳出服务区发展服务区，我们不仅要统筹考虑利用周边自然资源，打造集交通、旅游、休闲、娱乐为一体的综合服务区，同时也要担负起地方文化展示窗口的社会责任，在经营活动中融入地方文化，全面服务路上路下，有力助推乡村振兴的大发展。”

人性关怀美，

特色贴心服务温暖路上人

　　如果仔细观察，你会发现如今的高速服务区不再停留于休憩点这样的简单定位，这里还集聚着更多的情感与寄托。一个个由心而发的人性化服务，更是融汇了服务区工作者的满腔热诚，他们为步履匆匆的司乘人员打造了一个温暖的港湾。

　　深夜，金华服务区的“司机之家”慢慢“热闹”起来。长途货运司机王师傅在路上奔波一整天，终于可以休息一下了。他吃了一碗热面，冲了个热水澡，又换身干净的衣服，用洗烘一体机洗好衣服之后，躺在休息室的皮沙发上喝上几口热茶，整个人放松下来，舒服地眯了会。他说：“这才有生活的意义啊，服务区让跑长途的司机有了‘家’。”

　　“一开始，司机师傅觉得服务设施太好了，还以为‘司机之家’要收费呢，后来他们都认准了我们这里，路过一定要在这里休息落脚，大家就像家人一样熟悉了。” 金华服务区的邵茜经理自豪地说：“他们的认可，就是我们的幸福所在。每一个细节上的小提升，带动整体服务的大提升，服务是没有止境的。”

　　更多服务区员工的自发性暖心举动，在浙江商业集团旗下的服务区悄然上演。方岩服务区巧手改造废旧轮胎，放置在广场路沿、绿化带转角等明显位置，起到了防撞警示作用；灵溪服务区保安保洁人员自己动手用竹子制作手机搁物板、竹篱笆花坛护栏、休闲竹椅，特色又实用；金华服务区根据不同流向的客户群，微调两侧菜品的口味，往江西方向的服务区里的酥饼会更加辣一点……服务区工作人员从自身出发，提升服务行业标准，用他们的行动生动展现了——人，才是最靓丽的“风景”。

　　正如浙江商业集团相关负责人介绍的，“服务是我们的价值所在和生存根本”。

　　为了给司乘人员提供温暖、舒适、便捷的服务体验，浙江商业集团高速服务区更多服务项目正陆续落地。联合地方食药监管部门开展“送药上山进岛”项目，在长安、金华等14对服务区设立便民服务点，常备50余种乙类非处方药，价格实施“同城同价”，药品质量保证，接受社会监督，有效缓解服务区“购药远、购药难、购药急”的问题。在萧山、嘉兴、长安、衢州、绍兴、台州、湖州等大流量服务区，浙江商业集团还配备了AED（自动体外除颤器）设备，同时还对服务区工作人员开展急救培训，旨在大幅提升服务区应急救助能力，保障司乘人员出行安全。

　　浙江商业集团始终坚持以满足顾客需求为导向，直抵痛点、落细落小提升服务，加大投入、加快升级服务设施，实现服务提升和企业发展的良性互动、高度统一、齐头并进，向着打造“全国高速公路服务区运营商第一品牌”的目标砥砺奋进。