信访工作是送上门来的群众工作，干部在信访中倾听群众呼声、了解群众愿望、汲取改进工作和作风的营养，才能满足群众需求，提升基层治理能力、维护安全稳定和社会和谐。近年来，诸暨市高度重视信访工作，坚持从源头上解决信访问题的关键环节，用“信访代办制”撬动社会基层信访创新；探索建设全科受理、办调一体、集成联办、一站化解的社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）；积极推进大数据与信访工作的深度融合，打造“智慧信访”，切实提升服务群众水平，努力做到来访群众满意而归。

　　“信访代办制”撬动基层信访创新

　　冰冻三尺，非一日之寒。“群众来信来访是有原因的，这是对党和政府的信任，做好信访工作，着力点是解决群众反映的实际问题，需要及时发现与处理，倾听诉求，有效协调解决。”诸暨市信访局相关负责人表示。

　　作为“枫桥经验”的发源地，今年以来，诸暨市枫桥镇把信访“最多跑一次”改革作为发展之重，走出了一条行之有效的创新道路。该镇通过构建一支集“服务员、预警员、疏导员”为一体的信访代办员队伍，使信访工作从“送上门的群众工作”转变为“送进门的服务工作”，以“信访代办制”的升级打造，撬动社会基层信访工作的创新。

　　枫桥镇栎桥村村民李某2016年便想开办农家乐餐饮旅游一体化项目，但由于涉及部门多，项目始终未能审批。今年3月，李某就该问题向枫桥镇代办服务中心求助。经过代办员实地踏勘，随即在月底邀请相关部门业务负责人座谈，统一研究该事项的解决方案，并当场达成一致意见，积极为李某完成了相关审批手续。

　　“信访代办制度让我们在身边找到了办事的‘窗口’，许多事务都可以找代办员。”李某对代办员“一窗受理”模式赞不绝口。

　　信访代办制的实施，为群众提供了快捷方便的服务模式，不光是信访问题，很多的生活日常事务都可以由代办员代为跑腿，使“最多跑一次”落到实处，极大地方便了群众，有效打破了传统基层“行政围墙”。

　　群众利益无小事。信访代办员更是致力于源头治理，努力从源头上预防和减少矛盾问题的产生。如今，枫桥镇的代办员每月2~3次走访重点对象，拉家常、办小事，他们称自己为“流动的心理疏导员”。

　　“信访代办制”还将乡贤、退休老干部、社区工作者、法律专业人士和社会组织力量吸纳引入，充分发挥他们与群众沟通的天然优势，架起连心桥，成为政府与信访人员之间的缓冲层，有效化解疑难问题。

　　群众诉求和矛盾“一扇门进出”

　　位于诸暨城区的社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市），每日都要接待来自省内外团队的考察调研。该“中心”（信访超市）开阔且明亮的布局，正如“阳光信访”的内涵那样，为群众营造公正、透明的信访环境，打造阳光透明、便捷高效的信访服务平台。

　　“这里集成了诸暨市级综治中心、社会治理综合指挥中心、信访接待、公共法律服务、诉讼服务、行政争议调解、12309检察服务以及12345政务咨询投诉举报平台，还吸纳了道路交通事故调委会、医疗纠纷调委会等13个专业调解中心，并开设心理咨询等公益服务。”矛调中心（信访超市）相关负责人介绍。

　　全科受理、办调一体、集成联办、一站化解的矛调中心（信访超市），让群众的诉求和矛盾只进“一扇门”。同时，还制订了《业务规范指南》《实务操作指南》，并出台信访工作人员“十须十不得”守则，为矛盾调处化解规范有序发展奠定基础。

　　此外，诸暨市依托信访联席会议制度，进一步优化诸暨市领导接访资源的配置和运用，在常态化接访的基础上，剔除简单信访事项，以多部门职能交叉、政策类信访问题，靶向发力，集中力量化解信访疑难问题，优化重大矛盾纠纷的联合接访调处机制。

　　智慧化集成资源 畅通线上服务

　　随着网络的发展，信访渠道由传统形式逐渐延伸至信息化形式。运用人工智能助力人民信访、更好地服务人民群众，是如今提升城市现代化管理水平的必然趋势。

　　近年来，诸暨将12345统一政务咨询投诉举报平台、社会治理综合指挥中心、“智慧城管”等线上运作平台进行整合，初步实现了矛盾纠纷化解从碎片治理向集成治理、被动治理向主动治理、突击治理向长效治理迈进。

　　7月20日早上，“智慧城管”信息采集员上报了东旺路150弄非机动车停放处有乱堆物的问题。“智慧城管”受理员立即执行了交办操作。综合行政执法局现场踏勘后，找到涉事人员，经过沟通，对方主动移除堆放物。此次问题处置，从发现到移除仅用了6个小时。

　　“用智慧的手段前置化处理问题，畅通的线上服务，实现案件一网可查、环环留痕。”诸暨市信访局相关负责人表示。

　　诸暨还依托“法润诸暨1963”直播平台，定期宣传各类法规政策，提高人民群众遵法守法意识。开通市领导视频接待业务，实现网上约访、接待和信访代办，使群众足不出户就能获得面对面的服务。同时，积极发挥基层治理“四平台”作用，利用“大数据”、网格员线上线下优势，广泛收集汇聚矛盾纠纷，及时做好预警提示，并落实风险隐患的评估和预防，不断提升基层社会治理的智能化、现代化水平。