近日，绍兴市越城区信访局收到了市民张某的求助，反映其工资被拖欠，工作人员接访后迅速联系轮驻部门共同核实调处，帮助张某要回了欠款项。

　　从张某求助到该求助件最终完成办理，仅仅用时3天，如此高效的受理办结服务，是越城区信访局的工作常态。该局全面落实处置化解基层信访工作主体责任，围绕化解初信初访、推进积案攻坚、建设信访超市、落实信访代办等工作重点，切实解决群众合理合法诉求，减少矛盾纠纷，维护全区社会和谐稳定。

　　真诚服务解民忧，这离不开每一个信访人的坚守。近年来，越城区信访局工作人员始终奋斗在岗位一线，依托社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市），高效接访全程代办，“心贴心”服务信访群众，践行“为民解难、为党分忧”的责任和使命。2019年，越城区共完成信访总量8852批（件）11017次，办理政务热线58055件；近3年来，越城区信访局已化解积案442件，为许多百姓解了烦心事。

　　集成创新一站受理

　　部门常驻高效接访

　　近日，在越城区矛调中心（信访超市）里，工作人员将一笔司法救助金郑重交到了市民谢某某手中，成功化解一起长达20年的积怨。原来，谢某某多年前因琐事和金某某发生冲突后被刺成重伤，但是金某某无赔偿能力，难以赔付谢某某的医疗费用和相关损失。谢某某到中心求助后，越城区检察院立即和公安机关联动调解，启动多方联合救助，最终为该司法救助案件画上圆满的句号。

　　多部门迅速联动，高效妥善解民忧，是越城区信访局“一站受理、诉调一体、事心双解、运行高效”原则的体现。“我们将原先的‘多中心’集成创新为‘一中心’，通过线上和线下联动的方式，做到群众有求我们必应。”越城区信访局相关负责人介绍说，2019年10月，越城区矛调中心（信访超市）正式建成，作为绍兴全市首个建成并投入运行的信访超市，其中已有常驻部门6个、轮驻部门11个，配有11名医疗纠纷、校园纠纷等领域专业调解员和2名法律咨询、心理服务专业人员，开设有13个专（品）牌调解室，针对群众的不同需求，提供全覆盖、全领域的优质服务。

　　据了解，越城区矛调中心（信访超市）建筑面积共1000平方米，其中，一楼为来访接待大厅，二楼则是矛盾纠纷调处化解中心。百姓上门求助时，将由无差别受理窗口进行一窗受理，同时引访员精准区分信访事项类型，分类导入办理程序，随后实地就地接待群众，并根据需求开展矛盾纠纷调处。

　　多部门联动受理的方式，有效实现了群众信访和纠纷化解“只进一扇门”“最多跑一地”。截至目前，中心共化解初信初访440件，一次性化解率93.6%。而在常驻部门和轮驻部门的协同配合下，信访办结效率也得到进一步提升。

　　多元化解多方联办

　　集中会商专题议解

　　“谢谢你们，这么快就帮我们解决了难题！”2020年8月初，西畈公寓小区的居民代表来到越城区信访局，将一面写着“为民解忧、办事高效”8个字的锦旗交到了工作人员手中。

　　原来，由于历史遗留问题，拆迁后安置到西畈公寓小区的住户凌某无法办理过户，且该小区部分住户无法办理不动产权证，这对他们的生活造成了不少困扰。居民前来求助后，工作人员经过梳理，发现该问题时间跨度长，且涉及部门、机构多，情况较为复杂。

　　“针对该历史遗留问题，我们建立专项工作小组，深度剖析综合研判，充分利用矛调中心‘综合站’‘终点站’的作用，进行再梳理、再对接、再化解。”越城区信访局相关工作人员说，该局多次召开协调会议，设置专项议题，集中讨论、商议解决方案，同时理清各有关部门相关职责，落实工作进度。经过多方协同努力，今年7月，该历史遗留问题得到了妥善解决，居民终于拿到了不动产权证。

　　根据进驻部门（机构）职能、矛盾纠纷复杂程度等标准，越城区信访局建立起区领导牵头调处、中心牵头联合调处、事权单位调处等多级调处运行机制。此外，还设立房屋拆迁问题、企业帮扶问题、社保及劳资纠纷问题、教师问题、农业农村问题5个专项工作小组，多部门、多镇街联办，充分运用成员单位的信息资源，对疑难信访案件集中研判分析，及时提出化解的对策和建议。

　　越城区信访局还建立了信访矛盾纠纷调处集中会商制度，定期召开派驻单位工作例会，分析和研判全区社会矛盾风险形势，对重要事项予以重点协调解决，增强工作的针对性和预见性，为越城区委、区政府科学决策出谋划策。

　　推广全域信访代办

　　专人同行善解民忧

　　“三江路晚上有大量工程车不间断通行，存在一定安全隐患……”近日，越城区马山街道村社级信访员周继海接到一条求助代办“订单”，便马上联系了袍江交警大队马山中队反映情况，交警走访核实情况后，将该路段每晚10点后设为重点时间段，并安排专人巡查，保障附近居民的人身财产安全。

　　群众的事无小事，近年来，越城区信访局推广全域信访代办新模式，在村（社区）便民服务点、镇街便民服务中心、区矛调中心（信访超市）都配备专兼职代办员，“一站式”受理群众提出的各类信访诉求、矛盾纠纷和举报事项，为群众提供委托代办、主动代办、指定代办等全程代办服务，构建“村为基础、镇为支撑、区为统筹”的三级代办机制。

　　目前，越城区已建立完善的信访三级代办点，共设置16个镇街代办站、312个村居（社区）代办点，有各级信访代办员565人。截至目前，全区共完成代办件772件，占初访件总量43.2%，办结率和满意率均达到100%。

　　“在代办过程中，通过明确任务、限期办理、考核督查等方式，建立信访问题处置标准，代办事项全程实现可查询、可评价、可跟踪，避免了推诿扯皮，也提升了代办员的积极性。”越城区信访局相关负责人表示，此外，该局还探索建立信访代办员等级评级制度，与代办员工资报酬和福利待遇直接挂钩，营造人人争当优秀代办员的良好氛围。