“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，使矛盾纠纷见之于早、防之于小、解决在萌芽状态……去年4月，嵊州市信访局贯彻“最多跑一地”改革理念，围绕“一次办结、就地化解”两个目标，率先在绍兴市范围内建成运行县级矛调中心（信访超市），积极推进市、镇、村矛盾纠纷调处三级联动，打造矛盾纠纷化解“终点站”的嵊州样本。

　　自运行以来，嵊州市矛调中心（信访超市）受理各类矛盾调解、信访事项、法律服务等2655件，调处化解2466件，化解率达93%，切实为建设“重要窗口”保驾护航、助力添彩。

　　创新“一站式”服务

　　化解群众烦心事

　　今年6月29日，嵊州市社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）3.0版正式揭牌。新成立的“中心”在去年一期“信访超市”的基础上，打造集信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判等三平台为一体的现代社会治理共同体，主要承担信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件协调处置和指挥调度、社会风险研判和决策等服务。

　　与此同时，当地纪委监委、政法委、信访局、法院、检察院、公安局等23个部门（单位）的力量全部进驻新“中心”，构建“信访+调解”“线上+线下”“律师（法律）+能手（民间）”“心理（咨询）+法律（援助）”等四个相加；信访工作理念由“管理”向“服务”、功能由“接访”向“调处”、方式由“交办”向“承办”、资源利用由“分散”向“融合”、方法由“单一”向“多元”等五个转变的工作格局。

　　值得一提的是，该“中心”还引进嵊州市人民调解委员会、市联合调解委员会，以及金融商事、婚姻家庭、物业管理、校园伤害等4个专业调解委员会，并设立了“嵊里调”“九斤姑娘”等2个品牌调解室，深入推进“自治”“法治”“德治”在矛盾化解中的融合发展。

　　只需进一扇门，就可实现矛盾纠纷“一站式受理”，真正实现了群众办事“最多跑一次”、群众解忧“最多跑一地”。数据显示，今年6月29日以来，嵊州市社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）接待753批1367人次，化解726件，化解率达96.4%。2020年以来，国家、省、市、县四级信访部门登记走访总量较近3年平均值下降近50%；进京赴省访量同比下降近80%、50%；群众满意度超99%；万人成讼率下降22.9%。

　　“民情日记”说民意

　　打造“流动信访局”

　　上个世纪90年代，嵊州市雅璜乡的一项联系服务群众、密切党群干部关系的创新举措——“民情日记”，在当时取得了很好的成效，虽经20余年岁月洗礼，仍历久弥新。

　　为进一步传承、发展、创新好“民情日记”的群众工作经验，更全面地落实好“信访代办”服务工作，今年，嵊州市结合深化开展“三服务”，在该市信访干部中重拾“民情日记”，通过完善定期走访制度、信息记录制度、信访代办制度，将“民情日记”这一“金名片”打造成为群众家门口的“流动信访局”。其最大的特点，就是“变群众跑为干部跑”，不断推动矛盾纠纷化解在基层、解决在当地。

　　现在，在嵊州市各乡镇（街道），信访工作人员及重点片办负责人都建立起了行政村结对联系制度。他们每周都会进村入户，了解群众的诉求情况，并及时记录群众诉求，化解信访矛盾，宣传相关法律法规，引导群众依法依规反映合理诉求。而在撰写“民情日记”过程中，信访工作人员会仔细梳理群众诉求、分析疑难案情、寻找化解关键，化解矛盾纠纷。

　　在嵊州，为打通服务群众“最后一公里”，信访工作人员变被动为主动，变“等问题”为“找问题”，积极开展“信访代办”服务工作，重点帮助群众解决包括政策咨询、综治调解、社保事务、行政审批等民生类事项。对每件代办事项，工作人员及时向有权处理机关和部门反映情况，协调解决问题。

　　创新举措赢口碑

　　优质服务惠群众

　　解开信访人心中的“疙瘩”，让一张张信访“问题清单”变为群众的“满意清单”，是嵊州市信访局一直来孜孜以求的目标。

　　嵊州81岁的宋大爷与村民宋某因土地问题引发矛盾纠纷，事情发生后，宋大爷心中的结一直未能解开。日前，嵊州市信访局通过真心诚意的交流、耐心的疏导，终于解决了双方的矛盾。

　　矛盾优质高效化解的背后，得益于嵊州市信访局开展的“三走进，三回归”服务活动。据悉，近年来，嵊州市信访局创新信访工作理念，积极倡导“三走进，三回归”，引领信访干部“走进信访人家里、走进信访人圈里、走进信访人心里”，引导信访群众“回归家庭、回归社会、回归正常人生活”。

　　为把信访工作抓得更牢、更实，该局还推出了又一创新做法，通过召开“酸辣”点评会，公开展示信访调处过程，职能部门集中点评存在问题，真正做到“红红脸、出出汗”，进一步压实了责任单位的首办责任，从而提高信访调处质量。

　　“此件信访件调处诉求不清、事实不清、处置不力，请责任单位进一步调查。”这是嵊州市农村“三资”管理和违法建设信访调处交流点评会上作出的点评。据悉，此次“酸辣”点评会，是对农村“三资”管理和违法建设的信访调处工作的一次集体会诊。

　　会上，有关乡镇（街道）业务线分管领导对有关农村“三资”管理、违法建设的信访件调处情况进行了自评，重点查找调处工作中存在的不足和下步打算。该市纪委、信访局、农业农村局、综合执法局根据各自职能逐一对相关信访件进行了点评。

　　“到年终，我们将‘酸辣’点评作为检验信访工作的一大标准，开创信访工作新局面，久久为功抓落实，以实际成效交上满意答卷，赢得群众的信任和拥护。”嵊州市信访局相关负责人说。